企業(yè)核心利潤(rùn)源管理理論(二)——免費(fèi)工單管理系統(tǒng)的內(nèi)容和規(guī)律

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 認(rèn)識(shí)到了企業(yè)知識(shí)管理是企業(yè)核心利潤(rùn)源管理的重要性，接著就要搞清企業(yè)免費(fèi)工單管理軟件的內(nèi)容。

    企業(yè)知識(shí)指的是支持企業(yè)所有員工進(jìn)行工作的知識(shí)和工作階段完成后的成果知識(shí)。也可以稱作為企業(yè)的工作知識(shí)。究竟企業(yè)知識(shí)有哪些？它們從哪里產(chǎn)生？又將到哪里去？這些問(wèn)題是在進(jìn)行免費(fèi)工單管理軟件時(shí)必須搞清楚的。

    1、企業(yè)知識(shí)在哪里？

    當(dāng)一個(gè)企業(yè)確立時(shí)，它相應(yīng)的支持知識(shí)就有了需求并組成體系。當(dāng)這個(gè)企業(yè)的工作業(yè)務(wù)事務(wù)類(lèi)型發(fā)生變化，那么它的支持知識(shí)組織體系也將發(fā)生改變。

    1．1 企業(yè)知識(shí)的主要來(lái)源

    對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講，他的知識(shí)來(lái)源主要有以下三個(gè)渠道：

    一是從社會(huì)上來(lái)。因?yàn)槠髽I(yè)的員工他們來(lái)自社會(huì)，來(lái)自四海，并一直與社會(huì)保持著緊密的關(guān)系，故從學(xué)校能獲取知識(shí)，從社會(huì)培訓(xùn)企業(yè)獲取知識(shí)，也從政府部門(mén)獲取信息和知識(shí)，還從書(shū)籍、網(wǎng)絡(luò)上獲取知識(shí)。這些知識(shí)當(dāng)與企業(yè)工作結(jié)合后，很多就轉(zhuǎn)化為企業(yè)工作知識(shí)。例如，在大學(xué)學(xué)通訊理論的人，畢業(yè)后來(lái)到通訊技術(shù)研究所，他學(xué)的通訊理論與研究所的項(xiàng)目工作一結(jié)合，很多通訊理論知識(shí)就成了他開(kāi)展項(xiàng)目研究的基礎(chǔ)知識(shí)，有些理論分析的結(jié)果還直接引用到項(xiàng)目中。

    二是從崗位上來(lái)?；叵胍幌拢覀冏约盒律蠉彽臅r(shí)候，若領(lǐng)導(dǎo)馬上交給自己一項(xiàng)崗位工作，這時(shí)自己首先想到的是：這項(xiàng)工作原來(lái)有沒(méi)有人做過(guò)，或有沒(méi)有做過(guò)類(lèi)似的，若做過(guò)的話，要是有案例說(shuō)明、工作過(guò)程說(shuō)明或工作方法說(shuō)明留下來(lái)、并傳給自己，該多好。這實(shí)際上說(shuō)明我們自己多么需要崗位上的工作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。除這些經(jīng)驗(yàn)知識(shí)以外，還有崗位的工作規(guī)范制度、崗位上的工作成果報(bào)告等知識(shí)。特別是工作成果報(bào)告知識(shí)，它將支持我們?cè)谇叭斯ぷ鞒晒幕A(chǔ)上，或在旁人工作成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)前進(jìn)，取得新的成果。若沒(méi)有這些成果知識(shí)的積累和傳遞，我們就可能做重復(fù)前人或旁人的工作，這實(shí)際上會(huì)造成極大的浪費(fèi)。

