CRM幫助企業(yè)解讀“誰(shuí)是客戶”

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工作任務(wù)管理軟件的意義就是在于對(duì)客戶的深層開(kāi)發(fā)與維護(hù)。但筆者走訪多家企業(yè)發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)對(duì)于怎樣正確認(rèn)識(shí)客戶，仍然存在相當(dāng)大的迷惑。那么工作任務(wù)管理軟件究竟是否可以幫助企業(yè)，來(lái)完善對(duì)自己企業(yè)客戶的認(rèn)識(shí)呢。答案是肯定的。

1、企業(yè)要找到真正的客戶。

說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，可能許多企業(yè)都會(huì)不以為然，因?yàn)槿绻粋€(gè)企業(yè)不了解自己的真正客戶，那怎么可能做得下去。但事實(shí)上，這樣的案例是的確存在的。

在一次工作任務(wù)管理軟件的研討會(huì)上，一位來(lái)自某地鐵公司的老總深有感觸地說(shuō)：“以前我們認(rèn)為我們的客戶是政府，囚為我們主要的資金都來(lái)源于政府投資，政府對(duì)我們進(jìn)行考核?，F(xiàn)在我們才逐漸意識(shí)到，我們的客戶應(yīng)該是市民，而不是政府。囚為投資的錢都來(lái)自于納稅人，而且市民還要花錢來(lái)乘車。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)以后，我們很多工作的思路就清楚多了。”

　　試想一下，假如你是一名醫(yī)生，你眼里的“客戶”是病人還是家屬呢。只有認(rèn)識(shí)到正確的客戶，才能真正理解客戶的需求，才能進(jìn)行所謂的客戶細(xì)分，才能提供客戶所需要的各種產(chǎn)品和服務(wù)。整理一下思路，看一看，自己的真正客戶是誰(shuí)呢。也許答案會(huì)讓你有點(diǎn)驚訝，因?yàn)?，客戶并不是你產(chǎn)品和服務(wù)的直接購(gòu)買對(duì)象。

2，全面地認(rèn)識(shí)客戶。

設(shè)想一下，如果你是一名銷售人員，去向客戶推銷一種公司的新產(chǎn)品，可客戶正在為他購(gòu)買的一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量而發(fā)火，而且直到現(xiàn)在尚未得到良好的服務(wù)。不幸的是，這個(gè)產(chǎn)品也是你們公司的。在這個(gè)節(jié)骨眼上，你出現(xiàn)了，可以想象你被掃地出門的下場(chǎng)。而如果你在去之前，了解了這個(gè)情況。并帶上一名工程師登門服務(wù)，你是不是就多了一些勝算？

　　很多工作任務(wù)管理系統(tǒng)提供客戶的3600視圖查看功能，其目的就在于使找們能夠全面認(rèn)識(shí)客戶。一般而言，客戶信息可以分為靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息。靜態(tài)信息為客戶的基本資料，是相對(duì)穩(wěn)定的，如姓名、聯(lián)系方式等等;而動(dòng)態(tài)信息則指業(yè)務(wù)信息，是隨著與客戶交往的進(jìn)行而不斷豐富的，比如客戶交往記錄、客戶購(gòu)買歷史等。通常在工作任務(wù)管理系統(tǒng)中，靜態(tài)信息由人工維護(hù)，而動(dòng)態(tài)信息則是根據(jù)業(yè)務(wù)記錄自動(dòng)生成。

　　所謂全面，不單是信息的全面，還指信息是體系化、結(jié)構(gòu)化的，雜亂而零散的信息是沒(méi)有價(jià)值的。沒(méi)有工作任務(wù)管理系統(tǒng)的最大間題就在于此：其實(shí)很多的客戶信息都散布在我們的E-mail、書(shū)面文檔或者別的什么地方，我們無(wú)法快速準(zhǔn)確的調(diào)取到同一類信息。人的大腦是有限的。而工作任務(wù)管理系統(tǒng)，則可以讓這些信息條理化。

　　 3、通過(guò)工作任務(wù)管理軟件你會(huì)輕易發(fā)現(xiàn)，哪些客戶是最關(guān)鍵的。

在銷售市場(chǎng)中，“2/8”定律普遍存在。在客戶價(jià)值方面尤其如此。企業(yè)對(duì)關(guān)鍵客戶的識(shí)別，可能往往是通過(guò)業(yè)務(wù)員的直觀感受，但是數(shù)據(jù)的支持則可以讓這個(gè)分類更加精準(zhǔn)。在筆者實(shí)施的一個(gè)工作任務(wù)管理軟件項(xiàng)目中，系統(tǒng)上線一年后，其老總才苦笑著說(shuō)，上了系統(tǒng)我才搞明白哪些是真正給我?guī)?lái)利潤(rùn)的客戶，原來(lái)我以為的財(cái)神爺，實(shí)際上是在蠶食我的利潤(rùn)。

所以說(shuō)，有時(shí)并非訂貨量比較頻繁的客戶，就是所謂的關(guān)鍵客戶。這個(gè)綜合測(cè)評(píng)，需要企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況，用包括利潤(rùn)率在內(nèi)的綜合評(píng)價(jià)體系來(lái)評(píng)測(cè)，當(dāng)然，利潤(rùn)率很重要，但絕不是唯一的指標(biāo)。

企業(yè)要做的，并非以靜態(tài)指標(biāo)去認(rèn)識(shí)客戶，還要用動(dòng)態(tài)的眼光去看，并進(jìn)行周期性評(píng)估。這樣一來(lái)，我們?cè)趦r(jià)格制定、報(bào)價(jià)管理、營(yíng)銷活動(dòng)、年度規(guī)劃等多方面就可以有不少的相關(guān)依據(jù)了。

工作任務(wù)管理軟件的效益最大化，并非只是讓它投入運(yùn)行就完成的了?？吹贸?，它的價(jià)值遠(yuǎn)不止這些，只要企業(yè)有一個(gè)善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。