IT項(xiàng)目中操作人員業(yè)務(wù)主管誰(shuí)管誰(shuí)？

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很多人對(duì)電影泰坦尼克號(hào)，或是對(duì)歷史頻道中有關(guān)這方面的記錄片幾乎耳熟能詳。它們都重點(diǎn)展現(xiàn)了此次航行的最后兩天行程以及災(zāi)難出現(xiàn)后最后幾小時(shí)船上的情況。但是有關(guān)這艘船四年的建造工程細(xì)節(jié)、項(xiàng)目過(guò)程以及其與災(zāi)難的關(guān)系卻鮮為人知。

讓我們回顧1909年，重新審視白星公司用新興技術(shù)建造三艘豪華客輪的項(xiàng)目。這三艘客輪可能要用上至少20年。但是實(shí)際上，投資并沒(méi)有考慮到所有的風(fēng)險(xiǎn)。泰坦尼克號(hào)的建造者們有很多設(shè)計(jì)，但最后選擇了一套戰(zhàn)略包含了所有最新的和先進(jìn)的保險(xiǎn)技術(shù)來(lái)提供最高級(jí)別的安全性。然而，由于行政業(yè)務(wù)的壓力，尤其是白星總管布魯斯.伊斯梅布魯斯.伊斯梅，他想打造一流的乘客（一等艙）體驗(yàn)值，泰坦尼克號(hào)的建造者們開(kāi)始在這些安全性能上做出了讓步。

我們也來(lái)分析一下泰坦尼克的姐妹號(hào)奧林匹克以及她所扮演的角色。白星公司認(rèn)為奧林匹克的航行記錄足以證實(shí)與其幾乎一樣的姐妹號(hào)不用進(jìn)行試航就可以直接航行了。然而，奧林匹克的記錄并不完美，出了幾次意外事故，它們深深困擾著船長(zhǎng)和高管們。主管布魯斯·伊斯梅也打算公開(kāi)聲明泰坦尼克號(hào)是更好的船以此來(lái)擺脫奧林匹克所帶來(lái)的困擾（參看第5節(jié)）。泰坦尼克號(hào)的初航是在4月10號(hào)，公眾和媒體都認(rèn)為它是所向披靡的。

如果一個(gè)IT解決方案即將要被投入運(yùn)行，那么項(xiàng)目小組必須做下列事情：給它提供一個(gè)合適的支撐環(huán)境，小組成員通過(guò)一整套工具、程序來(lái)監(jiān)督、操作并控制它。這樣做旨在實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目早期階段所制定的服務(wù)級(jí)別。通常，這包括建立一個(gè)有關(guān)“修復(fù)平均值”的多級(jí)結(jié)構(gòu)，其中修復(fù)的速度是基本的要素。如果這個(gè)解決方案是面向客戶(hù)的，或者它是很關(guān)鍵的任務(wù)，此時(shí)修復(fù)的速度尤為重要。

一艘船的支撐環(huán)境并不會(huì)有多少變動(dòng)，泰坦尼克號(hào)即有一線支持也有二線支持。這包括守望員、值班人員以及船上的所有工作人員。無(wú)線電室的無(wú)線電報(bào)員，他們類(lèi)似于咨詢(xún)?nèi)藛T，負(fù)責(zé)與外界交流、控制來(lái)自輪船和送達(dá)輪船的信息流，以及為乘客發(fā)送及接收信息。二線支持人員包括安全主任（報(bào)導(dǎo)冰山、水流以及氣候的情況）、導(dǎo)航員（測(cè)繪輪船的位置并指出前進(jìn)路線）以及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員（諸如木匠、船醫(yī)）。三線支持人員主要是船長(zhǎng)、大副及二副。

同樣地，在引入解決方案時(shí)，IT項(xiàng)目也需要有一個(gè)與此類(lèi)似的三級(jí)支持結(jié)構(gòu)，通常由操作人員/咨詢(xún)處、技術(shù)和專(zhuān)業(yè)人員、領(lǐng)導(dǎo)及管理者三級(jí)組成。

