CRM幫助企業(yè)解讀“誰是客戶”

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工作任務管理軟件的意義就是在于對客戶的深層開發(fā)與維護。但筆者走訪多家企業(yè)發(fā)現，許多企業(yè)對于怎樣正確認識客戶，仍然存在相當大的迷惑。那么工作任務管理軟件究竟是否可以幫助企業(yè)，來完善對自己企業(yè)客戶的認識呢。答案是肯定的。

1、企業(yè)要找到真正的客戶。

說到這個問題，可能許多企業(yè)都會不以為然，因為如果一個企業(yè)不了解自己的真正客戶，那怎么可能做得下去。但事實上，這樣的案例是的確存在的。

在一次工作任務管理軟件的研討會上，一位來自某地鐵公司的老總深有感觸地說：“以前我們認為我們的客戶是政府，囚為我們主要的資金都來源于政府投資，政府對我們進行考核。現在我們才逐漸意識到，我們的客戶應該是市民，而不是政府。囚為投資的錢都來自于納稅人，而且市民還要花錢來乘車。認識到這一點以后，我們很多工作的思路就清楚多了?！?

　　試想一下，假如你是一名醫(yī)生，你眼里的“客戶”是病人還是家屬呢。只有認識到正確的客戶，才能真正理解客戶的需求，才能進行所謂的客戶細分，才能提供客戶所需要的各種產品和服務。整理一下思路，看一看，自己的真正客戶是誰呢。也許答案會讓你有點驚訝，因為，客戶并不是你產品和服務的直接購買對象。

2，全面地認識客戶。

設想一下，如果你是一名銷售人員，去向客戶推銷一種公司的新產品，可客戶正在為他購買的一個產品的質量而發(fā)火，而且直到現在尚未得到良好的服務。不幸的是，這個產品也是你們公司的。在這個節(jié)骨眼上，你出現了，可以想象你被掃地出門的下場。而如果你在去之前，了解了這個情況。并帶上一名工程師登門服務，你是不是就多了一些勝算？

　　很多工作任務管理系統(tǒng)提供客戶的3600視圖查看功能，其目的就在于使找們能夠全面認識客戶。一般而言，客戶信息可以分為靜態(tài)信息和動態(tài)信息。靜態(tài)信息為客戶的基本資料，是相對穩(wěn)定的，如姓名、聯(lián)系方式等等;而動態(tài)信息則指業(yè)務信息，是隨著與客戶交往的進行而不斷豐富的，比如客戶交往記錄、客戶購買歷史等。通常在工作任務管理系統(tǒng)中，靜態(tài)信息由人工維護，而動態(tài)信息則是根據業(yè)務記錄自動生成。

　　所謂全面，不單是信息的全面，還指信息是體系化、結構化的，雜亂而零散的信息是沒有價值的。沒有工作任務管理系統(tǒng)的最大間題就在于此：其實很多的客戶信息都散布在我們的E-mail、書面文檔或者別的什么地方，我們無法快速準確的調取到同一類信息。人的大腦是有限的。而工作任務管理系統(tǒng)，則可以讓這些信息條理化。

　　 3、通過工作任務管理軟件你會輕易發(fā)現，哪些客戶是最關鍵的。

在銷售市場中，“2/8”定律普遍存在。在客戶價值方面尤其如此。企業(yè)對關鍵客戶的識別，可能往往是通過業(yè)務員的直觀感受，但是數據的支持則可以讓這個分類更加精準。在筆者實施的一個工作任務管理軟件項目中，系統(tǒng)上線一年后，其老總才苦笑著說，上了系統(tǒng)我才搞明白哪些是真正給我?guī)砝麧櫟目蛻?，原來我以為的財神爺，實際上是在蠶食我的利潤。

所以說，有時并非訂貨量比較頻繁的客戶，就是所謂的關鍵客戶。這個綜合測評，需要企業(yè)根據自己的實際情況，用包括利潤率在內的綜合評價體系來評測，當然，利潤率很重要，但絕不是唯一的指標。

企業(yè)要做的，并非以靜態(tài)指標去認識客戶，還要用動態(tài)的眼光去看，并進行周期性評估。這樣一來，我們在價格制定、報價管理、營銷活動、年度規(guī)劃等多方面就可以有不少的相關依據了。

工作任務管理軟件的效益最大化，并非只是讓它投入運行就完成的了?？吹贸觯膬r值遠不止這些，只要企業(yè)有一個善于發(fā)現的眼睛。