以銷售為中心的免費工單管理系統(tǒng)平臺——某會計師事務所免費工單管理系統(tǒng)解決方案

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    A會計(會計專題：special/kuaiji/)師事務所的信息化戰(zhàn)略是“以銷售為中心的知識管理平臺”，即客戶關系管理＋項目管理＋免費工單管理軟件＋人力資源管理＋工作流，其中又以客戶關系管理為重點，免費工單管理軟件為紐帶。

　　　　■免費工單管理軟件研究院

　　A會計師事務所是一家地區(qū)規(guī)模的會計中介服務機構，是當?shù)匾?guī)模最大、最具影響力的會計師事務所。公司除法定的審計、驗證資本業(yè)務以外，還取得多項執(zhí)業(yè)資格，包括資產(chǎn)評估、工程預結算審價、工程招投標代理和工程咨詢等。全所現(xiàn)有100多名從業(yè)人員，其中70%的從業(yè)人員具有大專以上學歷，具有高、中級職稱的會計、經(jīng)濟、工程技術專業(yè)人員占60%以上，公司常年外聘一批專家和專業(yè)人員，形成了一支專業(yè)人才齊全、整體業(yè)務素質較高、職業(yè)道德良好、年齡結構合理的執(zhí)業(yè)隊伍。公司目前已具備為各種類型的客戶（不含證券上市公司）提供審計、驗證資本、工程招投標代理、稅務咨詢等全方位、多層次服務的能力。

　　按理說，身為這樣一家優(yōu)秀事務所的合伙人，陳先生應該沒有什么可擔心的了。事務所的發(fā)展，完全能夠按照目前已經(jīng)建成的框架進行下去，看上去似乎順風順水。但是他認為，今年需要剎車了，他和其他合伙人都覺得需要在管理上多下功夫，以備為下一輪的快速發(fā)展打下堅實的基礎。有一個計劃他已經(jīng)想了很多年了，那就是想找到一個平臺能夠很好地把客戶和項目管理起來。因為事務所在運營過程中出現(xiàn)的很多問題都告訴他，事務所要想上一個臺階，在內(nèi)部管理上必須下點功夫。于是，在陳先生的這套思路的引導下，A事務所全所上下進行了一次免費工單管理軟件改革。

　　A會計師事務所由小到大、由弱到強的過程本質上就是一個提升內(nèi)部治理機制的過程。

　　制度先行

　　隨著市場和行業(yè)日趨成熟，A事務所意識到其內(nèi)部機制將成為日后主要的競爭力。事務所由小到大、由弱到強的過程本質上就是一個提升內(nèi)部治理機制的過程。A事務所的內(nèi)部治理從制度建設入手，首先強化內(nèi)部管理制度，按照業(yè)務質量控制、人事管理與工資分配、市場營銷與客戶服務、財務管理與會計核算及會計師事務所文化建設等五個管理體系設計制度。

　　除了制度以外，A事務所采取的治理方法還包括業(yè)務標準。其主要目的是規(guī)范事務所業(yè)務員的銷售行為。事務所風險的產(chǎn)生是從業(yè)務員承接業(yè)務的活動開始的，因此要規(guī)避事務所的風險，強化內(nèi)部治理，也得從銷售的標準化來開始。另外，長期以來事務所不規(guī)范、不透明、不合理的內(nèi)部分配制度也造成了事務所的內(nèi)部混亂，因此透明公開的分配制度也是A事務所內(nèi)部治理的重點之一。

　　再好的制度，沒有執(zhí)行就是廢紙一張。再好的系統(tǒng)，沒有制度的保障也同樣是個擺設。

　　IT體現(xiàn)執(zhí)行力

　　在行業(yè)中摸爬滾打了多年的A事務所意識到，形成了新的制度并不意味著就能成功。高質量且忠誠的客戶、高質量且忠誠的員工和高質量且可積累的知識是事務所的核心競爭力。因此，員工發(fā)展、客戶服務和知識積累是三個非常重要的衡量事務所取勝之道的指標。那么，如何將制度轉變成指標上的進步呢？

　　A事務所的信息化戰(zhàn)略是“以銷售為中心的免費工單管理軟件平臺”，即客戶關系管理＋項目管理＋免費工單管理軟件＋人力資源管理＋工作流，其中又以客戶關系管理為重點，免費工單管理軟件為紐帶。

