IT服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型路上勵精圖志

國內(nèi)眾多IT服務(wù)企業(yè)正勵精圖治，在轉(zhuǎn)型之路上不斷摸索，他們的經(jīng)驗值得思考。隨著IT產(chǎn)品應用范圍拓展和應用水平提高，用戶對于IT外包服務(wù)的需求逐步細化和復雜化，消費日趨理性。眾多IT服務(wù)企業(yè)不得不加大人力和資本的支出，逐步實現(xiàn)從傳統(tǒng)的產(chǎn)品提供商向?qū)I(yè)化服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。

如何以發(fā)展的眼光和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升企業(yè)的品牌知名度和美譽度，從而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，順利轉(zhuǎn)型？這將成為每個服務(wù)商必須直面的問題，并決定其能否長期立足于IT服務(wù)市場。

從亞信換帥看IT服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型陣痛

今年4月底，亞信集團CEO張醒生正式辭職；新任CEO由具有軟件與IT服務(wù)特長的張振清接任。亞信公司董事長丁健的解釋是：這是張醒生在亞信2年工作期滿而出現(xiàn)的正常交接。但“易觀國際”的咨詢師們分析認為，從行業(yè)的角度來看，張醒生的離職盡管與其“空降兵水土不服”有一定關(guān)系，但更多地體現(xiàn)出這么一個事實：目前國內(nèi)的IT服務(wù)企業(yè)在發(fā)展到一定規(guī)模時，很可能會選擇從單一垂直行業(yè)向多領(lǐng)域發(fā)展以降低企業(yè)經(jīng)營風險；而在具體實施中遇到的各種實際困難，又不可避免地會引起陣痛。

亞信雖然在中國移動市場擁有9個省的BOSS業(yè)務(wù)和14個省的BI業(yè)務(wù)，但這并沒有給亞信帶來利潤的增長。究其原因，主要在于國內(nèi)運營商對國內(nèi)BOSS系統(tǒng)集成的認識還不夠成熟，投資力度相對國外偏弱。為抗拒單一市場的風險，亞信想從垂直行業(yè)往更廣闊的IT應用領(lǐng)域發(fā)展。然而，要選擇多市場的發(fā)展，企業(yè)必須在擴張領(lǐng)域與自身已有優(yōu)勢之間形成良性的聯(lián)系，互相促進發(fā)展，盲目發(fā)展將達不到預期效果。

比如，亞信收購太平洋軟件，本意是打入人力資源管理（EHR）市場，但亞信在電信行業(yè)的知名度并沒有為其在EHR領(lǐng)域打單帶來太大的好處，因為兩者互相孤立，沒有起到“1+1>2”的作用。亞信收購聯(lián)想IT服務(wù)業(yè)務(wù)后，雖然融合工作已順利結(jié)束，但是聯(lián)想亞信在業(yè)務(wù)上并沒有讓人驚喜的表現(xiàn)。

亞信的戰(zhàn)略從最初的“3S”發(fā)展到“圍繞核心競爭力多市場發(fā)展”，從中可以看到亞信董事會和管理層已經(jīng)認識到：IT服務(wù)企業(yè)必須有核心的競爭力。在跨領(lǐng)域擴張時，必須以自身已有的積累和核心競爭力為基礎(chǔ)，否則很可能會頭破血流。

事實上，亞信早已按照“以客戶為中心”部署業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)在純硬件集成業(yè)務(wù)的單子越來越少，這個部門也已經(jīng)在前年就融合到軟件和服務(wù)業(yè)務(wù)中去了?，F(xiàn)在亞信的戰(zhàn)略非常明確，就是成為以軟件為主的IT服務(wù)提供商。亞信集團下屬亞信科技和聯(lián)想亞信按照電信和非電信兩大領(lǐng)域劃分，兩個公司內(nèi)部再分別按照客戶和業(yè)務(wù)不同設(shè)置部門，實現(xiàn)人員的專業(yè)化分工、資源共享、軟件開發(fā)等能力上的戰(zhàn)略整合。

長城“如意服務(wù)”開拓國內(nèi)市場

為了進一步整合資源，為用戶與渠道提供高效率的支持與服務(wù)，從2004年初開始，長城電腦將服務(wù)業(yè)務(wù)從原來的各個事業(yè)部剝離出來，成立專門的IT服務(wù)事業(yè)部，全新打造“如意服務(wù)”品牌，為長城電腦全力開拓國內(nèi)市場保駕護航。