    三是從實(shí)踐數(shù)據(jù)的認(rèn)識(shí)來(lái)。企業(yè)每項(xiàng)工作開(kāi)展一段時(shí)間后，就會(huì)產(chǎn)生大量的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、關(guān)系戶數(shù)據(jù)、還有質(zhì)量數(shù)據(jù)、人事數(shù)據(jù)等等。這些數(shù)據(jù)的背后隱藏著大量的知識(shí)。我們可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計(jì)，認(rèn)識(shí)到每個(gè)項(xiàng)目工作的成績(jī)、教訓(xùn)、得失等經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。例如，一個(gè)研究院開(kāi)展一項(xiàng)全國(guó)專(zhuān)題研討會(huì)活動(dòng)?；顒?dòng)結(jié)束后，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)會(huì)產(chǎn)生通訊費(fèi)、招待費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、資料費(fèi)和交通費(fèi)等，當(dāng)然，這些數(shù)據(jù)的多少統(tǒng)計(jì)出來(lái)后，反映了這項(xiàng)活動(dòng)組織和安排的好壞，若超過(guò)了預(yù)算，說(shuō)明有些安排工作不恰當(dāng)、不合理、不得法，回頭檢查一下當(dāng)時(shí)安排的情況，我們就會(huì)有很多經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)。把這些總結(jié)下來(lái)，成為大家的知識(shí)，今后組織同樣或同類(lèi)活動(dòng)時(shí)就可以避免犯同樣的錯(cuò)誤。

    1.2 企業(yè)知識(shí)的主要內(nèi)容

    從三個(gè)主要來(lái)源獲取的知識(shí)是多種多樣的，有些未必就是值得去管理的。就企業(yè)工作知識(shí)的主要內(nèi)容來(lái)看，可以有許多不同的分類(lèi)方式，一種分類(lèi)對(duì)應(yīng)著一種體系。這里為了讓每個(gè)處于企業(yè)各級(jí)別上的人員明白他們應(yīng)該最關(guān)心的知識(shí)，我們按組織級(jí)別對(duì)主要的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行分層分類(lèi)。

    思想層知識(shí)：* 即指導(dǎo)企業(yè)和員工開(kāi)展工作，明確工作方向、目標(biāo)的思想思路。

                * 包括企業(yè)的理想、規(guī)劃、戰(zhàn)略、策略、管理理念、文化觀念，協(xié)作模式和運(yùn)行發(fā)展?fàn)顩r等。

                * 這些知識(shí)一部分由企業(yè)高層的領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生、一部分由企業(yè)各級(jí)匯總，還有一部分由專(zhuān)家，顧問(wèn)人員提供。

    資源層知識(shí)：* 即當(dāng)目標(biāo)和方向確定后，開(kāi)展工作、調(diào)度資源的方式方法。

                * 包括人財(cái)物的計(jì)劃、組合、調(diào)配方法或方案，任務(wù)協(xié)調(diào)推動(dòng)方案，人員適應(yīng)任務(wù)的培訓(xùn)方案或辦法，等等。

                * 這些知識(shí)主要由中層管理者去設(shè)計(jì)、總結(jié)并應(yīng)用。最主要的是沉淀下來(lái)變成企業(yè)知識(shí)，而不因中層管理者的調(diào)離而影響企業(yè)工作的正常運(yùn)作。

    事項(xiàng)層知識(shí)：* 當(dāng)資源調(diào)度完成后，在資源上開(kāi)展各項(xiàng)事務(wù)（或業(yè)務(wù)）也需要方式方法。

                * 包括事項(xiàng)工作的安排計(jì)劃、事項(xiàng)工作的考評(píng)辦法、事項(xiàng)工作進(jìn)程、事項(xiàng)工作督辦和激勵(lì)方法，等等。

                * 這些知識(shí)主要由各項(xiàng)事務(wù)（或業(yè)務(wù)）的主管，主辦人員去設(shè)計(jì)、調(diào)整、總結(jié)和應(yīng)用。而非常重要的是這些知識(shí)不能只掌握在個(gè)人手中，而要掌握在企業(yè)手中。

    操作層知識(shí)：* 即當(dāng)事項(xiàng)分配后，支持事項(xiàng)操作的相關(guān)知識(shí)。

     * 包括了工作作業(yè)規(guī)定、作業(yè)安全須知、作業(yè)崗位的經(jīng)驗(yàn)、作業(yè)工具設(shè)備使用辦法、作業(yè)對(duì)象的說(shuō)明或認(rèn)識(shí)、作業(yè)的每一個(gè)階段結(jié)果總結(jié)或報(bào)告等等。