　　在以前沒有信息技術支持的時候，上述的這些需求也不是不能夠完成，只是代價高的離譜：一大批經(jīng)過嚴格培訓的員工，他們要熟悉各路人脈，精通相關專業(yè)業(yè)務知識，對項目能夠控制得游刃有余，對于潛在的銷售機會要及時捕捉和跟進，對新知識的學習能夠時刻進行……如果真的能夠培養(yǎng)出這樣的員工，只怕也留不住。

　　因此，IT系統(tǒng)作為企業(yè)免費工單管理軟件的工具，其目的在于提高其管理思想的執(zhí)行力。再好的制度，沒有執(zhí)行就是廢紙一張。再好的系統(tǒng)，沒有制度的保障也同樣是個擺設。

　　

　　知識時代的客戶關系管理

　　在A事務所，碰到比較多的業(yè)務之一就是審計，單子不大，有時只有幾千塊。這種單子的客戶一般對品牌沒有什么認知度，因為這種業(yè)務屬于普遍業(yè)務，沒有強烈的個性化特征，也不需要什么技術含量，就好像買一臺21寸的彩電，國產(chǎn)和進口的質量差不多，國產(chǎn)的還便宜一些。這時候，往往是規(guī)模比較小的事務所比較占有優(yōu)勢，因為他們的整體運作成本是很低的。有時甚至是一人吃飽全所不餓，價格是可以低得離譜的。然而，作為客戶而言，一般不僅僅是只有一種審計需要事務所幫忙處理，可能同時會有幾種業(yè)務需要事務所幫忙。另外，客戶對合作伙伴一般有一種依賴性，合作開了，有了感情基礎，下次有什么業(yè)務自然第一個找原來的合作伙伴。因此，如何讓客戶對事物所產(chǎn)生感情基礎，是A所進行知識化的客戶關系管理變革的入手方向。

　　A事務所通過分析和總結過去的銷售經(jīng)驗，意識到在銷售的過程中，客戶、銷售人員、部門經(jīng)理、公司高層這四者所關注的問題和所需要的知識是不同的。這一點在進行知識化的客戶關系管理變革中是非常關鍵的。

　　在知識時代，對客戶的觀念已經(jīng)與以往的大規(guī)模生產(chǎn)時代不同了。對于事務所這種服務行業(yè)的營銷更是如此。對于A事務所來說，向客戶推銷服務是遠遠不夠的，要將事務所做大，做強，就得建立在溝通并且信任的基礎上與客戶交流。因此，A事務所在全所上下推行一套新的營銷理念：“向客戶學習”。一方面，從銷售的過程中學習知識，學習銷售的經(jīng)驗，并向整個事務所推廣發(fā)展；另一方面，與客戶的交流能夠使得事務所直接了解客戶的需求，并能夠及時地向客戶推廣其需要的服務，甚至引導客戶的需求。

　　事務所行業(yè)的銷售自動化

　　有了變革的熱情，還得有切實可行的解決方案來解決問題。A事務所解決其CRM難題的方案是：銷售自動化（SFA）工具箱.

　　銷售自動化是一套IT時代的銷售方法論，是一套以知識為核心，實現(xiàn)“向客戶學習”的銷售過程。通常SFA這樣的工具涉及一系列銷售活動，通過在銷售流程中每一個分立的步驟，來引導銷售人員。這不僅可以確保銷售人員會考慮到銷售周期中的每一步，提供一個全公司統(tǒng)一的銷售流程，而且還自動安排和分配后續(xù)的運作。當這套工具覆蓋所有的銷售活動時，他們可以作為一種有效的培訓助手，銷售人員的學習工具，最小化人類的缺點，并最終讓個人和整個團隊都獲得更高的工作效率。

　　但A事務所深知，將其他行業(yè)的成功經(jīng)驗照搬過來是行不通的。產(chǎn)品營銷的方法在服務行業(yè)的營銷活動中并不完全適用。在產(chǎn)品銷售中，產(chǎn)品往往是標準化的，有形的，其質量在銷售前是固定的。在服務的交易中，客戶會與服務提供商接觸，而服務的質量會出現(xiàn)跛行和反復。服務的結果會受服務提供商、服務的提供程序，甚至客戶的支持度影響。在服務營銷中，服務的質量以及客戶滿意度取決于服務本身的質量和服務傳遞的質量。

