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流程管理與免費(fèi)公司管理軟件有效結(jié)合

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知識(shí)管理的概念在國內(nèi)越來越熱，有越來越多的企業(yè)和機(jī)構(gòu)開始關(guān)注免費(fèi)公司管理軟件，并進(jìn)行了一些嘗試和實(shí)踐，比如移動(dòng)電信、金融證券行業(yè)、房地產(chǎn)等行業(yè)的先進(jìn)企業(yè)。然而，免費(fèi)公司管理系統(tǒng)咨詢?cè)诖罅空{(diào)查后也看到，大多數(shù)企業(yè)的免費(fèi)公司管理軟件還停留在文檔管理的層面上，還有一些企業(yè)剛開始上免費(fèi)公司管理軟件系統(tǒng)的時(shí)候熱熱鬧鬧，后來卻雷聲大雨點(diǎn)小，慢慢地就沒有人再使用建成的系統(tǒng)了。

為什么會(huì)這樣？我們說，免費(fèi)公司管理軟件絕不僅僅是建設(shè)一個(gè)IT系統(tǒng)，而是在企業(yè)中推進(jìn)一場(chǎng)變革，建立一種共享的文化，需要綜合考慮組織、onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>績(jī)效、流程等要素。本文著重關(guān)注于流程在免費(fèi)公司管理軟件中的作用。

“流程”之所以是免費(fèi)公司管理軟件中不可忽略的因素，主要是基于兩方面的考慮，一是免費(fèi)公司管理軟件本質(zhì)上是服務(wù)于業(yè)務(wù)過程，不恰當(dāng)?shù)摹⒔┗臉I(yè)務(wù)過程很難真正從免費(fèi)公司管理軟件中獲得支持，所以需要對(duì)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)過程進(jìn)行重新考慮，在此基礎(chǔ)上再對(duì)業(yè)務(wù)過程中的知識(shí)應(yīng)用情況進(jìn)行分析才是合適的；另一方面，免費(fèi)公司管理軟件同樣涉及到如何規(guī)范化知識(shí)過程的問題，包括知識(shí)的生產(chǎn)、分享和應(yīng)用等。所以，在免費(fèi)公司管理軟件體系建設(shè)中，很多工作就是要做業(yè)務(wù)過程分析，尤其是業(yè)務(wù)過程中的知識(shí)狀況分析。

托馬斯•H•達(dá)文波特是流程再造的創(chuàng)建者之一，同時(shí)也是免費(fèi)公司管理軟件的先行者，他說：“知識(shí)導(dǎo)向的管理者應(yīng)該檢查每個(gè)流程，以確定它可以反映出企業(yè)中知識(shí)的必要性。你的onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力資源流程會(huì)考慮知識(shí)嗎？雇員的知識(shí)行為――例如，他們學(xué)習(xí)或共享的好壞――都可以影響他們的評(píng)估、補(bǔ)償和發(fā)展嗎？人力資源計(jì)劃流程系統(tǒng)的分析了公司未來的知識(shí)需求嗎？例如，可以詢問是否這個(gè)公司需要培養(yǎng)或雇傭更多的電氣工程師或者更多可以說土耳其語的人。”

另一個(gè)免費(fèi)公司管理軟件倡導(dǎo)者托馬斯•A•斯圖爾特也指出：一、在企業(yè)中有大量的“知識(shí)流程”，例如研究和開發(fā)、計(jì)劃都是知識(shí)發(fā)揮作用的流程；二、大量的流程都是免費(fèi)公司管理軟件的組成部分，它們包括知識(shí)創(chuàng)造、形成文獻(xiàn)、修正、提煉和配置；三、每個(gè)流程都有一個(gè)知識(shí)部分，而通常不幸地被忽略了，比如你所在企業(yè)的顧客服務(wù)流程有一種收集、反饋和從所產(chǎn)生的知識(shí)中進(jìn)行學(xué)習(xí)的方法嗎？

