好利來公司的免費(fèi)工單管理系統(tǒng)

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池塘里面住著很多魚，一直過著平靜的生活。一直到有人搬到了池塘邊生活，他們平靜的生活被打破了，因?yàn)橛腥私?jīng)常來池塘邊釣魚。于是，池塘里的魚越來越少，魚兒都非常緊張。但是魚兒卻發(fā)現(xiàn)住在池塘東面的魚沒有幾條被人釣走，于是大家紛紛去求教。住在池塘東面的魚也不知道為什么。大家開會分析，住在池塘東面的魚全是草魚，他們只吃草為生，原來，由于草魚只吃草，釣魚人用的蚯蚓就沒有了用處。這個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)馬上在魚兒之間傳播開來，大家都不會去吃懸浮在水中的蚯蚓了，很少有魚被釣走。

魚是通過什么方式來減少被人釣走呢？分析魚兒從大量被釣走到很少被釣走的變化，我們會發(fā)現(xiàn)其原因是因?yàn)轸~兒通過分析池塘東面的魚很少被釣走的現(xiàn)象后，進(jìn)行分析與探索，找出了原因，并且在魚群中推廣而產(chǎn)生的結(jié)果。也就是說，是一個(gè)分析、挖掘數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)，將隱性的知識挖掘出來，變?yōu)轱@性知識，并進(jìn)行推廣的過程，這就是我們通常所說的知識管理。對于企業(yè)來說，免費(fèi)工單管理軟件就是對一個(gè)企業(yè)的知識與技能的捕獲--不論這些知識和技能是存在于數(shù)據(jù)庫中、被印刷于紙上亦或是存在于人們的腦海里--然后將這些知識與技能分布到能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大產(chǎn)出的任何地方的過程。

故事里面的魚是聰明的，他們知道如何從經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)，以后避免少犯同樣的錯(cuò)誤。聯(lián)系到我們的企業(yè)的運(yùn)作，會發(fā)現(xiàn)我們的企業(yè)經(jīng)常在犯同樣的錯(cuò)誤。一個(gè)錯(cuò)誤在一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)過，隨著人員的變更，以后還可能再次出現(xiàn)。員工優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)沒有得到及時(shí)的利用、傳播、沉淀，隨著員工的流失，公司失去了大量的知識資源，大量的培訓(xùn)費(fèi)用也往往變成了員工跳槽時(shí)個(gè)人的砝碼。所以，不論是大企業(yè)，還是廣大的中小企業(yè)，引入免費(fèi)工單管理軟件，加強(qiáng)免費(fèi)工單管理軟件非常必要。然而，在實(shí)際的操作過程中，如何將免費(fèi)工單管理軟件落實(shí)、讓員工自覺的利用免費(fèi)工單管理軟件系統(tǒng)，如何進(jìn)行知識挖掘，如何與公司的戰(zhàn)略相結(jié)合，都存在一系列的問題。

好利來globrand.com公司也和普通企業(yè)一樣，面臨著同樣的問題。為有效的解決這個(gè)問題，好利來公司經(jīng)過一年多的管理實(shí)踐，有效的引進(jìn)免費(fèi)工單管理軟件，并且與公司的人力資源管理體系很好的結(jié)合起來，為我們提供了很好的案例。對廣大的中小企業(yè)，尤其是飛速發(fā)展中的企業(yè)，有很多借鑒作用。

好利來對免費(fèi)工單管理軟件的需求

以經(jīng)營餅店業(yè)務(wù)為主的好利來公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)一直很明確，那就是建立屬于自己的銷售終端，迅速擴(kuò)張與占領(lǐng)市場。從創(chuàng)業(yè)至今近十年，好利來利用連鎖經(jīng)營模式高速的現(xiàn)金流編織了一張龐大的零售網(wǎng)絡(luò)，目前已擁有員工5000多人，在全國50多個(gè)城市開設(shè)了200多家連鎖店，同時(shí)在北京和沈陽建設(shè)了現(xiàn)代化的食品工業(yè)園，以滿足月餅與包裝食品的市場需求。

