免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)-正確看待顧客消費(fèi)觀

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        一位顧客到賣場(chǎng)購(gòu)買保健品，挑選很久還是沒有決定購(gòu)買，顧客的心里已經(jīng)有點(diǎn)內(nèi)疚了，說了聲：“我再看一看，待會(huì)兒再過來。”正要離開，接待她的銷售員嚷道：“你不買就不要看這么長(zhǎng)時(shí)間，耽擱別人的時(shí)間，以后注意點(diǎn)！”顧客一聽非常不高興：“買不買是我的自由，還用你管，再說，總得買個(gè)稱心如意的吧！”說完，氣沖沖的走了。

結(jié)果就不用多說了，這位顧客一定對(duì)該位銷售人員非常討厭，也一定會(huì)影響她對(duì)這家賣場(chǎng)的印象，可能從此以后再也不來這里購(gòu)物了，還可能告訴她的朋友們也不要來這里購(gòu)物。

　　正確看待顧客的購(gòu)買

只有顧客才有購(gòu)買的決定權(quán)，銷售人員只有建議權(quán)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任。況且由于顧客的購(gòu)買習(xí)慣、目的和個(gè)人喜歡的不同，銷售人員認(rèn)為合適的，顧客不一定滿意。所以銷售人員不能用自己的觀點(diǎn)、想法左右顧客，要正確對(duì)待顧客的不購(gòu)買，同時(shí)探求銷售失敗的原因。

顧客不購(gòu)買的原因大至有以下5 點(diǎn)：

1．銷售人員推薦的商品在某些方面沒有讓顧客滿意，或者不是顧客所需要的。

2．雙方價(jià)格沒有談攏（專柜）。

3．顧客想再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看有沒有更適合的。

4．銷售人員態(tài)度、舉止行為和語(yǔ)言讓顧客不滿意甚至厭煩由此對(duì)商品產(chǎn)生懷疑。

5．顧客只是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，沒有購(gòu)買計(jì)劃。

　　歡送不購(gòu)買顧客，塑造形象

對(duì)于沒有達(dá)成交易或無意購(gòu)買商品的顧客，銷售人員要避免惱羞成怒、藐視對(duì)方或是自暴自棄說自己沒用，而應(yīng)該以一顆平常心和積極的態(tài)度歡送顧客，塑造形象，爭(zhēng)取顧客的再次光臨。

怎樣去歡送不購(gòu)買顧客，銷售人員應(yīng)該做到以下五點(diǎn)：

1．真誠(chéng)的感謝顧客：“謝謝您的光臨，歡迎您下次再來。”一定要做到“買賣不成仁義在”，對(duì)拒絕自己的顧客依然彬彬有禮，感謝他們的光顧。

2．了解顧客的真正需要，建議顧客到適合的地方購(gòu)買。如“不適合沒關(guān)系，請(qǐng)您到別處看看，歡迎您再來”、“您再去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，如果沒有更好的再過來”、“請(qǐng)慢走，歡迎您常來”等。

3．告訴顧客一些有利消息，爭(zhēng)取顧客的再次光臨。如告訴顧客過幾天有新品上架、打折促銷活動(dòng)等，歡迎顧客屆時(shí)光顧。

4．如果經(jīng)過努力仍未達(dá)成交易，銷售人員應(yīng)主動(dòng)向顧客請(qǐng)教，了解顧客認(rèn)為自己的服務(wù)方面或商品等方面需要做出哪些改進(jìn)，從而使自己的工作得以不斷提升。

5．銷售人員在每次銷售失敗后，都應(yīng)仔細(xì)分析原因，如表情、語(yǔ)言和行動(dòng)等，從失敗中吸取教訓(xùn)，避免在以后的工作中重蹈覆轍，犯類似錯(cuò)誤。

總之，一個(gè)好的送客態(tài)度能為下一次接觸顧客奠定良好的基礎(chǔ)和創(chuàng)造條件，這次沒有購(gòu)買商品的顧客，很可能因?yàn)殇N售人員的出色表現(xiàn)而再次光臨。
（來源：蘇果人 作者：蘇果清涼門購(gòu)物中心 包愛林）

　　附：免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

要有寬闊的胸懷

營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

要與顧客感情上進(jìn)行溝通

　　微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”