長城電腦服務(wù)事業(yè)部結(jié)合自身的管理特點自行開發(fā)了一套集客戶信息、服務(wù)管理、費用管理、信息查詢、備件物流管理等功能于一身的售后服務(wù)信息系統(tǒng)，使各種服務(wù)數(shù)據(jù)可以快速準確地傳送到每一個服務(wù)業(yè)務(wù)終端，有效地保障了公司遍及全國的服務(wù)機構(gòu)直至終端客戶之間的信息暢通，使“如意服務(wù)”體系能夠高速運轉(zhuǎn)。

為了更好地服務(wù)全國范圍內(nèi)的客戶，長城電腦服務(wù)技術(shù)事業(yè)部特意將呼叫中心從深圳遷到了北京，開通了短信服務(wù)功能，輕松將產(chǎn)品的維修服務(wù)信息及時發(fā)送給客戶，讓客戶了解到待修機器的最新情況，充分滿足用戶知情權(quán)，改善客戶體驗。與此同時通過不斷的摸索和實踐，長城電腦已經(jīng)形成了反饋、跟蹤、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的一條龍服務(wù)質(zhì)量保障體系，對每一個客戶都能做到全程跟蹤。

在服務(wù)過程中，備件的快速供應是保證服務(wù)能夠得以迅速有效實施的關(guān)鍵。為此，公司進一步加強了備件中心的建設(shè)，除深圳的現(xiàn)代化備件中心外，還在北京、東北、西北、華東、華中、華南、西南7個大區(qū)設(shè)立備件中心，以完備的物流管理系統(tǒng)、統(tǒng)一配送供應體系，實現(xiàn)了備件24小時內(nèi)通達全國100多個城市。除了現(xiàn)有的備件倉庫外，長城電腦還將在全國范圍內(nèi)，陸續(xù)增加備件倉庫的數(shù)量，并且以后還將隨著客戶的需求不斷增加，以不斷滿足客戶更高服務(wù)時效的需求。

長城依照“適應性渠道”策略，構(gòu)建了多元化的服務(wù)渠道模式，能夠做到“因地域、因產(chǎn)品、因客戶”需要提供不同的服務(wù)模式。

總之，從“如意服務(wù)”現(xiàn)有結(jié)構(gòu)看，長城IT服務(wù)事業(yè)部的“胃口”，僅靠自身電腦售后需求根本填不飽，完全有希望靠為其他IT廠商做售后支持來實現(xiàn)贏利。與長城制造一樣，它將在產(chǎn)業(yè)鏈另一環(huán)節(jié)為長城開創(chuàng)新局面。

2005年2月25日，長城計算機深圳股份有限公司技術(shù)服務(wù)事業(yè)部的總經(jīng)理郭曉魯正式接過了國稅總局的中標通知書，一筆標的為1500萬元、為期3年的IT服務(wù)外包合同就這樣被長城的“如意服務(wù)”收入囊中。這對于還處于“萌芽狀態(tài)”的國內(nèi)IT服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)而言，其長遠意義遠比現(xiàn)實意義更具轟動。

神州數(shù)碼“IT服務(wù)隨需而變”應對IBM和HP

神州數(shù)碼轉(zhuǎn)型IT服務(wù)已經(jīng)不是一朝一夕了，在迎接IT服務(wù)輝煌的馬拉松賽跑中，它徹底走上了模仿IBM和HP的道路。如果說，2001年是神州數(shù)碼轉(zhuǎn)型IT服務(wù)的開端；那么，經(jīng)過3年持續(xù)不斷的努力，2004年，神州數(shù)碼更加清晰了其IT服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，并且通過整合核心業(yè)務(wù)和加強內(nèi)部管理更加堅定地加快了向IT服務(wù)轉(zhuǎn)型的步伐。