擁有如此良好的基礎(chǔ)與資源，好利來卻在近一年來放慢了迅速擴(kuò)張與占領(lǐng)新城市的步伐，真正的原因不是缺乏市場機(jī)會，亦不是因?yàn)槿狈Y金，而是因?yàn)閮?nèi)部員工的成長速度已經(jīng)滿足不了公司擴(kuò)張與發(fā)展的人力資源需求。連鎖店的生命在于標(biāo)準(zhǔn)化與商業(yè)模式的復(fù)制，然而由于地域廣泛，傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式受到了新的挑戰(zhàn)。好利來擁有自己的培訓(xùn)學(xué)校，其師資與規(guī)?？蓾M足一次性接納培訓(xùn)學(xué)員200多人，這種方式對新員工為期三個(gè)月的職前培訓(xùn)非常有效，然而對于在職管理人員與員工，卻只能每年召集一到兩次進(jìn)行集中培訓(xùn)，不僅會花費(fèi)巨額培訓(xùn)費(fèi)用，而且培訓(xùn)時(shí)間短，培訓(xùn)的效果與信息量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足員工發(fā)展與學(xué)習(xí)的需求。

"人"是知識的載體，而"知識"的真正價(jià)值則來自于"分享"。企業(yè)與員工的成長需要培養(yǎng)并形成學(xué)習(xí)的氛圍與知識分享的文化，從而加速員工學(xué)習(xí)、創(chuàng)造與運(yùn)用知識經(jīng)驗(yàn)。好利來在十年的探索與實(shí)踐中沉淀了大量的專業(yè)知識與經(jīng)驗(yàn)，卻由于覆蓋地域廣闊而難以傳播與推廣。同時(shí)，市場變化速度加快，消費(fèi)者日益成熟，競爭對手在不斷成長，為了穩(wěn)固市場的領(lǐng)導(dǎo)地位，必須隨時(shí)調(diào)整公司戰(zhàn)略，而每一次戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，都意味著公司以往積累的經(jīng)驗(yàn)與知識將面臨全面的更新，因此，好利來需要有一種新的促進(jìn)員工成長的模式與方法，結(jié)合公司戰(zhàn)略，將不斷更新的知識、經(jīng)驗(yàn)與資訊源源不斷地輸入給每一位員工，為員工的學(xué)習(xí)提供明確的方向與良好的條件。

免費(fèi)工單管理軟件規(guī)劃

良好的績效產(chǎn)生需要幾個(gè)條件--知識、技能、價(jià)值觀--所以免費(fèi)工單管理軟件需要圍繞著知識和技能兩個(gè)專題進(jìn)行展開，才能為產(chǎn)生良好的績效打下基礎(chǔ)。顧問與好利來公司的經(jīng)理結(jié)合好利來公司的現(xiàn)狀況與對免費(fèi)工單管理軟件的要求，對好利來公司的免費(fèi)工單管理軟件體系進(jìn)行規(guī)劃。由于好利來公司的行業(yè)性質(zhì)，好利來公司選擇了知識與人的分離--編碼戰(zhàn)略。即知識首先從開發(fā)者那里提取出來，使之與開發(fā)者分離。

為更好的將免費(fèi)工單管理軟件與好利來公司的人力資源管理體系相結(jié)合，將好利來公司的免費(fèi)工單管理軟件體系劃分為幾個(gè)模塊，每個(gè)模塊實(shí)現(xiàn)不同的功能：

專業(yè)知識功能模塊

在分析公司的戰(zhàn)略方針的基礎(chǔ)上，對關(guān)鍵崗位進(jìn)行工作分析。找出關(guān)鍵崗位要充分實(shí)現(xiàn)其職能所需要的專業(yè)知識。然后再對專業(yè)知識進(jìn)行提煉、歸納、總結(jié)與篩選，形成關(guān)鍵崗位的專業(yè)知識。員工可以通過系統(tǒng)地學(xué)習(xí)專業(yè)知識，獲得在知識上的提高。

