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企業(yè)核心利潤源管理理論(二)——免費工單管理系統(tǒng)的內容和規(guī)律
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認識到了企業(yè)知識管理是企業(yè)核心利潤源管理的重要性,接著就要搞清企業(yè)免費工單管理軟件的內容。 企業(yè)知識指的是支持企業(yè)所有員工進行工作的知識和工作階段完成后的成果知識。也可以稱作為企業(yè)的工作知識。究竟企業(yè)知識有哪些?它們從哪里產生?又將到哪里去?這些問題是在進行免費工單管理軟件時必須搞清楚的。 1、企業(yè)知識在哪里? 當一個企業(yè)確立時,它相應的支持知識就有了需求并組成體系。當這個企業(yè)的工作業(yè)務事務類型發(fā)生變化,那么它的支持知識組織體系也將發(fā)生改變。 1.1 企業(yè)知識的主要來源 對一個企業(yè)來講,他的知識來源主要有以下三個渠道: 一是從社會上來。因為企業(yè)的員工他們來自社會,來自四海,并一直與社會保持著緊密的關系,故從學校能獲取知識,從社會培訓企業(yè)獲取知識,也從政府部門獲取信息和知識,還從書籍、網(wǎng)絡上獲取知識。這些知識當與企業(yè)工作結合后,很多就轉化為企業(yè)工作知識。例如,在大學學通訊理論的人,畢業(yè)后來到通訊技術研究所,他學的通訊理論與研究所的項目工作一結合,很多通訊理論知識就成了他開展項目研究的基礎知識,有些理論分析的結果還直接引用到項目中。 二是從崗位上來。回想一下,我們自己新上崗的時候,若領導馬上交給自己一項崗位工作,這時自己首先想到的是:這項工作原來有沒有人做過,或有沒有做過類似的,若做過的話,要是有案例說明、工作過程說明或工作方法說明留下來、并傳給自己,該多好。這實際上說明我們自己多么需要崗位上的工作經驗知識。除這些經驗知識以外,還有崗位的工作規(guī)范制度、崗位上的工作成果報告等知識。特別是工作成果報告知識,它將支持我們在前人工作成果的基礎上,或在旁人工作成果的基礎上,繼續(xù)前進,取得新的成果。若沒有這些成果知識的積累和傳遞,我們就可能做重復前人或旁人的工作,這實際上會造成極大的浪費。 三是從實踐數(shù)據(jù)的認識來。企業(yè)每項工作開展一段時間后,就會產生大量的財務數(shù)據(jù)、關系戶數(shù)據(jù)、還有質量數(shù)據(jù)、人事數(shù)據(jù)等等。這些數(shù)據(jù)的背后隱藏著大量的知識。我們可以通過對數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計,認識到每個項目工作的成績、教訓、得失等經驗知識。例如,一個研究院開展一項全國專題研討會活動。活動結束后,財務數(shù)據(jù)會產生通訊費、招待費、場地費、資料費和交通費等,當然,這些數(shù)據(jù)的多少統(tǒng)計出來后,反映了這項活動組織和安排的好壞,若超過了預算,說明有些安排工作不恰當、不合理、不得法,回頭檢查一下當時安排的情況,我們就會有很多經驗、體會。把這些總結下來,成為大家的知識,今后組織同樣或同類活動時就可以避免犯同樣的錯誤。 1.2 企業(yè)知識的主要內容 從三個主要來源獲取的知識是多種多樣的,有些未必就是值得去管理的。就企業(yè)工作知識的主要內容來看,可以有許多不同的分類方式,一種分類對應著一種體系。這里為了讓每個處于企業(yè)各級別上的人員明白他們應該最關心的知識,我們按組織級別對主要的知識內容進行分層分類。 思想層知識:* 即指導企業(yè)和員工開展工作,明確工作方向、目標的思想思路。 * 包括企業(yè)的理想、規(guī)劃、戰(zhàn)略、策略、管理理念、文化觀念,協(xié)作模式和運行發(fā)展狀況等。 * 這些知識一部分由企業(yè)高層的領導產生、一部分由企業(yè)各級匯總,還有一部分由專家,顧問人員提供。 資源層知識:* 即當目標和方向確定后,開展工作、調度資源的方式方法。 * 包括人財物的計劃、組合、調配方法或方案,任務協(xié)調推動方案,人員適應任務的培訓方案或辦法,等等。 * 這些知識主要由中層管理者去設計、總結并應用。最主要的是沉淀下來變成企業(yè)知識,而不因中層管理者的調離而影響企業(yè)工作的正常運作。 事項層知識:* 當資源調度完成后,在資源上開展各項事務(或業(yè)務)也需要方式方法。 * 包括事項工作的安排計劃、事項工作的考評辦法、事項工作進程、事項工作督辦和激勵方法,等等。 * 這些知識主要由各項事務(或業(yè)務)的主管,主辦人員去設計、調整、總結和應用。而非常重要的是這些知識不能只掌握在個人手中,而要掌握在企業(yè)手中。 操作層知識:* 即當事項分配后,支持事項操作的相關知識。 * 包括了工作作業(yè)規(guī)定、作業(yè)安全須知、作業(yè)崗位的經驗、作業(yè)工具設備使用辦法、作業(yè)對象的說明或認識、作業(yè)的每一個階段結果總結或報告等等。 * 這些知識一部分由上級管理者給操作者設計和配備;一部分由崗位上的員工體會和總結。 * 當這些知識放在操作者的面前,隨時獲取,那他就能很好地扮演工作角色。 2、企業(yè)知識的轉移過程及其管理推動 企業(yè)知識的內容明確了,但它們如何產生?如何優(yōu)化?如何應用?甚至如何創(chuàng)新?這些成了關注的問題。實際上,我們要理解的是知識的產生和轉移過程,及其推動轉移的方式方法。 2.1 知識的狀態(tài)模型 我們知道,知識是人們對事物及其運動規(guī)律的看法。當然,這樣的定義表明了下面幾點意思: (1)知識是動態(tài)發(fā)展的 因為人們的看法是因人而異的、是因時而異的、也是因地而異的,這使得知識并不是一開始就是真理,甚至一開始不是大家共同的看法或認識; (2)知識是向著相對靜態(tài)的方向發(fā)展的 知識最終要成為真理,即要成為大家所共同的認識,這種狀態(tài)我們稱它為靜態(tài)。但它一定是相對的,因為真理是相對的。 (3) 知識首先是處于隱性的 一方面,對事物及其運動規(guī)律的看法,首先是在人們大腦中反映和思考,這種思考沒有表述出來(寫出來、講出來、其它表達形式出來)以前,它在人的大腦中,是隱性的。另一方面,有關事物及其運動會產生一些數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)我們不去分析、統(tǒng)計和認識,它們也沒有意義。但數(shù)據(jù)確實隱藏了事物及其運動規(guī)律的一些方面,所以有些知識也處于數(shù)據(jù)的背后,也是隱性的。 (4)知識通過表述顯性化 把對事物及其運動規(guī)律的看法表述出來,讓大家看得到、聽得到,這就是顯性知識。 例如:我們一群人共同觀察一盞亮起的日光燈。有一人感覺日光燈發(fā)出的是藍白光,也有一人感覺日光燈發(fā)出的是黃白光,這說明對日光燈發(fā)光這件事,兩個人各有各的看法,這時的認識(即知識)是動態(tài)的,并且還在大腦中,是隱性的。兩個人把各自的看法說出來或寫出來,供大家討論,這時大家的意見也不統(tǒng)一,那么認識仍是動態(tài)顯性的。當把日光燈發(fā)光定義成“發(fā)藍黃相間的白光”時,大家的意見和認識統(tǒng)一了,這時認識(即知識)就成為靜態(tài)顯性的了。但是要看到,我們觀察的背景是在自然光透進的房間,當把門窗遮閉,用室內的紅光背景時,日光燈發(fā)出的光看到的就又不同了,這說明”靜態(tài)”是相對于背景而言的。 歸納上述知識的特性,可以用下圖簡單地描述知識的狀態(tài):
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