     * 這些知識(shí)一部分由上級(jí)管理者給操作者設(shè)計(jì)和配備；一部分由崗位上的員工體會(huì)和總結(jié)。

     * 當(dāng)這些知識(shí)放在操作者的面前，隨時(shí)獲取，那他就能很好地扮演工作角色。

    2、企業(yè)知識(shí)的轉(zhuǎn)移過(guò)程及其管理推動(dòng)

    企業(yè)知識(shí)的內(nèi)容明確了，但它們?nèi)绾萎a(chǎn)生？如何優(yōu)化？如何應(yīng)用？甚至如何創(chuàng)新？這些成了關(guān)注的問(wèn)題。實(shí)際上，我們要理解的是知識(shí)的產(chǎn)生和轉(zhuǎn)移過(guò)程，及其推動(dòng)轉(zhuǎn)移的方式方法。

    2.1 知識(shí)的狀態(tài)模型

    我們知道，知識(shí)是人們對(duì)事物及其運(yùn)動(dòng)規(guī)律的看法。當(dāng)然，這樣的定義表明了下面幾點(diǎn)意思：

    （1）知識(shí)是動(dòng)態(tài)發(fā)展的

    因?yàn)槿藗兊目捶ㄊ且蛉硕惖?、是因時(shí)而異的、也是因地而異的，這使得知識(shí)并不是一開(kāi)始就是真理，甚至一開(kāi)始不是大家共同的看法或認(rèn)識(shí)；

    （2）知識(shí)是向著相對(duì)靜態(tài)的方向發(fā)展的

    知識(shí)最終要成為真理，即要成為大家所共同的認(rèn)識(shí)，這種狀態(tài)我們稱它為靜態(tài)。但它一定是相對(duì)的，因?yàn)檎胬硎窍鄬?duì)的。

    （3） 知識(shí)首先是處于隱性的

    一方面，對(duì)事物及其運(yùn)動(dòng)規(guī)律的看法，首先是在人們大腦中反映和思考，這種思考沒(méi)有表述出來(lái)（寫(xiě)出來(lái)、講出來(lái)、其它表達(dá)形式出來(lái)）以前，它在人的大腦中，是隱性的。另一方面，有關(guān)事物及其運(yùn)動(dòng)會(huì)產(chǎn)生一些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)我們不去分析、統(tǒng)計(jì)和認(rèn)識(shí)，它們也沒(méi)有意義。但數(shù)據(jù)確實(shí)隱藏了事物及其運(yùn)動(dòng)規(guī)律的一些方面，所以有些知識(shí)也處于數(shù)據(jù)的背后，也是隱性的。

    （4）知識(shí)通過(guò)表述顯性化

    把對(duì)事物及其運(yùn)動(dòng)規(guī)律的看法表述出來(lái)，讓大家看得到、聽(tīng)得到，這就是顯性知識(shí)。

    例如：我們一群人共同觀察一盞亮起的日光燈。有一人感覺(jué)日光燈發(fā)出的是藍(lán)白光，也有一人感覺(jué)日光燈發(fā)出的是黃白光，這說(shuō)明對(duì)日光燈發(fā)光這件事，兩個(gè)人各有各的看法，這時(shí)的認(rèn)識(shí)（即知識(shí)）是動(dòng)態(tài)的，并且還在大腦中，是隱性的。兩個(gè)人把各自的看法說(shuō)出來(lái)或?qū)懗鰜?lái)，供大家討論，這時(shí)大家的意見(jiàn)也不統(tǒng)一，那么認(rèn)識(shí)仍是動(dòng)態(tài)顯性的。當(dāng)把日光燈發(fā)光定義成“發(fā)藍(lán)黃相間的白光”時(shí)，大家的意見(jiàn)和認(rèn)識(shí)統(tǒng)一了，這時(shí)認(rèn)識(shí)（即知識(shí)）就成為靜態(tài)顯性的了。但是要看到，我們觀察的背景是在自然光透進(jìn)的房間，當(dāng)把門(mén)窗遮閉，用室內(nèi)的紅光背景時(shí)，日光燈發(fā)出的光看到的就又不同了，這說(shuō)明”靜態(tài)”是相對(duì)于背景而言的。

