賓館的個(gè)性化服務(wù)如何實(shí)施

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(一)建立客史檔案，把握顧客需求。

市場(chǎng)營銷理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿意的服務(wù)，才能提高酒店的競爭力。因此，酒店必須要建立起獨(dú)一無二的客史檔案。那么酒店該從哪些方面建立客史檔案呢?首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確的建立?？蜋n案;其次，要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。

(二)樹立內(nèi)部營銷與全員營銷觀念。

當(dāng)然，要想做好酒店管理工作，只會(huì)自己埋頭苦干是絕對(duì)不夠的，還需要其他部門的合作與支持，那就要做好“內(nèi)部營銷”

工作。做好內(nèi)部營銷工作要做到“三個(gè)堅(jiān)持”：即堅(jiān)持后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、堅(jiān)持上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)、堅(jiān)持管理者為員工服務(wù)。這是因?yàn)椋旱谝唬频晔且粋€(gè)大團(tuán)體，員工彼此之間應(yīng)該如同一家。提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得顧客滿意應(yīng)該是酒店全體員工的目標(biāo)。所以，當(dāng)前臺(tái)員工遇到困難時(shí)，后臺(tái)員工要能夠及時(shí)的提供必要的幫助;第二，酒店的服務(wù)工作是連貫的，對(duì)顧客而言，無論是哪個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都代表著酒店的整體服務(wù)水平，這就要求酒店各部門的員工之間應(yīng)該緊密合作，避免不必要的組織內(nèi)耗，把最美的形象展現(xiàn)在顧客面前;第三，一線員工肩負(fù)著直接對(duì)客服務(wù)的重任，他的一言一行直接影響著賓客的感受。正所謂沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，沒有滿意的顧客就沒有滿意的收益。酒店要想贏得滿意的收益，就應(yīng)該盡可能滿足員工的需求，管理者要尊重和關(guān)心每一位員工、要為每一位員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、要幫助員工解決困難，讓員工感受到酒店這個(gè)溫暖的大家庭。

所謂酒店的全員營銷思想就是要求所有員工都明確自己的崗位職責(zé)，從而在各自的工作崗位上各司其職、各守其責(zé)，也可以理解為人人營銷，人人把酒店當(dāng)成是自己的家。當(dāng)全體員工的認(rèn)識(shí)達(dá)到高度統(tǒng)一時(shí)，也是內(nèi)部營銷的最高境界。像日本索尼公司的員工，如果他們?cè)谧约号笥鸭依锇l(fā)現(xiàn)朋友家的電視不是索尼品牌時(shí)，就會(huì)問朋友“難道我們索尼公司的產(chǎn)品不好嗎?”這就是典型的全員營銷。試想一下，如果我們酒店的全體員工能在工作中甚至是在生活中有這種營銷意識(shí)的話，我們的酒店能辦不好嗎?

(三)運(yùn)用情感服務(wù)。

酒店的情感服務(wù)就是要求服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中要用心服務(wù)，要讓賓客感覺到員工的每一個(gè)微笑、每一句問候、每一次服務(wù)都是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，設(shè)身處地為賓客著想，體現(xiàn)一種親情。西方的酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者作過一項(xiàng)調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)作什么”時(shí)，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。所以，希望我們的員工在服務(wù)過程中能夠把顧客當(dāng)成是你的親人來對(duì)待和服務(wù)。比如，對(duì)住客房送水果，并不是簡單的要求服務(wù)員把每天配備的水果送到客人的房間就了事，更關(guān)鍵是要求服務(wù)員在第二天整理房間的時(shí)候根據(jù)水果盤里客人食用和吃剩水果的情況來判斷客人真正喜歡的是哪種水果，然后在第二天補(bǔ)充水果的時(shí)候按照客人的喜好來補(bǔ)充，這樣客人在食用的時(shí)候就能感受到你帶給他的真誠體貼，讓客人真正體會(huì)到“賓至如歸”的家的溫馨，真正為客人提供“滿意”+“驚喜”的服務(wù)。

(四)把握細(xì)節(jié)服務(wù)。

俗話說“事無巨細(xì)”，高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。細(xì)心服務(wù)是在服務(wù)中關(guān)注細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中尋找服務(wù)時(shí)機(jī)，使賓客感到細(xì)致入微的服務(wù)。細(xì)心服務(wù)也體現(xiàn)了對(duì)賓客服務(wù)的廣度和深度，賓客想到的，能夠?yàn)橘e客做好，賓客沒有想到的，也要替賓客想到并做到。實(shí)踐證明，當(dāng)今酒店在這方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房間休息的時(shí)候，服務(wù)員敲門問客人的房間是否需要清掃。希望酒店今后在細(xì)節(jié)方面更進(jìn)一步的加強(qiáng)。

在越來越趨個(gè)性化的消費(fèi)市場(chǎng)，熱情，真誠地為顧客利益著想的服務(wù)，往往會(huì)給顧客帶來更大的滿足。發(fā)達(dá)國家的酒店業(yè)提出一個(gè)口號(hào)：Breaking the rules for better service(打破規(guī)范去創(chuàng)造更好的服務(wù))。個(gè)性化服務(wù)正是順應(yīng)世界酒店業(yè)的這種潮流而提出的。當(dāng)然，酒店實(shí)行個(gè)性化服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，如果在規(guī)范化缺乏基礎(chǔ)的前提下去奢談個(gè)性化服務(wù)，那只能是舍本求末，緣木求魚。