周智勇：餐飲企業(yè)有權(quán)收取開瓶費或相關(guān)服務(wù)費

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隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，消費領(lǐng)域奢侈淫逸之風(fēng)逐漸盛行，節(jié)能環(huán)保、循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的嚴(yán)重滯后，導(dǎo)致我國一方面資源嚴(yán)重匱乏，另一方面又嚴(yán)重浪費，資源不足和能源利用效率低下已對我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展造成了嚴(yán)重的制約。正因為如此，黨中央才高度重視建立“節(jié)約型社會”和“資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會”，出臺八項規(guī)定。十六屆五中全會通過的《建議》把“節(jié)約資源”確定為我國的一項基本國策，這充分說明中央對節(jié)約資源工作的極為重視。“構(gòu)建節(jié)約型社會”是黨中央提出的戰(zhàn)略號召，也及時確定下了我國未來發(fā)展的基本國策。

隨著中央政策效應(yīng)的顯露，全國各地也不斷傳出一些有關(guān)譴責(zé)酒店消費浪費的聲音，而且矛頭僅指向經(jīng)營者：邯鄲市工商局、消協(xié)以公開信的方式，譴責(zé)餐飲業(yè)經(jīng)營者的“四種損害消費者合法權(quán)益的經(jīng)營行為”，包括：設(shè)置最低消費;謝絕自帶酒水或收取開瓶費;收取另行消毒餐具、毛巾等配套服務(wù);以格式合同、通知等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定行為，認(rèn)為上述經(jīng)營行為均為“霸王條款”。有獨無偶，烏魯木齊市工商行政管理局也公開宣布禁止餐飲企業(yè)設(shè)置最低消費。據(jù)悉，商務(wù)部也在積極醞釀出臺《餐飲業(yè)管理辦法》，包間費和最低消費應(yīng)只選其一。這些爭論與討伐之聲由來已久，作為一個飯店業(yè)的經(jīng)營者，同時也是生活中消費者，筆者愿意拋磚引玉，與社會各界交流不同拙見：

疑問之一：為何不能收取最低消費與包間費?

1、收取最低消費與包間費是霸王條款嗎?

按照百度百科顯示，霸王條款就是一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費者權(quán)利，嚴(yán)重侵害群眾利益。其長期存在有兩個原因：第一，生產(chǎn)者和經(jīng)營者處于壟斷地位，消費者別無選擇;第二，信息不對稱，消費者不知道可以選擇什么。

眾所周知，中國改革開放三十年的今天，飯店業(yè)、餐飲業(yè)(前者專指各星級酒店及其附屬的餐飲設(shè)施，后者專指各類社會餐飲酒樓餐廳，為方便起見，本文統(tǒng)稱為酒店業(yè))供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于市場需求，酒店業(yè)早已從最初的陽春白雪淪為下里巴人，無論是負(fù)責(zé)星級酒店的各級旅游飯店協(xié)會，還是負(fù)責(zé)餐飲管理的飯店業(yè)協(xié)會，抑或各地地方統(tǒng)計局，都能列舉出一系列充足的數(shù)據(jù)來證明：市場上各級各類酒店供給應(yīng)有盡有，殘酷的市場競爭、供過于求早已經(jīng)造成酒店業(yè)利潤率嚴(yán)重下滑，甚至多年全行業(yè)虧損，何來壟斷?不僅如此，由于酒店缺乏充足的利潤與資金進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新，更新改造緩慢，盈利能力低下，從業(yè)人員的待遇福利嚴(yán)重偏低，用工荒越鬧越荒，加上食品原材料、能源等成本不斷上揚(yáng)，已成為社會各行業(yè)中利潤墊底的產(chǎn)業(yè)。

同時，現(xiàn)代社會信息爆炸，消費者有充足的渠道去了解酒店供給、價格、消費標(biāo)準(zhǔn)等所有消費信息，拋開電視、電影、廣播、報刊、社團(tuán)等傳統(tǒng)媒體外，團(tuán)購、折扣卡、積分卡、官網(wǎng)、微博等渠道也令信息源源不斷，消費者有充足的方式去了解和選擇。據(jù)“中國旅游研究院2012年發(fā)布的《中國休閑旅游客戶需求趨勢研究報告》顯示，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為游客獲取信息、進(jìn)行產(chǎn)品預(yù)訂、對旅行服務(wù)進(jìn)行投訴的重要途徑，四成以上國內(nèi)游客已采用網(wǎng)站、BBS、論壇獲取出游信息”不僅如此，經(jīng)營者還需要去做好客戶的開發(fā)、維護(hù)工作，唯恐失去每一位客戶。如何談及信息不對稱?