　　A事務所根據(jù)他們自身的業(yè)務特點設計了自己的SFA工具箱，包括以下模塊：銷售人員管理、客戶信息管理、銷售機會管理、銷售活動管理、銷售合同管理，最終設計出的銷售活動流程。

　　每一次成功的銷售過程都經(jīng)歷三個階段：銷售線索、銷售活動、銷售合同，這三個階段形成一個銷售漏斗的過程。銷售線索的獲取通常利用的手段是市場活動，銷售線索確認后，就可以轉化為銷售機會，進入銷售機會的管理過程。相對于銷售線索而言，銷售機會有更多實質性的銷售活動，比如與客戶深入的溝通，提供解決方案，解決方案討論，商務報價，合同談判等，而銷售線索的管理過程相對簡單，比如寄送技術資料，問題回復，電話溝通等，多為不與客戶面對面的活動。

　　對于更加復雜的銷售過程，比如一些大型服務項目的銷售機會，涉及到事務所多個部門之間的協(xié)同，銷售活動多而復雜，對時間節(jié)點和銷售活動的控制都很重要，需要一個團隊來跟進銷售機會，這樣一般銷售機會的管理功能就會顯得薄弱，所以在A事物所的CRM系統(tǒng)中把大型銷售機會的管理用項目管理的方式來進行管理。銷售機會成功后，就可以轉化為銷售合同，合同規(guī)定銷售的產(chǎn)品和服務就可以轉化為銷售訂單，對于不是特別復雜的產(chǎn)品和服務銷售，銷售合同未必是一個必須的管理環(huán)節(jié)，可以直接將銷售機會轉化為銷售訂單，一旦銷售訂單確定，就進入商務處理的環(huán)節(jié)了。

　　活動管理工具

　　活動管理工具提供分類索引，來協(xié)助計劃主要的客戶事件，如代表提議或發(fā)送產(chǎn)品描述。提醒者能夠發(fā)出重要的到期的任務信號，產(chǎn)生所需要的文件，或根據(jù)用戶的輸入來做決策。例如，一個SFA工具可以給那些不積極的，或長期沒有業(yè)務往來的客戶發(fā)出一個郵件建議，或者提醒銷售人員進行客戶訪問。銷售過程中的日程計劃安排工具，能使管理人員計劃和安排分立的任務，也就自動化了個人和組織的工作日程。不僅優(yōu)化了團隊銷售，并確保公司級在整個銷售周期上的一致性。團隊協(xié)作工具能讓遠程團隊成員使用Web瀏覽器進行實時聊天，進一步確保同步的努力，并使得銷售會議和培訓更新將更及時、更實際。經(jīng)理可以將聊天內(nèi)容保存在中央數(shù)據(jù)庫中，以便于缺席者與遲到者進行查閱。活動管理工具也能提供有價值的有關銷售周期的實際分析，讓銷售團隊來檢查關鍵任務中的持續(xù)時間和程序。

　　客戶聯(lián)系資料管理

　　客戶聯(lián)系資料管理是A事務所銷售自動化工具的一部分，用來處理事務所與客戶進行聯(lián)系的相關資料。聯(lián)系資料管理模塊可以用來維護客戶資料庫，區(qū)分是客戶主動聯(lián)系還是事務所主動聯(lián)系，允許銷售人員區(qū)分客戶和潛在客戶的信息，保存聯(lián)系時的相關文檔資料。

　　使用客戶聯(lián)系管理工具，銷售人員可以回答以下幾種類型的問題：

　　●客戶Y公司的郵件地址是什么？

　　●誰負責與這個客戶聯(lián)系？

　　●誰是客戶方的聯(lián)系人？他的電話號碼是什么？

　　●客戶的應付賬款部門電話是多少？

　　●哪些客戶屬于最近需要今天的審計業(yè)務？（不通順）

　　●我何時該打下一個電話？我最近一次是何時給那個客戶打電話的？

　　銷售機會管理

　　機會管理也被稱為“聯(lián)系管理”或“渠道管理”，目標是提供簡單的銷售戰(zhàn)略而把握住銷售機會，銷售人員能夠通過對應的方法，將機會轉為交易。甚至不僅僅跟蹤客戶賬戶歷史，還監(jiān)管線索、擬訂下一步的銷售戰(zhàn)略。

