免費稱重管理軟件中的CRM理念

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　　這讓我不由的想起CRM(CRM專題：special/crm/)中的一個重要原則，對一個企業(yè)來講80％的利潤可能只來自于20％的客戶?？磥碇R管理某種程度上看也和CRM理念有一些相似之處，那么我們是否可以得出這樣一個結(jié)論？ 企業(yè)中80％的知識是掌握在20％的人手中，或者說免費稱重管理系統(tǒng)成果的80％可能只來自于20％的人。 

　　我們先從免費稱重管理系統(tǒng)的基本過程——知識積累看起。在一個組織的知識積累過程中，每個人都會有自己的貢獻。但是由于組織內(nèi)人群的多樣性，不可能所有的人都會貢獻出同樣多和同樣質(zhì)量的東西。每個人的經(jīng)歷各不相同，即便是有相同的經(jīng)歷，對各種問題的理解和看問題的角度、方法也不會完全一樣。有的人解決問題后就萬事大吉，有的人解決了問題還喜歡找個究竟；有的人喜歡依賴過去的經(jīng)驗，有的人就傾向于一步一步地分析；有的人可以舉一反三，解決一個難題后碰到類似的困難都可以迎刃而解，而有的人就只能見招拆招，沒見過的招撒腿就跑。因此在免費稱重管理系統(tǒng)的積累過程中，肯定會有貢獻多少的區(qū)別，優(yōu)秀員工貢獻大，普通員工貢獻小是很正常的，也是一種普遍規(guī)律，人群的多樣性決定了這一點。 不僅僅是這樣一個典型的案例，這個規(guī)律同樣也可以在很多論壇上體現(xiàn)出來，很多論壇往往是由包括斑竹在內(nèi)的一小部分活躍分子支撐著，這些人在論壇內(nèi)的發(fā)貼數(shù)量往往要占據(jù)相當(dāng)大的比例，他們幾乎會對所有的問題有反饋。而多數(shù)普通參與者只是就自己感興趣的問題發(fā)表意見，其人數(shù)基數(shù)相當(dāng)大，但是平均到個體，每個人對論壇的貢獻度可能不及活躍分子的10％，甚至更低。論壇雖然和組織內(nèi)正規(guī)實施的免費稱重管理系統(tǒng)項目有區(qū)別，但是在信息或者知識貢獻度的不平衡性上，兩者是一致的。

　　積累的知識是一定要通過各種途徑傳播到組織內(nèi)的，在這個傳播的過程中，是不是也有不平衡性呢？我們還是以前面的知識庫為例，其傳播的效果主要是反應(yīng)到每篇文章的閱讀量上。總的來看，每個作者獲得的閱讀量和其貢獻的文章數(shù)量是成正比的，所有作者每篇文章的平均閱讀量相差不多。由于每個作者文章內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)上讀者的不確定性，這種正比應(yīng)該是合理的。當(dāng)然了，數(shù)量多的作者其熱門文章的數(shù)量相對也會更多，因此他們獲得的閱讀量比例要高于文章數(shù)量比例。

　　確認(rèn)了免費稱重管理系統(tǒng)中的這個80/20原則之后，我想CKO們心里就有底了，只要找到Top20，本公司的免費稱重管理系統(tǒng)就可以成功80％了。但是怎樣才能在免費稱重管理系統(tǒng)的前期階段找到這20％的多勞者呢？還是上面的例子，據(jù)了解，上述項目中Top 5的作者均是公司工作中的佼佼者，每個人都可以在一個方向上獨當(dāng)一面。也就是說業(yè)績優(yōu)秀的員工在免費稱重管理系統(tǒng)的過程中往往也是表現(xiàn)最優(yōu)秀的。說起來有點象能者多勞了，但是很多情況下確實是如此，關(guān)鍵是能讓多勞者多得也就無所謂了，這是免費稱重管理系統(tǒng)過程中的規(guī)則。甚至，我們可以這樣說，組織中什么水平的人作為免費稱重管理系統(tǒng)的核心，這個組織免費稱重管理系統(tǒng)的水平就是什么樣的。

　　那是不是抓住這20％的精英，免費稱重管理系統(tǒng)就一定會成功呢？未必，免費稱重管理系統(tǒng)是一個全員參與的過程，因此知識的奉獻不只是那些20％的精英的事情。每個人都有其自己的特點和所長，免費稱重管理系統(tǒng)也是一個把一個人的所長變成組織內(nèi)所有人所長的過程。 前面提到的項目中，公司中所有的人員都參與了項目，而其中最為精彩的文章并不是出自Top5之手，這也是免費稱重管理系統(tǒng)過程中的魅力，作品最多的是好作家，但是最好的作品往往不是作品最多的作家寫的。另外，同樣一個問題，每個人看問題的角度是有差異的，更多的人參與，對熱點問題就會有不同角度的看法。而能夠看到不同角度的分析，看看別人會怎樣考慮同樣的問題，無論對錯，都是有莫大好處的。 