崗位技能與經(jīng)驗(yàn)?zāi)K

崗位技能模塊中，又分為兩個(gè)小的模塊。一個(gè)模塊是崗位技能區(qū)、一個(gè)是專題技能經(jīng)驗(yàn)區(qū)。對崗位技能的挖掘，也就是對公司隱性知識的挖掘，通過對重要崗位的績效優(yōu)秀者的技能進(jìn)行挖掘，為員工樹立績效標(biāo)桿，同時(shí)告訴員工實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀績效的途徑與方法，模塊主要是針對崗位。專題技能經(jīng)驗(yàn)?zāi)K是針對公司有影響的重大事件，將重大事件中的過程中的得失總結(jié)出來，讓重大事件中所得到的經(jīng)驗(yàn)變?yōu)榻M織記憶。

競爭情報(bào)模塊是為了有效跟蹤競爭對手，為好利來公司總部、各個(gè)城市公司提供決策支持而設(shè)置的。公司負(fù)責(zé)競爭情報(bào)的市場部門可以通過得到每個(gè)城市所搜集到的競爭對手的動(dòng)向，經(jīng)過加工與處理后，分析、研究競爭對手，為全公司的決策做支持。同時(shí)，由向每個(gè)城市提供市場部門的研究、分析成果。

學(xué)習(xí)與互相動(dòng)模塊

在免費(fèi)工單管理軟件中，員工之間的互動(dòng)交流中，對工作中所遇到的問題深入探討，產(chǎn)生新的火花。員工通過對專業(yè)知識與技能的學(xué)習(xí)，在互動(dòng)區(qū)域內(nèi)展開討論，還可以通過員工交流區(qū)向同事請教，總結(jié)、發(fā)表自己在工作中的心得。

運(yùn)用上述四個(gè)功能模塊，實(shí)現(xiàn)了好利來免費(fèi)工單管理軟件的功能，通過將專業(yè)知識、崗位技能的學(xué)習(xí)與員工的任職資格體系相結(jié)合，使對專業(yè)知識與崗位技能的學(xué)習(xí)、掌握與員工的晉升、調(diào)薪相結(jié)合，就可以實(shí)現(xiàn)員工激勵(lì)，將企業(yè)的目標(biāo)、利益與員工的個(gè)人目標(biāo)、利益在一定程度上結(jié)合起來；通過對崗位技能的挖掘，將實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀績效的技能挖掘出來，員工通過學(xué)習(xí)優(yōu)秀技能，提高工作績效，將績效管理與免費(fèi)工單管理軟件有機(jī)的結(jié)合起來。同時(shí)定期對知識的更新、技能進(jìn)行挖掘，將公司的發(fā)展戰(zhàn)略與免費(fèi)工單管理軟件相結(jié)合起來，使員工所學(xué)習(xí)的知識與技能始終支持公司戰(zhàn)略的發(fā)展。

好利來免費(fèi)工單管理軟件對企業(yè)的借鑒作用

好利來公司內(nèi)部引入免費(fèi)工單管理軟件，將潛在的、分散的技能開發(fā)出來，進(jìn)行有效的傳播非常有必要的。好利來公司在建立免費(fèi)工單管理軟件系統(tǒng)時(shí)候，也遇到很多問題，而且這些問題都是有普遍意義的問題。

免費(fèi)工單管理軟件必須結(jié)合員工的績效管理

免費(fèi)工單管理軟件的目標(biāo)就是通過對知識的挖掘、開發(fā)與共享，最終實(shí)現(xiàn)員工績效的提高。企業(yè)不是學(xué)校，企業(yè)對員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的投入都需要從業(yè)績上得到回報(bào)，只有切實(shí)提高員工的績效，免費(fèi)工單管理軟件的投資對于企業(yè)來說才是有意義的。

在進(jìn)行店經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)挖掘的時(shí)候。他們分別從績效出眾與績效普通的店經(jīng)理中隨機(jī)抽樣選擇了各10名訪談對象，并分別進(jìn)行了訪談與調(diào)研。他們發(fā)現(xiàn)，在各項(xiàng)行為技能中，績效出眾的店經(jīng)理與績效普通的店經(jīng)理有著明顯的不同，他們在自己的工作崗位上進(jìn)行著持續(xù)而主動(dòng)的創(chuàng)新，而這些創(chuàng)新與不同正是好利來免費(fèi)工單管理軟件中所要追尋的東西，是值得傳播與交流的寶貴經(jīng)驗(yàn)。比如，在"客戶關(guān)系維護(hù)"方面，每一個(gè)連鎖店都會擁有一批固定的團(tuán)隊(duì)或家庭消費(fèi)者，這些固定顧客給連鎖店帶來了穩(wěn)定的收入來源。因此，維護(hù)與這些固定顧客的關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是連鎖店經(jīng)理一項(xiàng)重要的行為技能。

