知識審計是免費工單管理系統(tǒng)成功的關(guān)鍵

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    為何一個好的管理理念和管理方法不能很好地實施和推廣？原因是忽略了知識審計這個重要的環(huán)節(jié)。

　　　　免費工單管理軟件 沈靈芝

　　在知識經(jīng)濟時代，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到免費工單管理軟件的重要性，從2002年后，很多企業(yè)都爭相上免費工單管理軟件系統(tǒng)，然而，據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，免費工單管理軟件項目的成功率僅有15％，真正成功的或是達到期望效果的企業(yè)并不多。為何一個好的管理理念和相應(yīng)的管理方法不能很好地實施和推廣？問題出在哪里？這些問題是否還會繼續(xù)存在？免費工單管理軟件失敗的原因是什么？

　　企業(yè)在分析和討論免費工單管理軟件失敗的原因時，大多錯誤地歸咎于提供免費工單管理軟件服務(wù)的咨詢機構(gòu)或提供系統(tǒng)實施的軟件廠商。但是經(jīng)過DrAnnHylton和DrJayLiebowiz的研究發(fā)現(xiàn)，早期和近來的免費工單管理軟件實踐者在整個免費工單管理軟件的規(guī)劃和實施中，往往忽略了知識審計這一重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)只有清楚自身現(xiàn)有的知識和潛在的知識，認(rèn)清自己的知識基礎(chǔ)和知識需求之后，才能制定知識戰(zhàn)略，才能有效地實施免費工單管理軟件。因此，無論是免費工單管理軟件的整體規(guī)劃，還是免費工單管理軟件的實施階段，都要以知識審計為基礎(chǔ)。知識審計勿庸置疑是免費工單管理軟件最重要的第一步，關(guān)系到免費工單管理軟件的成敗。

　　知識審計是一個動態(tài)循環(huán)

　　知識審計是一個動態(tài)循環(huán)的過程,是對組織內(nèi)外的知識資源(組織內(nèi)所有人員的顯性、隱性知識,每個價值鏈環(huán)節(jié)的知識)進行系統(tǒng)的、科學(xué)的考察和評估,分析組織的知識基礎(chǔ)(已有的、潛在的知識)和知識需求(缺少的知識),針對性地提出診斷性和預(yù)測性審計報告,回答組織擁有哪些知識、缺少哪些知識、誰需要這些知識,如何利用這些知識等問題。是實施免費工單管理軟件項目的第一步,免費工單管理軟件需要以知識審計作為基礎(chǔ)。

　　知識審計首先應(yīng)該有一個明確的目標(biāo)，是為了了解組織的核心知識資源和知識需求，還是為了把握組織整體的知識狀況和機遇，還是只為了解決特定的問題。只有明確了審計目標(biāo)，才容易確定審計的指標(biāo)體系，最終完成知識審計。

　　知識審計的范圍包含兩個層次：已有的、知識企業(yè)所知道的知識，即知識基礎(chǔ)；第二個層次是企業(yè)需要明確知道自己所需要的，企業(yè)所缺乏的知識，即知識需求。只有知道擁有哪些知識，才有可能找到知識存儲與傳播的最有效的方法。也只有知道知識需求，才能找出知識差距，免費工單管理軟件項目才能收到預(yù)期的效果。

　　知識審計的重要意義

　　知識審計是公司免費工單管理軟件戰(zhàn)略規(guī)劃的需要。

　　知識經(jīng)濟時代和工業(yè)經(jīng)濟時代，最根本的區(qū)別就在于，企業(yè)知識的創(chuàng)新和可持續(xù)積累才是創(chuàng)造企業(yè)財富的關(guān)鍵。愈來愈多的企業(yè)為了獲得或保持自己的競爭優(yōu)勢，紛紛確立了以知識為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略。但是，公司的大多數(shù)高層和一般管理人員，并不完全了解公司的知識資產(chǎn)，也不知道如何去識別這些知識資產(chǎn)。知識審計可以幫助企業(yè)上下清楚了解和盤點所有的知識資產(chǎn)，也可以從深層次進一步挖掘企業(yè)每一業(yè)務(wù)層次的知識需求。