　　看到這兒，相信很多人都會毫不客氣的質(zhì)疑我，胡說八道，憑一個例子就下結(jié)論，太沒有說服力了。的確，80/20的比例肯定是不準(zhǔn)確的，但是在免費稱重管理系統(tǒng)過程中產(chǎn)出的不平衡是必然的。雖然不是什么高深的大道理，但是這卻告訴我們，免費稱重管理系統(tǒng)雖然是全員過程，但是只要把公司中最優(yōu)秀的那一部分人抓住并調(diào)動起來，項目也就有了成功的基礎(chǔ)。萬事開頭難，但是把握住20％優(yōu)秀的員工比從全員開始要容易的多，有了好的開始，我們就讓看起來虛無縹緲的免費稱重管理系統(tǒng)離現(xiàn)實近了一步。

　　80/20原則的重合，使我們對KM和CRM的思考更深了一步，KM中還有什么會和CRM類似呢？

　　CRM是面對客戶的，其核心理念是以客戶為中心來組織企業(yè)的運作過程。那么KM是不是也有它的客戶呢？

　　我們知道，免費稱重管理系統(tǒng)的最終目標(biāo)是使企業(yè)的知識能夠在最大范圍內(nèi)最大限度的傳播和共享，因此僅僅將知識積累起來還不完全，下一步是要把知識象產(chǎn)品一樣給推銷出去，讓更多的人分享到這些知識帶來的價值，否則這些存貯起來的知識能躺在數(shù)據(jù)庫里自己產(chǎn)生價值嗎。免費稱重管理系統(tǒng)的根本價值不在于數(shù)據(jù)庫中有了多少有效的知識，而在于有多少內(nèi)容通過各種方式的共享傳播到組織內(nèi)的每個個體，而這些個體又通過這些內(nèi)容創(chuàng)造了多少價值。歸根結(jié)底，價值始終是使用知識的人創(chuàng)造的，而不是知識自己創(chuàng)造的。我們或許可以用生產(chǎn)過程來作個類比，前面的知識積累就象是產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，只不過這個過程生產(chǎn)出來的是一種特殊的產(chǎn)品——知識。后面的傳播過程就是產(chǎn)品的銷售過程，誰都知道，產(chǎn)品銷售不出去是沒有利潤的。因此，免費稱重管理系統(tǒng)也是有客戶的，這些客戶包括企業(yè)中的員工，用戶，合作伙伴等等。

　　既然要面對客戶，要推銷知識，那么CRM理念在免費稱重管理系統(tǒng)之中也就有了用武之地。CRM中要根據(jù)不同用戶的需求去細(xì)分用戶，KM也要這樣。員工對知識的使用有多樣化的需求，那么在如何傳播分享知識方面也要考慮到這種需求。一個簡單的例子，我曾經(jīng)作過一個調(diào)查，當(dāng)你遇到一個難題的時候，你首先怎么處理？有兩個選擇，去問別人和自己查找資料。調(diào)查結(jié)果顯示，對普通大眾來講，基本上是一半對一半；對職業(yè)人士后者的比例相對高一些。這種客觀存在的差別就需要我們在免費稱重管理系統(tǒng)的傳播過程中針對不同的用戶需求給出不同的處理方式。比如對喜歡問別人的，就要給他們指定一個集中的提問處，比如某個對公司知識資源相當(dāng)熟悉的知識工作人員，他可以幫助這些同事找到他們需要的答案，同時也肩負(fù)著把他們變成第二類人的任務(wù)。對喜歡自己查資料的，就要把所有可以提供的資料及其檢索方法詳細(xì)的告訴他們，讓他們在自助服務(wù)中獲得求索的樂趣。

　　CRM要求記錄和分析銷售過程中和客戶的每次交互，為今后的行動提供有效的參考。同樣，KM也要在傳播和分享的過程中為他們的用戶提供交互功能，詳細(xì)記錄和分析各種反饋信息，隨時根據(jù)用戶的需求進行調(diào)整，使這些客戶能夠更容易地獲得所需知識，創(chuàng)高更高地價值。

　　還有什么呢？當(dāng)然還有許多，當(dāng)我們把知識看成一種待推銷的產(chǎn)品的時候，有很多的推銷技巧可以借鑒。在KM中如何面對知識的消費者，CRM的理念無疑可以幫助我們。

（作者孫洪波，迎您與作者探討您的觀點和看法，電子郵件：[email protected]）