企業(yè)的每個(gè)流程都需要涉及到知識(shí)或利用知識(shí)來完成流程。類似于研究和開發(fā)等流程強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)造知識(shí)：一些新的結(jié)果；一些流程則更加關(guān)注發(fā)現(xiàn)和尋找知識(shí)：例如，市場(chǎng)研究不是要發(fā)明知識(shí)，而是尋找發(fā)現(xiàn)顧客思考的內(nèi)容。一些流程主要整理或包裝知識(shí)：將一個(gè)項(xiàng)目的結(jié)果形成文件或者將流程形成圖示都是相關(guān)的例子；另一類流程則是應(yīng)用知識(shí)：施樂公司呼叫中心的經(jīng)營者應(yīng)用了他們所知道的、或者是從經(jīng)驗(yàn)中獲得的、或者是從可以向他們提供幫助的軟件所包含的實(shí)際知識(shí)中獲得的知識(shí)；另一系列流程的主要行為是重復(fù)使用知識(shí)。

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為了進(jìn)一步提煉知識(shí)，所有的知識(shí)流程都包括兩類基本的行動(dòng)：生產(chǎn)新知識(shí)（創(chuàng)造或發(fā)現(xiàn)知識(shí)）或共享現(xiàn)有的知識(shí)（包裝、應(yīng)用或重復(fù)使用）。當(dāng)然，生產(chǎn)和共享會(huì)相互補(bǔ)充――你發(fā)現(xiàn)或發(fā)明一些新東西，然后進(jìn)行包裝，然后我可以應(yīng)用這些，并尋求可以重復(fù)使用的途徑。

所以說“流程”是實(shí)施免費(fèi)公司管理軟件項(xiàng)目中的一個(gè)關(guān)鍵要素，只有從業(yè)務(wù)過程出發(fā)，分析融于其中的知識(shí)內(nèi)容，并創(chuàng)建環(huán)境對(duì)知識(shí)應(yīng)用提供支持，才能真正達(dá)到免費(fèi)公司管理軟件創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值的目的。為確認(rèn)與業(yè)務(wù)過程及經(jīng)營目標(biāo)相關(guān)的重要信息和內(nèi)容，有必要對(duì)知識(shí)進(jìn)行分析、整理，這就需要描繪知識(shí)歷程——顯示在企業(yè)的業(yè)務(wù)循環(huán)和作業(yè)中，何處使用信息和知識(shí)。

描述知識(shí)歷程，換句話說就是進(jìn)行知識(shí)稽核，其直接目的在于找出能為組織創(chuàng)造最大價(jià)值的信息和知識(shí)，它將描繪出人員、作業(yè)以及知識(shí)之間的關(guān)系。要畫出一幅完整的知識(shí)歷程圖，需要四個(gè)階段：

•第一步：確認(rèn)策略性業(yè)務(wù)循環(huán)——選擇一項(xiàng)業(yè)務(wù)循環(huán)和作業(yè)，并了解其如何運(yùn)作；

•第二步：找出信息杠桿點(diǎn)——將此作業(yè)分解為需要采取行動(dòng)的多個(gè)具體事件；

•第三步：加入人員——找出在每一個(gè)事件點(diǎn)上需要使用信息和知識(shí)的人員；

•第四步：確認(rèn)信息和知識(shí)內(nèi)容——確定在每一個(gè)信息杠桿點(diǎn)采取行動(dòng)所需要的信息和知識(shí)。

繪制而成的知識(shí)歷程圖將顯示“誰”“何時(shí)”需要“什么”信息和知識(shí)，是一份建設(shè)免費(fèi)公司管理軟件架構(gòu)的藍(lán)圖。表1詳細(xì)給出了繪制知識(shí)歷程圖的各個(gè)階段的具體行動(dòng)步驟和注意事項(xiàng)。

