賓館服務(wù)創(chuàng)新源于細(xì)節(jié)

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前幾天做酒店服務(wù)方面培訓(xùn)時(shí)，我給學(xué)員對(duì)創(chuàng)新服務(wù)做了一個(gè)總結(jié)：賓客的需求不斷提高，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)不斷提高，因此我們的服務(wù)要不斷提高。否則只有等著關(guān)門(mén)，只是早一天，晚一天，遲早的事。多想一想他們做不到，我們能做到的，這就是細(xì)節(jié)。酒店間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來(lái)難度卻不小的難度。探究其原因，大概是沒(méi)有理清思路。結(jié)合我們酒店創(chuàng)新的實(shí)踐，談?wù)劮?wù)創(chuàng)新的思路，供各位同行參考。

一、問(wèn)題就是機(jī)遇。

什么是問(wèn)題?不同的人有不同的回答，實(shí)際上問(wèn)題就是現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)之間的差距。青島海景企業(yè)文化理念里有一句經(jīng)典的話：發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題是最大的問(wèn)題。究其原因也是部門(mén)或者管理者設(shè)置的目標(biāo)太低，與現(xiàn)實(shí)基本吻合，所以發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是解決問(wèn)題的第一步，如果連問(wèn)題都發(fā)現(xiàn)不了，解決問(wèn)題也只能是句空話。服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)遇也是要主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。結(jié)合幾個(gè)案例作說(shuō)明：

1.客房的水果超市

酒店每天都會(huì)根據(jù)酒店內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)為住店客人按照一定的標(biāo)準(zhǔn)配備果盤(pán)。但在實(shí)際工作中，我們經(jīng)?？吹娇头糠?wù)人員大盤(pán)大盤(pán)從賓客的房?jī)r(jià)內(nèi)撤出水果，難道擺放果盤(pán)，僅僅是為了體現(xiàn)接待檔次的嗎?難道客人真的不喜歡吃水果嗎?如果不喜歡我們有沒(méi)有更好的解決方法?事實(shí)上，不是賓客不喜歡吃，只是自己喜歡吃的水果，酒店就沒(méi)有配備或者只配了幾個(gè)，大部分都是不喜歡吃的。出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象一是浪費(fèi)，而是不能提升賓客的滿意度。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是管理者和員工把目光盯在了成本上，作出的果盤(pán)保證符合酒店成本控制標(biāo)準(zhǔn)，至于賓客的需求考慮的太少或者沒(méi)有考慮，對(duì)每天撤出的大量水果熟視無(wú)睹，甚至有個(gè)別員工還沾沾自喜，稱之為節(jié)約成本。

中豪大酒店為提高賓客滿意度，實(shí)施了客房水果超市服務(wù)。第一次入住賓客或者沒(méi)有客史的賓客，酒店按照每月的果盤(pán)制作標(biāo)準(zhǔn)為賓客配備果盤(pán)，同時(shí)還配備水果超市卡，上面羅列了8種水果，賓客可以從中選擇，服務(wù)人員在做房時(shí)，將標(biāo)著房間號(hào)碼的水果超市卡送到房務(wù)中心，下次配備水果時(shí)，將按照賓客的需求配備。

(圖：水果超市)

2.獨(dú)特的轉(zhuǎn)盤(pán)文化

餐飲宴會(huì)包間的轉(zhuǎn)盤(pán)上長(zhǎng)期以來(lái)采用鮮花裝飾。鮮花裝飾轉(zhuǎn)盤(pán)有其優(yōu)點(diǎn)，但缺點(diǎn)也不少。一是價(jià)格比較高，擺放的時(shí)間不長(zhǎng)，造成浪費(fèi);二是特點(diǎn)不鮮明，很難給賓客留下難忘的印象;三是很多賓客對(duì)花粉過(guò)敏，影響賓客就餐情緒;最影響就餐環(huán)境的是鮮花中容易藏著很多小飛蟲(chóng)，上菜時(shí)，飛蟲(chóng)從花叢中飛出，影響食品衛(wèi)生和就餐氛圍。

有些員工發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，開(kāi)始試圖用水果、谷物、盆景等物品，根據(jù)宴會(huì)的主題、節(jié)令等因素設(shè)計(jì)獨(dú)特的轉(zhuǎn)盤(pán)文化。因其獨(dú)特性和針對(duì)性，往往能給賓客留下難忘的記憶。