當(dāng)泰坦尼克號(hào)于4月11日離開(kāi)愛(ài)爾蘭女王城，船長(zhǎng)和高管們完全意識(shí)到前面會(huì)有冰山危險(xiǎn)。1912年的冬天異常溫和，許多冰山都開(kāi)始融化。白星公司在航海之前采取了一些預(yù)防措施，并且還讓輪船改道，向南方再前進(jìn)了10英里。然而，布魯斯.伊斯梅卻無(wú)動(dòng)于衷，他仍打算讓船加速穿越大西洋。他不僅很信任輪船的安全系統(tǒng)，而且對(duì)輪船的操作以及合適的預(yù)警系統(tǒng)也充滿(mǎn)信心。泰坦尼克號(hào)內(nèi)置了反饋系統(tǒng)，一旦周?chē)沫h(huán)境有所變化，它就會(huì)提醒相關(guān)官員和全體工作人員。而反饋信息包括了來(lái)自守望員和船橋的目測(cè)情況，以及來(lái)自于附近輪船發(fā)出的冰山警號(hào)。伊斯梅認(rèn)為，這些系統(tǒng)足以提醒他們?nèi)ゲ扇√颖艽胧?/FONT>

同樣地，今天的IT環(huán)境也應(yīng)當(dāng)采用內(nèi)置的反饋機(jī)制作為支撐結(jié)構(gòu)的一部分，這樣可以預(yù)先警告即將出現(xiàn)的操作問(wèn)題。這些系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，并且能感知到那些觸發(fā)基于規(guī)則的軟件和警報(bào)操作的“事件”或“預(yù)兆”。

接下來(lái)的兩天里，泰坦尼克號(hào)接收到了八次冰凍、冰山和冰川警報(bào)。然而，無(wú)線電話(huà)務(wù)員僅僅是偶爾把這些冰警播送到船上，因?yàn)樗麄兊臅r(shí)間被大量流出的無(wú)線電商業(yè)咨文占據(jù)了。話(huà)務(wù)員是無(wú)線電報(bào)的雇傭人員，他們的酬勞主要來(lái)自于為那些有錢(qián)的一等艙乘客給其紐約的朋友發(fā)送無(wú)線電信息。

對(duì)于今天的IT項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)重要的教訓(xùn)，所有工作人員尤其是操作人員，他們所重視的工作，他們的工作動(dòng)機(jī)都是來(lái)源于服務(wù)級(jí)別協(xié)議，因此項(xiàng)目應(yīng)該重視到這一點(diǎn)，尤其是當(dāng)項(xiàng)目牽涉到第三方或外來(lái)資源時(shí)。

船長(zhǎng)和高管們當(dāng)時(shí)都想起了法國(guó)客輪Niagara的命運(yùn)，它于4月11日在冰山巷撞上了冰山。但是由于乘客們都相信船長(zhǎng)曾經(jīng)公開(kāi)宣稱(chēng)的到達(dá)時(shí)間（這有點(diǎn)象今天的定期航班），船長(zhǎng)倍受壓力。在這次航行中，當(dāng)輪船身處大西洋中部時(shí)，史密斯船長(zhǎng)耽誤了輪船南轉(zhuǎn)足足30 分鐘。

有一個(gè)乘客，賴(lài)爾森夫人，她非常想要提前一天到達(dá)紐約找到一個(gè)旅館。她詢(xún)問(wèn)布魯斯.伊斯梅輪船是否會(huì)由于通過(guò)冰地而降低速度。據(jù)說(shuō)伊斯梅是這么回答的，“噢，不，我們會(huì)增添更多的鍋爐加大馬力來(lái)穿越這片冰地?！彼髞?lái)在美國(guó)調(diào)查中否認(rèn)說(shuō)過(guò)這句話(huà)，但是消防隊(duì)員弗雷德里克. 巴雷特揭示在4月14日，輪船上又額外新燒了三個(gè)鍋爐，比在航行中的任何時(shí)間都燒得多，并且這艘船速度也達(dá)到了它的頂峰。伊斯梅強(qiáng)行使輪船在充滿(mǎn)危機(jī)的冰山巷中以峰速前進(jìn)，這無(wú)疑是拿輪船的安全性開(kāi)玩笑。

今天IT項(xiàng)目從中獲取的經(jīng)驗(yàn)是，一個(gè)業(yè)務(wù)主管在沒(méi)有得到操作人員的同意下，沒(méi)有權(quán)力下任何操作決策。

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發(fā)布：2007-04-22 10:26 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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