所以，酒店業(yè)不是壟斷的行業(yè)，反而是市場化最充分、競爭最充分的行業(yè)，與國際接軌最早、最能按照國際慣例運作的行業(yè)，自然也就沒有資格和能力制定和實施霸王條款。

2、收取最低消費與包間費是否合理?

酒店的產(chǎn)品是什么?幾十年前全世界的專家學(xué)者就給其下了準(zhǔn)確的定義：酒店的產(chǎn)品是服務(wù)!是包括了客房、菜肴、環(huán)境、文化、員工等有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)的所有綜合因素的服務(wù)產(chǎn)品!而非消費者及某些人士所片面理解的單純的菜式或客房或其他任何實物。因為酒店出售客房僅僅是銷售某一個時段的使用權(quán)，客人購買的絕不是該房間的所有權(quán)或其他權(quán)益。同樣，消費者到餐廳消費，享受到的不僅僅廚師精心出品的菜肴，同時還享受了酒店裝修營造出來優(yōu)雅的環(huán)境、樓面服務(wù)員所提供的迎送、擺臺、斟茶、倒酒等所有一系列餐飲服務(wù)，享受到了酒店所營造出來的餐飲文化。因此，酒店的產(chǎn)品是一個綜合產(chǎn)品的結(jié)晶。

理解了這一點，就理解了為何消費者與經(jīng)營者在收費上所表現(xiàn)出來的理念、文化、法規(guī)甚至法律層面的差異。

從消費者的消費體驗來看，酒店提供的產(chǎn)品就是菜肴+酒水，所以我有權(quán)利單獨選擇菜肴而不選擇酒水。逢年過節(jié)期間預(yù)定年夜飯被告知有最低消費或者不能點菜只能選擇套餐，覺得自己的權(quán)益受到損害，因此深惡痛絕呼吁取締。但是從經(jīng)營者角度出發(fā)，其經(jīng)營的產(chǎn)品是綜合了菜肴、酒水、裝修、環(huán)境、音樂、文化等各種因素的綜合產(chǎn)品，缺一不可。消費者既然選擇來餐廳用餐，就應(yīng)該尊重經(jīng)營者依法自主經(jīng)營的權(quán)利。在春節(jié)期間，按照我國法律，經(jīng)營者要為沒有返鄉(xiāng)而留下來為顧客服務(wù)的員工發(fā)放三倍工資的節(jié)日加班費，過年期間所采購的原材料比平時上浮30%-50%甚至100%，誰來為成本上漲買單?總不能強(qiáng)行要求所有經(jīng)營者都學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)吧?加上真正的壟斷行業(yè)導(dǎo)致的水電煤氣等價格上揚(yáng)，節(jié)假日收費自然高于平日。一邊想要高品質(zhì)的服務(wù)，一邊希望付出最低的費用是不現(xiàn)實的。

深圳是我國市場化程度最高、競爭最充分的城市，在北京、上海等城市普遍盛行的禁止消費者自帶酒水和收取開瓶費的行規(guī)在深圳只有少數(shù)同行實行，這充分反映了市場這只無形之手的力量，只要沒有侵犯消費者的知情權(quán)并履行了事先告知的義務(wù)，是否實施某項行規(guī)就應(yīng)該由經(jīng)營者自行決定。不能為了片面保護(hù)消費者的權(quán)利而赤裸裸的侵犯經(jīng)營者的基本權(quán)利，如果這樣做最終受損害的不僅是經(jīng)營者，消費者的利益也會同樣受損。因為當(dāng)經(jīng)營者無利可圖時，勢必任意降低出品品質(zhì)、原材料質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，偷工減料、偷梁換柱等等，如同旅行社的零團(tuán)費一樣，最后受傷的是否是消費者呢?

3、為何要收取最低消費與包間費?