    歸納上述知識(shí)的特性，可以用下圖簡(jiǎn)單地描述知識(shí)的狀態(tài)：

 

    即知識(shí)的發(fā)展將經(jīng)歷四個(gè)狀態(tài)，首先是在大腦中，可能還是一種思想火花，這是動(dòng)態(tài)隱性；把思想表述出來(lái)，讓大家能看到、聽(tīng)到，但大家并沒(méi)有認(rèn)同，這時(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)顯性；經(jīng)過(guò)大家實(shí)踐，大家統(tǒng)一了看法（實(shí)際上是對(duì)原來(lái)的進(jìn)行了修改），這時(shí)轉(zhuǎn)移成靜態(tài)顯性。例如，我們自己做一項(xiàng)企業(yè)的工作計(jì)劃，剛交代給自己進(jìn)行思考時(shí)，會(huì)有很多的想法，這些想法知識(shí)都動(dòng)態(tài)隱性的；自己把想法整理出來(lái)成計(jì)劃初稿，這就成了動(dòng)態(tài)顯性的，因?yàn)槭浅醺?，并沒(méi)有被領(lǐng)導(dǎo)和員工都認(rèn)同；經(jīng)過(guò)大家討論，進(jìn)行了修改，計(jì)劃變成正式的行動(dòng)工作方案，這時(shí)變成了靜態(tài)顯性。但這并沒(méi)有完，我們還希望把這個(gè)計(jì)劃讓每個(gè)員工都能熟悉，并最好記憶在頭腦中，以指導(dǎo)他們工作，這時(shí)的計(jì)劃轉(zhuǎn)移成靜態(tài)隱性的知識(shí)。

    2.2 知識(shí)的狀態(tài)轉(zhuǎn)移推動(dòng)管理

    既然知識(shí)的狀態(tài)是從動(dòng)態(tài)隱性到動(dòng)態(tài)顯性，再到靜態(tài)顯性，最后到靜態(tài)隱性轉(zhuǎn)移變化。且這個(gè)過(guò)程本身也是知識(shí)在優(yōu)化和應(yīng)用的過(guò)程，那么免費(fèi)工單管理軟件實(shí)際上就是要建立并推動(dòng)這個(gè)過(guò)程。

根據(jù)知識(shí)的狀態(tài)模型，相應(yīng)地可以得到下列知識(shí)狀態(tài)轉(zhuǎn)移及其推動(dòng)模型：

 

 

    即有以下免費(fèi)工單管理軟件推動(dòng)過(guò)程

    （1）通過(guò)發(fā)現(xiàn)、挖掘、引出和沉淀來(lái)推動(dòng)知識(shí)從動(dòng)態(tài)隱性轉(zhuǎn)移到動(dòng)態(tài)顯性

    “發(fā)現(xiàn)” 就是把在各處人們頭腦中的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)通過(guò)案例、說(shuō)明、總結(jié)、報(bào)告等形式表述出來(lái)。

    “挖掘” 就是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有目的分析、統(tǒng)計(jì)，表述出他們所代表的意義及其背后的規(guī)律。

    “引出” 就是通過(guò)會(huì)議、調(diào)查等方式把人們頭腦中的思想火花引出來(lái)。

    然后沉淀下來(lái)成為可讀、可見(jiàn)、可聽(tīng)的知識(shí)。

    （2）通過(guò)試用、修正、判斷和固化來(lái)推動(dòng)知識(shí)從動(dòng)態(tài)顯性轉(zhuǎn)移到靜態(tài)顯性

    “試用” 就是對(duì)我們?cè)O(shè)計(jì)的工作制度或辦法，在工作中去試用或暫行。

    “修正” 就是對(duì)試用中的暫行辦法、制度、還有知識(shí)進(jìn)行適應(yīng)于實(shí)際情況的修改。

    “判斷” 就是對(duì)提出來(lái)的認(rèn)識(shí)，如報(bào)告、介紹、闡述、說(shuō)明等，請(qǐng)大家一起來(lái)判別其正確性。