3.獨(dú)立包裝的布草

客房類(lèi)似的服務(wù)也不少，其中布草獨(dú)立包裝就是其中的一個(gè)。按照通常做法，酒店客房?jī)?nèi)的布草不管是否使用，每客必須一換，這既造成浪費(fèi)，又不環(huán)保。甚至，有些酒店規(guī)定賓客沒(méi)有使用的過(guò)的，就可以不用更換。事實(shí)上，賓客是否使用很難界定，有些布草賓客確實(shí)沒(méi)有使用，但他洗澡時(shí)迸濺上了洗澡水，肉眼很難判斷。還有些可以對(duì)外出租的OK房很長(zhǎng)時(shí)間不對(duì)外出租，布草在房間內(nèi)裸露存放，在衛(wèi)生間這種環(huán)境里長(zhǎng)時(shí)間不使用，導(dǎo)致布草發(fā)出異味，ok房也不再ok。還有布草在運(yùn)輸過(guò)程中，發(fā)生污染的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。這些問(wèn)題都是布草衛(wèi)生管理的隱憂，大部分管理都不把它作為問(wèn)題，習(xí)以為常而已。

客房部有部分愛(ài)動(dòng)腦筋的員工試圖想辦法解決這些問(wèn)題，有一個(gè)員工受到女士衛(wèi)生巾的啟發(fā)，將布草按照女士衛(wèi)生巾的做法，洗滌后，立即用環(huán)保的衛(wèi)生袋進(jìn)行獨(dú)立包裝。賓客使用時(shí)才打開(kāi)，這就解決了通常布草使用的難題。當(dāng)然，現(xiàn)在還存在包裝物浪費(fèi)和環(huán)保問(wèn)題，還需要進(jìn)一步改進(jìn)和提升。

二、需求就是指令

賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識(shí)別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識(shí)別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒(méi)有意識(shí)到酒店能提供這些服務(wù)。

1.眼睛布服務(wù)

很多戴眼鏡的賓客經(jīng)常有這樣的遭遇，每次就餐時(shí)，由于熱騰騰的飯菜把眼鏡鍍上一層水霧，這時(shí)不得不將眼鏡摘下，用餐巾紙使勁擦，由于餐巾紙不是專用工具，將眼鏡劃出道道傷痕。賓客并不抱怨酒店的服務(wù)，因?yàn)樵谫e客的印象里，酒店無(wú)能為力。事實(shí)上，中豪大酒店的員工們發(fā)現(xiàn)了賓客的需求，當(dāng)戴眼鏡的賓客剛剛?cè)胱?，熱情的服?wù)人員遞上一個(gè)鹿皮的眼鏡布，賓客驚喜不已，贊嘆服務(wù)太周到了。

2.百寶箱服務(wù)。

賓客住店期間，會(huì)需要一些酒店通常不配備的物品，比如創(chuàng)可貼、米尺等，一旦賓客緊急需要時(shí)，酒店能夠立刻從百寶箱里取出，我們將會(huì)在賓客的臉上看到驚喜和感謝。

3.行李箱賓客

好多酒店有這樣一群客人，他們每周都有三四天時(shí)間住在酒店，周末回家;還有一些客人每年在酒店入住超過(guò)100多天。每次他們?nèi)胱【频陼r(shí)都拖著沉重的行李箱，既不方便，也很費(fèi)力。中豪大酒店為這部分賓客準(zhǔn)備了行李箱，里面按照賓客的喜好配備了洗漱用品、專用的布草、拖鞋、襯衣等，讓這些賓客擺脫了推拉行李箱的辛苦。

4.多種規(guī)格的禮品袋

大多酒店客房里都配備兩個(gè)或者以上的禮品袋，方便賓客使用。但在日常服務(wù)中，我們經(jīng)?？吹劫e客提著一個(gè)大大的禮品袋，里面只放了一件很小的物品。這既浪費(fèi)酒店資源，也不方便賓客使用?，F(xiàn)在酒店設(shè)計(jì)了五種尺寸大小不一的禮品袋，賓客可以根據(jù)所裝物品的大小選擇，讓賓客感受到了不同。

實(shí)際上服務(wù)創(chuàng)新并不難，正如我在一次培訓(xùn)中所說(shuō)的：賓客沒(méi)想到的，我們都能為賓客想到、做到了;賓客認(rèn)為我們做不到的，我們卻為賓客做到了;賓客認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會(huì)感動(dòng)一批賓客，塑造一批忠誠(chéng)賓客。