免費(fèi)工單管理軟件人員擬定了三方面的問題去映射與尋找不同店經(jīng)理行為技能的差異："你怎樣對客戶進(jìn)行分類，怎樣確定不同類型客戶的需求與特點(diǎn)？""你與客戶的溝通計(jì)劃是怎樣的？都有哪些溝通的方式？""怎樣提供個(gè)性化的服務(wù)？"在與20位店經(jīng)理的訪談中發(fā)現(xiàn)，績效普通的店經(jīng)理在客戶關(guān)系維護(hù)方面遵循了公司的統(tǒng)一規(guī)定：建立客戶檔案，團(tuán)隊(duì)與家庭消費(fèi)者分別依據(jù)消費(fèi)金額、職業(yè)、收入作了分類，定期與客戶進(jìn)行電話溝通，提醒客戶生日并傳播好利來的最新促銷信息，這些行為與方式看似已無懈可擊，然而與績效突出的店經(jīng)理們的方式方法作對比時(shí)便看出了明顯的差距；績效突出的店經(jīng)理們在客戶分類與客戶溝通方面做了更為細(xì)致的工作，他們通過大量的溝通工作賦予了團(tuán)隊(duì)與家庭消費(fèi)者除消費(fèi)金額、職業(yè)、收入之外的，如工作生活環(huán)境、家庭成員、性格特征等方面的屬性，將客戶類別區(qū)分得更細(xì)致與具體，并以此作為溝通與服務(wù)的依據(jù)；在與客戶的溝通方面，他們將研究這些客戶的需求作為重點(diǎn)，每季度會選擇不同類別客戶中的代表發(fā)放問卷以征詢意見與了解需求，并以此作為連鎖店產(chǎn)品與服務(wù)改良的依據(jù)，每年召開2－3次顧客焦點(diǎn)座談會，去更深層次了解顧客需求。

也正是由于這些工作方式與標(biāo)準(zhǔn)的差異，令這些店經(jīng)理管理的連鎖店總會擁有更高的顧客滿意度與更穩(wěn)定的營業(yè)收入。免費(fèi)工單管理軟件工作人員將這些行為方式總結(jié)與提煉出來，形成一系列非常有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)文本經(jīng)驗(yàn)，如《客戶分類方法》、《客戶電話溝通技巧》、《客戶焦點(diǎn)座談會執(zhí)行方案》等等，并添加至知識數(shù)據(jù)庫向所有的連鎖店經(jīng)理推廣這些先進(jìn)的方法。

通過上述方式，可以效的為員工樹立績效標(biāo)桿，通過對技能標(biāo)桿的學(xué)習(xí)，可以為員工提高績效提供有效果方法。

免費(fèi)工單管理軟件與激勵(lì)機(jī)制

免費(fèi)工單管理軟件建立的一個(gè)重要前提是員工充分的使用免費(fèi)工單管理軟件系統(tǒng)，提高自身素質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)績效改進(jìn)。那么，知識在免費(fèi)工單管理軟件系統(tǒng)建立起來以后，如果沒有和相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，就會很難被有效利用。那么，怎樣與員工的激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合呢？

我們知道，員工的成長、晉升、擔(dān)任更重要的崗位的時(shí)候，不光需要是經(jīng)驗(yàn)的積累與過往優(yōu)秀的績效。還需要適應(yīng)新崗位的知識與技能。知識與技能是適應(yīng)新崗位的必要條件。所以，在免費(fèi)工單管理軟件系統(tǒng)中體現(xiàn)了對本崗位同級別知識與技能的學(xué)習(xí)，還包括了對上級別崗位的知識與技能的學(xué)習(xí)，員工通過利用免費(fèi)工單管理軟件系統(tǒng)，學(xué)習(xí)技能與知識，為升職、提薪打下基礎(chǔ)。