　　知識審計能有效減少企業(yè)重復(fù)勞動、知識浪費的現(xiàn)象。

　　自信息時代以來，人們普遍感到信息超載帶來的壓力。企業(yè)里每天都會產(chǎn)生成千上萬條信息和知識，若不定期及時清點、梳理這些寶貴的知識和經(jīng)驗，時間一長，這些零亂、無序的知識將漸漸會喪失其原本應(yīng)有的價值。由于查找難度不斷升級，知識被使用的機會就變得非常小，不被使用的知識就沒有任何價值的。

　　跟據(jù)美國一家隱形轟炸機生產(chǎn)廠商（ACS）進行知識審計后得到的數(shù)據(jù)顯示，一般的研發(fā)人員每周至少花費8個小時去尋找他們所需要的信息，ACS每年為此付出的成本是1.5億美元。另外，企業(yè)不斷發(fā)展壯大，發(fā)展到一定規(guī)模后，部門與部門、人與人之間的交流成本會變得很高。在企業(yè)實際運行中，由于條塊分割，交流減少，重復(fù)勞動的現(xiàn)象非常普遍。因此，在知識社會中，企業(yè)定期進行知識審計是降低成本、提高效率的有效手段。

　　有效進行知識審計

　　企業(yè)要開展知識審計工作時，首先要確定知識審計的對象和范圍，然后選擇合適的知識審計方法，再設(shè)計知識審計的流程，最后實施知識審計。

　　知識審計對象

　　知識審計的對象包括三個：人、知識和知識環(huán)境。人是知識的擁有者，也是知識的接受者。知識審計時，企業(yè)一方面要審計人的知識流程，另一方面要熟悉企業(yè)內(nèi)各個部門的工作內(nèi)容與目標(biāo)，以此來確定知識需求。需要強調(diào)是，知識的審計對象“人”不僅僅指企業(yè)內(nèi)的知識工作者，還包括了客戶、供應(yīng)商等企業(yè)價值鏈上的知識主體。

　　知識審計的另一個對象知識具有顯性知識和隱性知識之分。顯性知識存在于數(shù)據(jù)庫、文檔等載體之中，而隱性知識存在于員工的頭腦中。審計知識時，企業(yè)不僅需要審計那些結(jié)構(gòu)化的知識，更要審計有助于企業(yè)快速經(jīng)驗積累、效率提升的隱性知識。

　　知識環(huán)境主要指的是企業(yè)內(nèi)部與外部的環(huán)境。知識環(huán)境是一個開放的系統(tǒng)，不但要注意企業(yè)內(nèi)部知識的相互作用，還要關(guān)注外部環(huán)境的作用，因而企業(yè)外部環(huán)境也能深刻影響企業(yè)的知識環(huán)境，內(nèi)外知識相互交互轉(zhuǎn)化是一個永恒的過程。

　　知識審計方法

　　知識審計是一個新興的研究領(lǐng)域,還沒有成熟的審計方法。目前,比較流行的有AnnHylton提出的HyAKAudit方法、Delphi集團的知識審計方法——KM2方法、JayLiebowitz等學(xué)者提出的審計方法等。上述幾種知識審計方法，都采用了問卷調(diào)查和面對面訪談的方式,通過分析調(diào)查結(jié)果形成知識審計報告。此外可以使用已開發(fā)出來的評估工具，不過這些工具不一定完全適合每一個企業(yè)，需要做適應(yīng)性的改進和修正。無論運用上述的什么方法，執(zhí)行的關(guān)鍵步驟基本上是一致的。一般而言，問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合是常采用的方法。因為知識的特性使得知識價值的評估不僅僅根據(jù)投入與產(chǎn)出，還在于知識主體洞察力。企業(yè)中的每個人對知識都有自己的觀點和角度，什么樣的知識是有價值的，在什么狀況下有價值，知識的產(chǎn)生、存在和特征依賴于特定的人——擁有隱性知識的人，企業(yè)中大部分的知識是以隱性的方式存在。獨立的個體決定怎樣、什么時候在他的工作中使用隱性知識，所以知識審計要以人為中心，對知識的審計需要從人對知識的理解入手。此外知識審計的目的是最大程度地發(fā)現(xiàn)、開發(fā)、利用潛藏在組織中的隱性知識，并盡量把這些知識編碼化。只有進行深入的調(diào)查，才能揭示隱性知識的分布，了解知識工作者的知識需求。需要注意的是，在設(shè)計調(diào)查問卷前，需要清楚企業(yè)有哪些專業(yè)知識領(lǐng)域。