表1 描繪知識(shí)歷程圖的方法（來源：Applehans Globe Laugero）

階段 原因 行動(dòng)步驟 注意事項(xiàng)

第一步：確認(rèn)策略性業(yè)務(wù)循環(huán) •只有了解組織的目標(biāo)，才不至于在進(jìn)行免費(fèi)公司管理軟件時(shí)間迷失大方向。因此，需要根據(jù)組織特定目標(biāo)，找出主要的業(yè)務(wù)循環(huán)和作業(yè)作為免費(fèi)公司管理軟件行動(dòng)的重點(diǎn)。 •審查公司的長(zhǎng)期經(jīng)營計(jì)劃和特定經(jīng)營目標(biāo)。

•確認(rèn)支持這些目標(biāo)的業(yè)務(wù)循環(huán)。

•選出一項(xiàng)開始著手的業(yè)務(wù)循環(huán)。 •需要走出你的專長(zhǎng)領(lǐng)域，必須與自己所屬部門、工作團(tuán)隊(duì)甚至公司之外的人進(jìn)行協(xié)作。

•跟著錢走——確定哪些產(chǎn)品或服務(wù)獲利最高，如何運(yùn)用免費(fèi)公司管理軟件來提高這些產(chǎn)品和服務(wù)的獲利？

•你公司或部門以外的人員與組織有和重要性？了解他們?cè)谶_(dá)成經(jīng)營目標(biāo)的過程中所扮演的角色。

•為了達(dá)成目標(biāo)，需要面對(duì)哪些競(jìng)爭(zhēng)者？了解如何運(yùn)用信息和知識(shí)擊敗這些競(jìng)爭(zhēng)者將是一項(xiàng)主要的目標(biāo)。

第二步：找出信息杠桿點(diǎn) •只有從整個(gè)作業(yè)過程找出需要采取有效行動(dòng)的實(shí)踐，才能知道信息和知識(shí)是如何適用到業(yè)務(wù)循環(huán)的每一部分，以及它們的優(yōu)先級(jí)如何。

•只有知道工作者在何時(shí)何地采取行動(dòng)，才有可能了他們需要哪些信息和知識(shí)。 •深入了解業(yè)務(wù)循環(huán)是如何運(yùn)作的。

•訪問相關(guān)人員，查明重點(diǎn)。

•了解此作業(yè)中欠缺效率的地方。 •不要過于追求完美，許多作業(yè)方式并不是很精確。

•尋求共識(shí)或共通的了解。

•反問自己或其他人：這些信息和知識(shí)會(huì)在選定的業(yè)務(wù)循環(huán)重點(diǎn)哪些點(diǎn)發(fā)揮作用？

第三步：加入人員 •很多關(guān)鍵業(yè)務(wù)都是由人來完成的。

 •訪談主管該業(yè)務(wù)循環(huán)的人員。

•訪談該業(yè)務(wù)中公認(rèn)的績(jī)優(yōu)人員，讓他們來說哪些人與此項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)。

•將相關(guān)職稱加入圖中。 •onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力資源部門也許可以幫忙，現(xiàn)有的職務(wù)說明書可以提供找出關(guān)鍵人物的線索。

•訓(xùn)練部門也可能有相關(guān)的職業(yè)發(fā)展和認(rèn)證計(jì)劃可供參考。

•訪談這項(xiàng)業(yè)務(wù)循環(huán)的主管級(jí)人物。他們應(yīng)該清楚哪些人相關(guān)，有哪些問題有待解決。

•不要只局限于公司內(nèi)部人員，有些重要的技能是由外部人員完成的。

第四步：確認(rèn)信息和知識(shí)內(nèi)容 •信息和知識(shí)只有被人利用才能發(fā)揮作用。 •以所確定的人員為基礎(chǔ)，建立焦點(diǎn)小組。