好利來公司就是通過對不同級別崗位的經(jīng)驗(yàn)、知識進(jìn)行挖掘，為員工提供學(xué)習(xí)的途徑。并且定期的組織認(rèn)證與考試，員工通過了企業(yè)內(nèi)部的認(rèn)證與考試后，可以獲得提升、加薪。好利來公司為關(guān)鍵崗位建立了上升通道，比如，為店經(jīng)理、領(lǐng)班、城市營運(yùn)經(jīng)理、城市公司經(jīng)理建立了上升通道，并且將每個(gè)級別所需要的知識與技能明確出來，員工可以按照上升通道的指引，不斷的學(xué)習(xí)與提高。這樣，就將免費(fèi)工單管理軟件與員工的激勵(lì)措施有機(jī)的結(jié)合起來。

所以，企業(yè)在運(yùn)用免費(fèi)工單管理軟件的時(shí)候，一定要考慮與員工的激勵(lì)機(jī)制相互結(jié)合，免費(fèi)工單管理軟件系統(tǒng)才能是有生命力的系統(tǒng)。

免費(fèi)工單管理軟件必須與公司的發(fā)展戰(zhàn)略相互結(jié)合

隨著公司的日益發(fā)展，消費(fèi)環(huán)境的變化，公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)也時(shí)刻的發(fā)生變化。當(dāng)公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)發(fā)生了變化的時(shí)候，也需要公司根據(jù)公司戰(zhàn)略重點(diǎn)的變化，更新公司的知識體系，這樣，免費(fèi)工單管理軟件才能配合公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，最終實(shí)現(xiàn)支持公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的目的。在以往遇到的企業(yè)當(dāng)中，有很多類似的情況。公司的業(yè)務(wù)重點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了變化，而公司內(nèi)部骨干員工的知識結(jié)構(gòu)卻沒有發(fā)生變化，結(jié)果就是公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)形無法得到有效的支撐，其結(jié)果是花費(fèi)了大量的時(shí)間和資源，才走上了正軌。中山有一家生產(chǎn)塑料制品的臺資公司。產(chǎn)品以往都是銷往海外，當(dāng)海外定單減少時(shí)，公司決定開拓大陸市場，并且讓主管出口的臺灣經(jīng)理開拓大陸市場，由于對市場、游戲規(guī)則的不熟悉，公司花費(fèi)了大量的時(shí)間與精力，最后以失敗告終了。對于這個(gè)問題有兩個(gè)解決辦法，一個(gè)是起用懂得大陸市場的專業(yè)人員，一個(gè)是培訓(xùn)內(nèi)部員工。培養(yǎng)內(nèi)部員工雖然時(shí)間長，見效慢，但公司了解內(nèi)部員工，減少了初期的磨擦，不失為一個(gè)好的方法。在好利來公司中，以前的產(chǎn)品定位是蛋糕，所以門店的管理、員工的管理是公司管理的重點(diǎn)，免費(fèi)工單管理軟件也需要相應(yīng)的支持公司管理的重點(diǎn)。當(dāng)公司的產(chǎn)品定位發(fā)生了變化，從單純的蛋糕變?yōu)樵嘛灥劝b食品，那么公司的管理的重點(diǎn)也變?yōu)榱饲?、促銷、經(jīng)銷商管理的時(shí)候，免費(fèi)工單管理軟件的重點(diǎn)也應(yīng)該發(fā)生相應(yīng)的變化。所以，免費(fèi)工單管理軟件只有與公司的戰(zhàn)略相結(jié)合，才能為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力。

免費(fèi)工單管理軟件本身就是一個(gè)很新的課題，可以肯定，將來，有更多的企業(yè)會通過引入免費(fèi)工單管理軟件，以提高企業(yè)的績效。好利來的免費(fèi)工單管理軟件系統(tǒng)給不同層級的員工開啟了一片嶄新的天地，透過不同的知識功能模塊，好利來員工仿佛打開了一扇扇知識與經(jīng)驗(yàn)的窗戶，當(dāng)然，在體系運(yùn)作初期會有很多不完善的地方，還需要不斷的探索與完善。總之，經(jīng)過不斷的探索與完善，免費(fèi)工單管理軟件必然會發(fā)揮其強(qiáng)大的生命力，為企業(yè)發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。