企業(yè)如何規(guī)避額外服務(wù)的陷阱

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

    在今天的成本意識經(jīng)濟環(huán)境中，人們都想讓自己花出去的錢實現(xiàn)最大的價值：特價商品、買一送一、團購優(yōu)惠等。而這幾年在服務(wù)營銷戰(zhàn)略中，企業(yè)談的比較多的也是如何通過服務(wù)來實現(xiàn)品牌溢價。盡管郵件營銷服務(wù)商webpower中國區(qū)也一直是以服務(wù)取勝，并一直鼓勵員工為客戶提供一流的服務(wù)。但是我們今天要談的是企業(yè)如何正確對待自身提供的額外服務(wù)，以及額外服務(wù)對整體的客戶關(guān)系的影響，探討如何使額外服務(wù)對你的客戶和公司雙方都有利。以下四個方面可以給你提供參考：

    1.標準服務(wù)vs額外服務(wù)

    如果標準服務(wù)和額外服務(wù)之間的價值有顯著區(qū)別，客戶將會考慮使用一個額外的產(chǎn)品、服務(wù)。但是企業(yè)要確保，如果客戶選擇額外服務(wù)，是否可以獲得更高級別的服務(wù)支持？是否可以獲得更多的功能更好地開展業(yè)務(wù)？總而言之，在服務(wù)的內(nèi)容項目上，額外服務(wù)需要超越標準服務(wù)，提供客戶一個更加方便、個性化的客戶服務(wù)。

    2.人員培訓

    給客戶提供額外的產(chǎn)品意味著企業(yè)要給員工提供基于差別服務(wù)的特殊培訓，以支援額外服務(wù)的提供，為此付出的成本和時間可能不利于企業(yè)削減成本支出。所以，企業(yè)必須確保這些額外的培訓不會影響目前的客戶關(guān)系維護，以及規(guī)范好額外服務(wù)的提供事項，這樣既不會對目前客戶關(guān)系造成不利影響，也不會增加企業(yè)的額外服務(wù)成本。

    3.客戶成本及回報

    客戶想要額外產(chǎn)品和服務(wù)，但是他們很多時候并沒有足夠的預(yù)算去浪費，設(shè)身處地的為客戶想想，什么額外的服務(wù)是必要的或非必要的。一方面，在客戶考慮使用額外產(chǎn)品或服務(wù)時，企業(yè)應(yīng)該與客戶一起，對他們的業(yè)務(wù)計劃和目標進行溝通交談。如獲知客戶需求，是否愿意增加預(yù)算等反饋信息。另一方面，企業(yè)應(yīng)該客觀地告知客戶，額外服務(wù)是否會更加快捷方便，服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量是否更高，提供哪些專屬服務(wù)等，最關(guān)鍵是為客戶找到正確的價值主張。

    然后，企業(yè)可以對客戶制定和實施額外服務(wù)的成本是否會帶來足夠的投資回報率做綜合的評估，以幫助客戶理性進行服務(wù)選擇。如果客戶希望獲得更多必要的功能，那么他們可能選擇額外的產(chǎn)品和服務(wù)。筆者認為，企業(yè)在提供額外服務(wù)時，最需要重視的是客戶滿意度是否獲得提升？畢竟，健康的客戶關(guān)系才是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    4.服務(wù)的主觀平等性

    很多企業(yè)可能會認為自己需要提供一個額外的、更為高級的產(chǎn)品或服務(wù)，以建立在行業(yè)的地位或向客戶證明自己的實力。但是事實可能并非如此。一個強大的標準化的產(chǎn)品和出色的客戶服務(wù)足以讓其在市場上保持競爭力。以webpower中國區(qū)對郵件營銷服務(wù)的市場調(diào)研顯示，目前市場上操作便捷、實用性強的標準化的郵件營銷平臺深受企業(yè)營銷人員的喜愛，而對客戶的后續(xù)服務(wù)不足。如郵件營銷服務(wù)商在提供強大的標準化的平臺后，能夠進一步為客戶提供定期培訓、實時咨詢、跟進服務(wù)等出色的客戶服務(wù)支持，把其作為日常對客服務(wù)的標準服務(wù)范圍，那么就可以獲得更大的市場競爭優(yōu)勢。

    另外，企業(yè)還應(yīng)該特別注意，在提供差異化的服務(wù)內(nèi)容之外，企業(yè)應(yīng)該注意服務(wù)的主觀平等性，不因客戶選擇標準服務(wù)或者額外服務(wù)，而減少或增加對其的關(guān)注度、禮貌態(tài)度和支持程度。如以郵件營銷服務(wù)為例，webpower中國區(qū)在郵件營銷服務(wù)的全過程中，以耐心、細心、專業(yè)、負責任的服務(wù)態(tài)度，提供客戶手把手式的郵件營銷服務(wù)，以便每一位客戶在購買平臺服務(wù)之后，都能夠清晰了解及掌握產(chǎn)品的功能，更好的使用產(chǎn)品，發(fā)揮平臺的最佳效果。

    總體而言，筆者認為企業(yè)要理性對待額外服務(wù)，一方面為客戶把關(guān)，理性地幫助客戶分析是否需要額外服務(wù)，另一方面，企業(yè)注意權(quán)衡額外服務(wù)的利弊，控制額外服務(wù)提供的成本，維持良好的客戶關(guān)系，在服務(wù)態(tài)度上，平等一致地對待所有客戶。畢竟客戶滿意才是服務(wù)的最終目的，而客戶滿意才能帶來源源不斷的銷售收入。