2004年，神州數(shù)碼總裁兼CEO郭為正式提出了“IT服務(wù)隨需而動”的服務(wù)理念和戰(zhàn)略主張，賦予IT服務(wù)以全新的內(nèi)涵；并認定了4項核心能力：行業(yè)能力、解決方案能力、項目管理能力、客戶關(guān)系管理能力。神州數(shù)碼還修正了3個業(yè)務(wù)板塊之間的關(guān)系，將過去分銷、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)集成3項業(yè)務(wù)劃分方式，重新歸攏為供應鏈管理服務(wù)、增值服務(wù)、IT服務(wù)，并提出了針對中國市場情況的“杠桿理論”：當前中國IT市場的硬件銷售比例占到很大部分，但隨著IT應用的逐步深入，對于相關(guān)增值服務(wù)將出現(xiàn)大量需求，中心將逐步后移，最終達到IT服務(wù)快速增長。

盡管從IT服務(wù)的提法上，神州數(shù)碼和IBM有相似之處，但其內(nèi)涵卻有所不同。作為國際先進廠商，IBM、HP以導師的身份，以自己的產(chǎn)品作為解決方案，讓企業(yè)的IT支出和回報與自身的成長相適應；而神州數(shù)碼的“隨需而動”是針對中國企業(yè)的現(xiàn)狀而提出，能夠更客觀地站在客戶的角度，來判斷自己所提供的產(chǎn)品、解決方案、服務(wù)是否適合客戶需求，并以合作伙伴的關(guān)系，為企業(yè)提供完善的解決方案，和他們共同成長。

神州數(shù)碼從2000年分拆成立至今，軟件及服務(wù)業(yè)務(wù)取得了將近10倍的增長，成為國內(nèi)最優(yōu)秀的IT服務(wù)廠商和行業(yè)信息化建設(shè)先鋒。目前，神州數(shù)碼的業(yè)務(wù)范圍涵蓋了咨詢規(guī)劃、軟件開發(fā)及實施、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)運營維護、IT外包、培訓等方面，為金融、電信、稅務(wù)、政府、制造等行業(yè)提供基于客戶需求的IT服務(wù)。

在權(quán)威市場調(diào)查機構(gòu)IDC公布的中國IT服務(wù)市場排名中，神州數(shù)碼與IBM和惠普位居前三甲，神州數(shù)碼成為中國第3大IT服務(wù)提供商。同時，神州數(shù)碼也連續(xù)2年和IBM、HP一同被另一家知名市場調(diào)查機構(gòu)CCID評為中國IT服務(wù)市場的前3名。神州數(shù)碼還與微軟、IBM、SUN、Oracle、HP結(jié)成了全球戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，其在國內(nèi)IT服務(wù)市場的地位已經(jīng)得到業(yè)界和市場的充分認可。

按照IBM的說法，國外相當多的公司是把所有的IT業(yè)務(wù)全部外包出去，而在中國，目前僅僅處于局部性外包的階段。其根本原因在于這些客戶仍然對IT服務(wù)所能帶來的價值缺乏充分認知，很難和IT服務(wù)提供商建立很高信任度。歐美市場上，服務(wù)比重從27%增長到40%用了10年的時間，而中國需要多久才能達到呢？

對于IT服務(wù)企業(yè)而言，轉(zhuǎn)型不僅僅是在業(yè)務(wù)上，更需要公司內(nèi)部組織架構(gòu)、相關(guān)制度都向服務(wù)轉(zhuǎn)型，而這在短期不贏利的情況下會讓大多數(shù)企業(yè)都執(zhí)行不下去。目前國內(nèi)IT服務(wù)市場，在成熟度和認知上，和全球市場均不在同一水平，這給國內(nèi)IT服務(wù)的發(fā)展帶來很大困難。

對國內(nèi)IT服務(wù)商來說，無論是長城、亞信還是希望進入這個市場的其他企業(yè)，都很容易忽略掉服務(wù)型企業(yè)獨特的管理需求，而這正是IT服務(wù)企業(yè)的立身之本。國內(nèi)企業(yè)所要突破的瓶頸還有規(guī)?；c專業(yè)化的提升，良好的市場開拓和銷售能力、精湛的軟件開發(fā)技術(shù)、流利暢通的語言交流能力、企業(yè)項目管理的執(zhí)行水平等自身能力的提高。

盡管我國IT服務(wù)企業(yè)的發(fā)展迅速，但要有效參與國際競爭，贏得更多國際外包大單尚任重道遠。