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如何做好物業(yè)客服溝通工作——客服培訓總結(jié)
上個月,我公司開展了一次關于客服人員的專業(yè)培訓,培訓結(jié)束后,我受益匪淺、感觸頗深。今天,我把培訓后的心得寫出來,希望與各位客服人員共勉。
在培訓的過程中,培訓人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。
那么何為溝通?
溝通,就是信息交流,就是思想互動,就是情感通融。通過“溝通”這座橋梁,可以使我們和我們的服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點,進而達到相互理解,相互信任,最終到達和諧社區(qū)的理想彼岸。
那么,如何做到有效的溝通,是否有技巧和方法呢?
這次培訓中告訴我們,在免費物業(yè)管理系統(tǒng)中,溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經(jīng)驗積累。我認為,“熟能生巧”就是這個道理。
首先,作為一名免費物業(yè)管理系統(tǒng)人員,要端正思想認識。我覺得須做到以下幾點:
一、尊重不卑亢
我們渴望得到別人尊重,但首先要學會尊重別人。我們的服務對象來自社會各階層、各行各業(yè),切不可以貌取人,看到有錢人就卑躬屈膝,看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人,也得不到別人的尊重。
二、熱情不冷漠
免費物業(yè)管理系統(tǒng)是服務性行業(yè),從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口就已經(jīng)得罪了業(yè)戶,何來“溝通”而言呢?
三、誠信不敷衍
在工作中,我們要以誠為本,說到就要做到,切不可“吹牛皮”,事后不兌現(xiàn),敷衍了事。
四、禮貌不刻薄
禮貌是社交中的基本準則,更是免費物業(yè)管理系統(tǒng)的基本要求。禮字當頭,禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。
五、靈活不呆板
在工作中堅持原則,按法律、法規(guī)辦事的同時,也要視實際情況,在不違反原則的前提下,盡量地予以靈活變通。
六、負責不推諉
該是我們做的,一定做到;該是我們負責的,決不推諉。
那么,為取信于民,做到以上幾點,是否就可“一溝就通”了呢?未必!有了正確的思想,還要有適當?shù)姆椒āT诿赓M物業(yè)管理系統(tǒng)中“溝通”有哪些方法呢?我總結(jié)出了下面幾種:
一、說服教育法
將免費物業(yè)管理系統(tǒng)的有關法律、法規(guī)、政策向業(yè)主進行宣傳、教育和說服,是我們在工作中最常用的方法,但往往也是經(jīng)常被忽略的方面,直不籠統(tǒng)的、死板的說教是無能的表現(xiàn),效果也不會好。
講法律、講政策理所當然,但怎么講,卻很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結(jié)合使用方能奏效。
二、換位思考法
“服務”與“被服務”是對立的統(tǒng)一體。作為服務者,有時也要換個角度,如果“我是個業(yè)主”會怎么想?以被服務者的心態(tài)體驗一下被服務者的感受。同時可以請業(yè)主也換個角度,如果他是服務者,該如何做?只有將心比心,相互理解,方能促進矛盾的解決。
三、入鄉(xiāng)隨俗法
在工作中講普通話是基本要求。但是,根據(jù)服務對象的不同,特別對一些老年人,用同樣的方言來接待他們,往往會收到事半功倍的效果?!凹亦l(xiāng)音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認同,還有什么不好說、不好商量呢?但切記:如果沒有說方言的能力,還是說普通話為好,否則“鸚鵡學舌”,弄巧成拙,業(yè)主會以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言,(如:蘇北話)不要輕易模仿。
四、先虛后實法
有時直截了當,直奔主題,往往會使矛盾激化,雙方弄僵;還不如先虛后實,先談點和主題無關的話題,比如:天氣、交通等,緩和一下氣氛,然后再找機會,切入主題。
五、投其所好法
根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好,可以多聊聊對方感興趣的話題。如喜歡棋牌的,就談談牌局對弈;愛好旅游的,就談談山水風情;鐘愛子女的,就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話說,母以子貴嘛!
六、以退為進法
有時談僵了,切不可火上澆油,貪一時之快,把該講的,不該講的都發(fā)泄出來,這樣只能把對方逼入對立境地;不如以退為進,來個緩兵之計,勸一句,消消火,待合適機會,或換別人來跟業(yè)主再進一步溝通。
七、委曲求全法
有時會遇上一時不理解的業(yè)主,就更需要寬容、大度了,切不可以牙還牙、針鋒相對,而更應該和顏悅色,輕聲細語,即使被罵了也要能夠忍耐,“小不忍則亂大謀,”古人之言不可不聽。
除了以上各種方法,還可以利用一些非語言因素,更加強“溝通”效果。
一、離開沖突現(xiàn)場交談
在沖突現(xiàn)場溝通,只能“觸景生情”,越談越氣憤。心態(tài)無法平靜,還可能有旁觀好事者,添油加醋,擾亂局面,可能的話,勸其離開沖突現(xiàn)場,到其他場所交談溝通較為有利。
二、坐下來談
能坐下談就不要站著?!罢堊辈还馐嵌Y貌,也是融洽氣氛,便于溝通的一個鋪墊。
三、談話時保持合適距離和位置
根據(jù)心理測試,一般人談話,身體保持1米半的距離為宜。太近會感覺壓迫,太遠則有生疏之感;且交談雙方所站位置最好呈90度角,面對面有對抗之嫌。
總之,免費物業(yè)管理系統(tǒng)人員應是一名“雜家”,上至天文地理,下至雞手蒜皮,遠至三皇五帝,近到最近的莫拉克臺風,都要知道一點,各種知識都要學習一點。厚積才能薄發(fā),一旦需要時就能即興發(fā)揮,瀟灑自如。當然,最重要的是,物業(yè)人應該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“業(yè)主至上”的理念,再掌握以上所言溝通的方法和技巧,才能從容不迫,長袖善舞。否則,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。
以上這些,其實說起來很簡單,但做起來卻很難。那么,親愛的朋友,讓我們一起努力吧,心連心肩并肩,用我們的努力去換業(yè)主的理解和支持!
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