•設(shè)計(jì)訪談問卷，協(xié)助你確認(rèn)哪些信息和知識(shí)是他們采取行動(dòng)所必須的。

•填寫信息杠桿點(diǎn)所需的特定信息和知識(shí)內(nèi)容，并完成知識(shí)歷程圖的繪制。 •人員剖析將能幫助理清業(yè)務(wù)循環(huán)在各個(gè)信息杠桿點(diǎn)的全貌。

•從這份圖可以看出在正確的時(shí)間將適當(dāng)?shù)男畔⒑椭R(shí)傳遞給適當(dāng)?shù)娜说恼嬲饬x。

•將中心放在可以幫助人們采取行動(dòng)的信息和知識(shí)內(nèi)容。

下面我們用一個(gè)企業(yè)的實(shí)例來說明免費(fèi)公司管理軟件中流程的作用。

某上市集團(tuán)公司，以房地產(chǎn)為主營業(yè)務(wù)，物業(yè)服務(wù)、地產(chǎn)中介同步發(fā)展。在集團(tuán)化管理模式下，該公司希望通過免費(fèi)公司管理軟件，充分發(fā)揮各子公司協(xié)同作用，迅速提升干部員工的能力，增強(qiáng)凝聚力和執(zhí)行能力，構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在免費(fèi)公司管理軟件咨詢機(jī)構(gòu)的引導(dǎo)下，該公司首先對(duì)流程進(jìn)行了梳理，建立了項(xiàng)目論證、項(xiàng)目策劃、設(shè)計(jì)管理、營銷策劃、工程管理、銷售管理、客戶管理、物業(yè)管理等八類核心業(yè)務(wù)流程和戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、IT管理等管理支撐流程的流程分類體系，同時(shí)在每一大類流程下又層層細(xì)分，比如設(shè)計(jì)管理類流程中包括規(guī)劃設(shè)計(jì)、方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)變更等具體的業(yè)務(wù)流程。

然后針對(duì)每一個(gè)流程，劃分流程的主要階段和關(guān)鍵過程，以及每一階段涉及到的人員，再確認(rèn)每一階段（或關(guān)鍵過程）需要的知識(shí)和生產(chǎn)的知識(shí)，將以上信息描繪在一張圖中，就形成了知識(shí)歷程圖，注意知識(shí)歷程圖和流程圖的本質(zhì)區(qū)別在于知識(shí)歷程圖不強(qiáng)調(diào)崗位的流轉(zhuǎn)，而是強(qiáng)調(diào)某人在某個(gè)時(shí)候需要某些知識(shí)。以設(shè)計(jì)管理中的方案設(shè)計(jì)流程為例，分為方案設(shè)計(jì)準(zhǔn)備、方案初步評(píng)審、深化方案設(shè)計(jì)三大階段和編制方案設(shè)計(jì)任務(wù)書、確定方案設(shè)計(jì)單位、初步評(píng)審、集團(tuán)評(píng)審、形成方案報(bào)建圖直至深化設(shè)計(jì)等關(guān)鍵過程。對(duì)于編制方案設(shè)計(jì)任務(wù)書，它涉及的部門或崗位只有設(shè)計(jì)部，它需要的知識(shí)包括《方案設(shè)計(jì)任務(wù)書》編制指引、方案設(shè)計(jì)任務(wù)書模板、以往的方案設(shè)計(jì)任務(wù)書、相關(guān)法律法規(guī)等，產(chǎn)生的文檔和知識(shí)包括方案設(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)研信息、方案設(shè)計(jì)任務(wù)書。通過對(duì)知識(shí)歷程圖的描繪，即便是一個(gè)新人，也可以很容易地參考之前的文檔和知識(shí)，借助已有的模板，產(chǎn)出符合規(guī)范的文檔和結(jié)果。這就是免費(fèi)公司管理軟件的價(jià)值：共享、復(fù)制、降低學(xué)習(xí)成本。

圖1 某房地產(chǎn)企業(yè)流程分類

發(fā)布：2007-05-04 16:31    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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