    然后“固化”下來(lái)成為正式的報(bào)告、計(jì)劃、制度、介紹、說(shuō)明等知識(shí)。

    （3）通過(guò)宣傳、普及、培訓(xùn)和默化來(lái)推動(dòng)知識(shí)從靜態(tài)顯性轉(zhuǎn)移到靜態(tài)隱性

    “宣傳” 就是把規(guī)范制度、規(guī)劃方案、正式說(shuō)明等宣講給需要他們的員工。

    “普及” 就是在工作中正式的采用這些規(guī)范、制度、方案、標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明、模版等，并使大家在工作中形成習(xí)慣。

    “培訓(xùn)” 就是對(duì)新的規(guī)范、制度、方案和其它認(rèn)識(shí)，通過(guò)講座、在線學(xué)習(xí)、考試等方式讓員工都掌握。

    最后，都“默化”記憶在頭腦中，成為有知識(shí)的頭腦。

    看來(lái)好象這個(gè)推動(dòng)過(guò)程已經(jīng)完成。但準(zhǔn)確地講，還沒(méi)有完，這只是知識(shí)推動(dòng)的一個(gè)循環(huán)周期。

    2.3 知識(shí)的提升和創(chuàng)新

    從知識(shí)的狀態(tài)轉(zhuǎn)移模型，已經(jīng)看到知識(shí)推進(jìn)到靜態(tài)隱性時(shí)，完成了一個(gè)循環(huán)。試想，一個(gè)團(tuán)體中有一個(gè)智慧水平最高的人，那么，經(jīng)過(guò)循環(huán)以后，大家都達(dá)到與他同樣的知識(shí)水平，并且也只能達(dá)到這種水平。這是好事，也是壞事。壞就壞在知識(shí)水平無(wú)法進(jìn)一步的提高。我們國(guó)內(nèi)很多企業(yè)和組織經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，人員也難于流動(dòng)。就出現(xiàn)了思想陳舊觀念，而自身還認(rèn)識(shí)不到的問(wèn)題。解決這個(gè)問(wèn)題，實(shí)際就是采用提升和創(chuàng)新的知識(shí)推動(dòng)管理措施。

    首先要打破和否定過(guò)去的、已有的成見(jiàn)。解放思想，對(duì)規(guī)范、對(duì)制度、對(duì)文化、對(duì)其它固有的認(rèn)識(shí)等都提出“為什么是這樣？什么條件變成了這樣”的問(wèn)題，并試著解答這些問(wèn)題，那么肯定我們能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。因?yàn)闀r(shí)代發(fā)生了變化，過(guò)去的制度和認(rèn)識(shí)隨著時(shí)代變化其成立條件可能已不成立，當(dāng)然，相應(yīng)的也就存在問(wèn)題，需要改變。

    接著要改革開(kāi)放。對(duì)已有的認(rèn)識(shí)，找到問(wèn)題很重要，更重要的是解決問(wèn)題。而這一要靠我們自己進(jìn)行新的思索，二更要靠引進(jìn)新的智慧、新的思想。因?yàn)槲覀冮L(zhǎng)期工作在自己建立的思維環(huán)境中，很有可能就跳不出思維的固有模式，找不到新的解決思路。例如“文化大革命”的問(wèn)題，鄧小平解放了全國(guó)人民的思想，看到了”階級(jí)斗爭(zhēng)”搞下去是行不通的。同時(shí)，他又號(hào)召全國(guó)向先進(jìn)國(guó)家學(xué)習(xí)，把國(guó)外的先進(jìn)思想、先進(jìn)方法引入中國(guó)，才成就了中國(guó)今天的巨大發(fā)展。

    歸納起來(lái)，企業(yè)知識(shí)是有運(yùn)動(dòng)規(guī)律的，就是四種知識(shí)狀態(tài)的轉(zhuǎn)移規(guī)律，我們開(kāi)展免費(fèi)工單管理軟件實(shí)際就是遵循知識(shí)運(yùn)動(dòng)的規(guī)律并采取措施來(lái)推動(dòng)知識(shí)狀態(tài)的轉(zhuǎn)移。