　

　　不同的銷售線索，不同的客戶，對于事物所的意義是不一樣的。有些客戶的單子可能只有幾千元，而那些大客戶的單子則可能會有十多億。如何區(qū)分大客戶與小客戶？如何將銷售的重點和資源分配的重點集中在高利潤的客戶上面？A事物所采用了一個“客戶價值評估表”的工具,這套工具將客戶的價值分為若干個因素，每個因素賦予不同的權重。通常這些因素都是可以量化的，以方便打分。

　　A事物所采用的銷售機會管理模塊，可以根據(jù)事務所開展的不同業(yè)務對銷售線索進行區(qū)分。這樣銷售經(jīng)理能夠根據(jù)員工的業(yè)務知識領域或所在的地區(qū)，將銷售線索分配給相應的銷售人員。這種類型的線索分配能促使更快的成交，達到更高的成交率。

　　銷售合同管理

　　會計師事務所每年簽訂的合同數(shù)量眾多，很多時候對到款情況不能及時、整體地把握，有時候尾款到?jīng)]到都不知道。另外在手工管理的情況下，合同號容易發(fā)生錯亂的情況，比如錯號、重號等。錯亂號會導致整個公司合同的不規(guī)范，不方便統(tǒng)計查閱。根據(jù)這種情況，A事務采取了銷售合同管理。銷售合同管理模塊可幫助事務所規(guī)范所有合同號及合同正文，方便統(tǒng)一查詢及統(tǒng)計。針對事務所的不同業(yè)務，在簽訂合同時，系統(tǒng)能夠選擇相應業(yè)務的合同模板，銷售人員只需要將相應的字段填入模板中，就能形成規(guī)范的合同，而合同號是由系統(tǒng)自動生成的，能夠確保不會重號。

　　對于合同的首付款和尾款，系統(tǒng)能夠加以區(qū)分。在簽訂合同時，由業(yè)務員將付款條件輸入到系統(tǒng)中，可以是業(yè)務完成后付尾款也可以在一定時間期限后支付。對于前者系統(tǒng)會在結項時予以提醒；對于后者，系統(tǒng)會在到期時提醒。

　　傭金分配管理

　　A事務所的傭金分配方式與其他事務所一樣，比較復雜，如圖4所示，有按項目金額提成分配、按工作時間提成分配。參與分配的員工也分為管理層、一線員工、后勤員工，執(zhí)業(yè)CPA與非執(zhí)業(yè)CPA等。根據(jù)參與項目的投入、風險承擔的大小以及業(yè)務能力的高低，不同的業(yè)務人員有著不同的分配比率和分配方式。代理記賬的傭金與驗資項目的傭金是不同的，同樣在代理記賬業(yè)務中，顧問的傭金與普通業(yè)務人員的傭金又是不同的。

　

　　對于復雜的傭金分配規(guī)則，A事務所一方面在制度上明確了分配規(guī)則，以保證公平，另一方面，A事務所在信息系統(tǒng)中通過業(yè)務流的形式確保分配過程的規(guī)范和嚴密。在傭金分配流程設計上，必須經(jīng)過填寫分配表、會計處理、項目負責人分配處理、財務核對以及擁金發(fā)放這五個環(huán)節(jié)。這樣的處理，涉及了3個部門的審核，能夠保證傭金分配過程的公平和透明。

　　傭金的分配政策也同樣能夠定義在系統(tǒng)中，只要相關業(yè)務人員啟動傭金分配流程，系統(tǒng)自動獲取傭金計算的相關數(shù)據(jù)，自動進行傭金分配。

　　銷售報表

　　銷售報表的工具，主要是用來向事務所管理層回答在銷售過程中出現(xiàn)的問題，而這些問題在以前手工條件下只能對進行推測與分析，這些問題包括：在銷售周期中哪一步我們失去了大多數(shù)銷售機會？上個月在西北地區(qū)有百分之多少的線索促成了銷售？平均的銷售周期大概是多長？與業(yè)界最佳的管理相比怎么樣？上一年北京分公司辦事處的定單數(shù)量與上海相比怎么樣？等等。