　　知識審計流程

　　組織開展知識審計需要依據(jù)一定的流程，一般包含三個階段、六個步驟。

　　²準(zhǔn)備階段。確定知識審計的目標(biāo)，進而確定知識審計的對象、審計的范圍、審計的指標(biāo)和審計報告的結(jié)構(gòu)。只有明確了知識審計的目標(biāo)，知識審計的過程才有意義，最終完成的知識審計報告才有價值。這個階段主要的工作是：了解企業(yè)的基本情況、了解企業(yè)的內(nèi)部控制體系、初步評價企業(yè)的知識資產(chǎn)（大類）等。

　　²實施階段。完成準(zhǔn)備階段的工作后，要根據(jù)組織具體的情況，選擇知識審計的方法。使用的方法決定了企業(yè)是否能夠準(zhǔn)確地診斷知識的狀況。知識審計的實施包括了數(shù)據(jù)的收集和分析。

　　²完成階段。最后對知識審計得到的數(shù)據(jù)整理和評價，形成審計建議和意見,編寫知識審計報告，以統(tǒng)一的框架將組織擁有的知識資產(chǎn)文檔化。一般還要繪制知識地圖,描述企業(yè)的知識流,找到企業(yè)的核心知識,找出企業(yè)的知識差距。

　　知識審計貫穿于免費工單管理軟件的全過程

　　很多人認(rèn)為知識審計是免費工單管理軟件的第一步，但其實知識審計在免費工單管理軟件戰(zhàn)略規(guī)劃、藍圖設(shè)計、系統(tǒng)實施和持續(xù)改進中都扮演了非常重要的角色。知識審計是有效免費工單管理軟件的開端，并貫穿免費工單管理軟件過程的始終，為企業(yè)實施免費工單管理軟件的過程提供持續(xù)的反饋（如圖1所示）。

　　圖1貫穿于免費工單管理軟件全過程的知識審計

　　知識審計首先需要對企業(yè)的免費工單管理軟件現(xiàn)狀有個清楚的了解，找到免費工單管理軟件的差距，即進行知識審計，對企業(yè)的免費工單管理軟件現(xiàn)狀進行診斷，制定免費工單管理軟件的總體策略，這是實現(xiàn)和進行免費工單管理軟件的基礎(chǔ)和前提，也是實現(xiàn)有效免費工單管理軟件的第一步；

　　其次，在進行免費工單管理軟件四個藍圖的規(guī)劃和設(shè)計時，需要不斷檢查所規(guī)劃的內(nèi)容是否支持企業(yè)的實際業(yè)務(wù)運作，是否符合大多數(shù)員工的工作習(xí)慣，對免費工單管理軟件藍圖規(guī)劃的有效性和適應(yīng)性進行評估；

　　再次，在選擇免費工單管理軟件系統(tǒng)時需要對免費工單管理軟件實施中可能存在的各種風(fēng)險給予充分的認(rèn)識，對風(fēng)險進行評估，盡量規(guī)避免費工單管理軟件實施過程中的風(fēng)險；

　　最后，推行免費工單管理軟件后，要檢測免費工單管理軟件系統(tǒng)是否適合企業(yè)的需要，為企業(yè)帶來了哪些定性和定量的效益，即對免費工單管理軟件的績效進行評價，同時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段免費工單管理軟件中存在的問題，以便于進行改進。

　　因此，筆者認(rèn)為知識審計師需要對免費工單管理軟件進行不斷地診斷、評價和反饋，發(fā)現(xiàn)新的知識需求，更新企業(yè)知識，使免費工單管理軟件能夠持續(xù)改進，不斷優(yōu)化。

　　本文作者：深靈芝 免費工單管理軟件Consulting咨詢顧問

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