從餐廳經(jīng)營者的角度出發(fā)，酒店產(chǎn)品提供是有差異的。如同航空公司的艙位分為頭等艙、公務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙一樣，享受的服務(wù)也不同，因而支付的費用也不一樣。在頭等艙，VIP客戶的座位更加寬敞舒適，有更加完善的娛樂設(shè)施，食物可以單獨配備自選，在單獨區(qū)域辦理登機(jī)牌，有專門的乘務(wù)員服務(wù)等等，航空公司之所以能提供這些更佳的服務(wù)，是因為在設(shè)計購買飛機(jī)機(jī)型的時候，已經(jīng)支付了比經(jīng)濟(jì)艙更加昂貴的成本費用，并且在運營中要支出更多的費用，當(dāng)然要在后期運營中逐漸收回這些成本并通過更加高端的環(huán)境和服務(wù)來贏取更多的利潤，所以其價格為經(jīng)濟(jì)艙全價的1.5倍且不能打折(航空公司季節(jié)性促銷升艙即經(jīng)濟(jì)艙全價可以升級使用頭等艙座位和服務(wù)的情形除外)，目前似乎還沒有見到哪位顧客強(qiáng)制性要求僅支付經(jīng)濟(jì)艙的價格就必須享受頭等艙的服務(wù)吧?

同樣，餐廳的包間為用餐的獨立空間，一般帶有洗手間甚至電話間或化妝間或者會客區(qū)域，具有私密性的特點，裝修可能比大廳更加高檔豪華，有專人服務(wù)員提供服務(wù)(一般的情況是大廳一個服務(wù)員服務(wù)三張餐臺的客戶，而包間是一個服務(wù)員服務(wù)一個包間，賓客舒適度更高)適合消費能力較高的客戶選擇使用。商家在裝修包間時付出了更多的裝修成本，在運營時提供了更加高端的服務(wù)和人力成本，單個餐位占用了更多的面積和空間，這些當(dāng)然需要在后期的運營中收回成本并且爭取贏得更多的利潤。大廳是所有客人共享空間、服務(wù)和設(shè)施(如洗手間)，適合普通客戶使用。這兩項費用的收取是保證商家基本經(jīng)營的收費標(biāo)準(zhǔn)，只要商家在客戶消費前以各種形式明確告知客戶了，就給予了客戶選擇的權(quán)利：如果客戶希望經(jīng)濟(jì)實惠，可以選擇大廳消費或其他餐廳消費;如果需要使用包間，就需要達(dá)到一定的消費水準(zhǔn)，并且付出更多的費用才能享受到相應(yīng)的服務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國合同法》合同法第三條：合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方。消費者也不應(yīng)該也不能把自己的意愿強(qiáng)加給經(jīng)營方。換句通俗的話，你總不能在只有兩位顧客的情況下，僅點兩個炒青菜就強(qiáng)制性要求商家提供包房服務(wù)吧?酒店業(yè)已經(jīng)是充分競爭的行業(yè)，各式各樣的消費場所多如牛毛，根本不存在壟斷的問題，消費者完全有權(quán)選擇適合自己消費的場所。如果覺得收取最低消費和包間費不合理，完全可以到不收取最低消費和包間費的餐廳去消費，或者干脆直接到大廳消費!另一方面，經(jīng)營者根據(jù)市場行情及自身經(jīng)營狀況，也有權(quán)制定合理的價格，只要不是天價，只要提前告知，一切就應(yīng)該交給市場這只無形的手去調(diào)節(jié)平衡。如果價格收費不合適不合理，消費者有權(quán)用腳去投票。

2013年深圳春節(jié)年夜飯的預(yù)定現(xiàn)象再次體現(xiàn)了市場這只無形之手的力量。由于新一屆中央領(lǐng)導(dǎo)提倡理性消費、反對鋪張浪費并以身作則，導(dǎo)致深圳年夜飯預(yù)定比常年下降40%，為適應(yīng)這種變化深圳大部分飯店都取消了往年慣常實施的年夜飯?zhí)撞秃妥畹拖M，消費者可以自由點菜，經(jīng)營者只加收10%-20%的服務(wù)費。此事實進(jìn)一步說明，在一個市場充分競爭的行業(yè)，市場這只無形之手可以完全發(fā)揮作用而無需行政權(quán)力的介入，輿論的討伐(甚至可以說是暴力)對經(jīng)營者是不公平的。

疑問之二：為何不能收取開瓶費或相關(guān)服務(wù)費?

如前所述，酒店的產(chǎn)品絕非單純的客房與菜肴，而是結(jié)合了有形的產(chǎn)品如菜式和無形的產(chǎn)品如服務(wù)，歸根到底，酒店產(chǎn)品是綜合性的服務(wù)，因此，客人到餐廳用餐時，環(huán)境、裝修、音樂、文化、菜肴、酒水、員工的服務(wù)等等，都是餐廳提供服務(wù)產(chǎn)品密不可分的一部分。

餐廳之所以拒絕客人自帶酒水，往往出于兩個原因：第一，客人到餐廳用餐如果自帶酒水，偏偏這個酒水是假冒偽劣產(chǎn)品，客人喝壞了肚子，如何甄別是誰的責(zé)任?第二，酒水也是餐廳的產(chǎn)品一部分，如果客人都自帶酒水，那么是否應(yīng)自帶酒杯，自己斟酒，自行搬運呢?酒店經(jīng)營者沒有義務(wù)為這些自帶“產(chǎn)品服務(wù)”的客戶服務(wù)啊!客人都自帶酒水，經(jīng)營者為餐廳裝修的投入、員工的人工成本、購置酒水等成本如何收回?消費者為了降低用餐費用而不顧餐廳的聲明一味強(qiáng)行自帶酒水，猶如顧客到商場去說：“我只買西服的上裝，不買西褲，你一定要賣給我!”或者說“我只買電視機(jī)，但是顯像管你幫我拆出來，我不要，這樣可以便宜些”，是否都讓人難以接受呢?這兩種情況與消費者自帶酒水都是一樣的道理。

按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利?！M者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)?！边@里所指的消費者有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選，自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利，指向的應(yīng)該是不同餐廳的比較，比如這家收取費用高，你可以選擇收費低的餐廳，或者這家收費，另外一家不收費，你可以選擇不收費的餐廳。而不應(yīng)該像有些道德衛(wèi)士所理解的我就要到你這家餐廳來，你收取費用就不合理不合法!雖然我知道你的規(guī)定，但是我偏不給!那豈非成了國內(nèi)典型的霸王消費吃霸王餐嗎?經(jīng)營者在法律范圍內(nèi)自主定價、合法經(jīng)營的權(quán)利又有什么保障呢?

筆者認(rèn)為，經(jīng)營者也有權(quán)利去篩選與自己餐廳定位相符的顧客，決定自己餐廳的經(jīng)營模式供客人選擇。消費者去餐廳用餐，飲料、酒水與食品都是酒店產(chǎn)品一部分，只要在消費者消費前已經(jīng)通過通知、聲明、店堂告示等方式明白無誤地告知了消費者，同時，這通知、聲明、店堂告示與現(xiàn)行法律無相悖之處，那么雙方就應(yīng)該依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四條：“經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。” 雙方進(jìn)行平等、公平的交易。

還有簡單的財務(wù)知識需要給廣大消費者提示的是：社會上普遍認(rèn)為酒店的菜肴，特別是酒水標(biāo)價遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場零售價，所以認(rèn)為是不合理的，是暴利行業(yè)。其實這是對酒店業(yè)普遍存在的誤解，其根基就在于不理解酒店的產(chǎn)品不僅僅是有形的酒水，同時更多的是無形的服務(wù)(包括裝修、文化、音樂、員工服務(wù)等等，順便提一句，酒店播放背景音樂也是要向音樂協(xié)會上繳費用的)。酒店按市場價購入的原料、酒水，其金額僅是酒店的直接的經(jīng)營成本，還有很多裝修折舊、人工費用、衛(wèi)生費、能源費用、租金、攤銷、玻璃器皿、不銹鋼、布草制服、客耗品等等許多間接費用都要攤?cè)朊恳坏啦穗扰c每一支酒水的價格中，所以其售價高于市場零售價就不足為奇了。按照目前國內(nèi)酒店的經(jīng)營效益，雖然毛利雖普遍相對較高，但最終利潤非常薄，能高于8%就已經(jīng)非常成功了，甚至很多餐廳虧損，成為酒店的負(fù)擔(dān)。社會餐飲的效益也不容樂觀，所以其出現(xiàn)的用工荒說明了經(jīng)營者的難處：員工收入低，工作時間長，壓力大負(fù)荷重，沒有白領(lǐng)有面子，愿意從事該行業(yè)的年輕人越來越少。

事實證明，在法律相對更加健全的西方，謝絕自帶酒水和收取開瓶費是行業(yè)多年通行的作法，是經(jīng)營者與消費者相互尊重的體現(xiàn)，是保護(hù)經(jīng)營者正常經(jīng)營權(quán)益不受損害必要的措施。法律不能被道德所綁架，輿論不能單一考慮消費者權(quán)利而一味損害經(jīng)營者的權(quán)利!更何況以目前中國經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)狀，整個酒店業(yè)都已經(jīng)陷入企業(yè)低利潤、員工低收入的怪圈。假如這種錯誤的輿論持續(xù)下去，勢必使蕭條落寞的酒店服務(wù)業(yè)更加雪上加霜!