美國國家半導體如何進行知識管理

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National Semiconductor 公司（位于美國加利福尼亞州）是一家年銷售額20 億美元基于模擬集成電路的制造商。該公司一貫地將新版本的工程圖紙，Microsoft Word 文檔以及多媒體文件集中于一個以網(wǎng)絡為基礎(chǔ)的程序，通過它可以讓客戶了解電腦芯片的功能，并讓他們將眼光轉(zhuǎn)移到能滿足他們特殊需求的National Semiconductor公司的產(chǎn)品上。National Semiconductor 公司稱該站點為“系統(tǒng)解決方案”。但是一直以來它的服務范圍都被局限于特定的200到400 個產(chǎn)品以內(nèi)。而美國國家半導體之所以展示這些產(chǎn)品是因為客戶需要及時正確地了解其相關(guān)數(shù)據(jù)的反饋情況。這種情況直到美國國家半導體發(fā)現(xiàn)了一種軟件包之后才得到改善。該軟件包不僅能組織整理數(shù)據(jù)，同時還包含了一個功能強大的搜索引擎。通過該引擎能夠快速準確地定位存儲在National Semiconductor公司相關(guān)網(wǎng)絡上任何地方的數(shù)據(jù)。

這使得National Semiconductor 公司對于該網(wǎng)站的維護變得簡單了，因為不再需要為了在站點上顯示而將數(shù)據(jù)存儲在一個特定的地方。National Semiconductor公司網(wǎng)絡營銷的副總裁PhilGibson 這樣說：“該搜索引擎使我們能夠把維護網(wǎng)站的過程同管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫的工作分離開來。網(wǎng)站就是依靠這個數(shù)據(jù)庫來解決客戶問題的。” Gibson 說，“現(xiàn)在我們的產(chǎn)品經(jīng)理只需將他們產(chǎn)品的數(shù)據(jù)信息簡單地放在相應的數(shù)據(jù)庫表格里就可以了。搜索引擎會自動根據(jù)客戶的問題找到相匹配的信息?！?

National Semiconductor 公司把這個使系統(tǒng)解決方案站點得到升級和強化的軟件包稱為“一步到位的軟件”。其開發(fā)商iPhrase 公司將它歸于“知識管理”的應用產(chǎn)品之一。但工業(yè)分析家們卻認為該軟件包可以歸入到與ECM（企業(yè)內(nèi)容管理）和PIM（產(chǎn)品 信息管理）同類的軟件產(chǎn)品中去。目前這些系統(tǒng)正在向人們證明它們在商業(yè)社會里的價值是名副其實的。在2003 年，各公司在諸如ECM 或者PIM 這類軟件的投資高達約26 億美元，而根據(jù)IDC公司（一家位于馬薩諸塞州的高新技術(shù)研究與分析公司）的預測，到2005年這一市場的投資規(guī)模將擴大到約32億美元。該項投資的目的在于希望將存儲在不同數(shù)據(jù)源中的信息統(tǒng)一到一個存儲器中，以便為網(wǎng)站提供數(shù)據(jù)存儲支持?，F(xiàn)在許多公司都面臨與美國國家半導體同樣的問題：希望通過網(wǎng)站上簡潔的內(nèi)容，及時更新的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫信息及產(chǎn)品目錄為那些希望在網(wǎng)上購物的客戶提供便利。其他公司則希望通過整理來自于供應商的數(shù)據(jù)以達到其自身采購流程的升級優(yōu)化。

PIM軟件供應商公司FullTilt Solutions的總裁Bob Moyer認為上述需求已經(jīng)存在十余年了，但是制造商們直到近來才開始認真地對待它們。因為像沃爾瑪（Wal-Mart）和Home Depot這樣的零售業(yè)巨頭也開始施壓，要求其供應商的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫為全球統(tǒng)一的產(chǎn)品電子代碼（EPC）的標識提供合格的信息。這需要(RFID)無線射頻識別技術(shù)的支持以使它成為管理零售供應鏈存貨的標準方法。Bob Moyer 還說“如何掌握散落于各個存儲點的數(shù)據(jù)已經(jīng)是一個長期存在的問題?！痹缭诙嗄暌郧埃I(yè)產(chǎn)品的分銷商們就勸說甚至懇求制造商提供其產(chǎn)品的詳細信息。但是制造商們總是有意識地回避這一問題，直到像沃馬特這樣的巨型企業(yè)也開始做出相應的要求時，情況才得到改善。

業(yè)內(nèi)專家認為供應商們通常根據(jù)客戶最希望解決的問題的類型來選擇它們的系統(tǒng)標志。Forrester Research（馬薩諸塞州）的一位分析家Erica Ruggulies 將ECM系統(tǒng)歸類為處理那些“未結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)”的典型軟件。這些數(shù)據(jù)包括掃描的圖片，電子文檔以及其他一些經(jīng)常在公司或者市場導向網(wǎng)站上出現(xiàn)的數(shù)據(jù)。而PIM系統(tǒng)則更適于處理與產(chǎn)品相聯(lián)系的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。Ruggulies還說：“PIM系統(tǒng)的供應商不僅在PIM中提供具體的產(chǎn)品信息，還提供將數(shù)據(jù)簡潔化，標準化和分類的功能。這樣可以使數(shù)據(jù)同時出版在電子的和打印的目錄上。”她還認為當客戶集中精力尋找解決其特殊商務問題的軟件時，基于PIM 與ECM 的分類不應該阻礙他們選用正確的解決方案。只要他們按照要解決的問題進行搜索，就應該能找到?！澳闶紫葢撍伎寄愕纳虅諉栴}是什么，是產(chǎn)品的營銷問題？是員工的團隊合作問題？是為了更快地解決客戶反映的情況？一旦你搞清楚了，你就能在特定的領(lǐng)域或技術(shù)范圍內(nèi)尋找，”Ruggulies 這樣說道。

iPhrase 的副總裁Tony Frazier 認為一步到位的“軟件平臺中的數(shù)據(jù)整合，搜索以及再現(xiàn)功能對于幫助用戶解決銷售及客戶關(guān)系問題是很理想的?！彼€說，“當我們進入市場后，尤其是在中心地區(qū)，我們發(fā)現(xiàn)我們所給出的有價值的建議正幫助代理商們變得更加有效率。它提高了代理商找到相關(guān)信息以解決各種問題的能力?！盙ibson認為“一步到位軟件”實際上為National Semiconductor公司解決了兩方面的問題。一方面它讓公司對于系統(tǒng)解決方案站點的更新變得更簡單了。另一方面使用一步到位軟件可以讓National Semiconductor 公司停止使用大部分自己設(shè)計的搜索引擎，它們主要是用來支持各個不同的公司網(wǎng)站的。他還說“我們以前用這些引擎來幫助客戶掌握所需的數(shù)據(jù)，但是事實上效果并沒有預計的那樣好?！彼@訝地發(fā)現(xiàn)使用該軟件竟然如此簡單就使National Semiconductor公司的網(wǎng)站界面變得很友好，而且其中某些部分對于系統(tǒng)解決方案站點來說至關(guān)重要。一旦產(chǎn)品數(shù)據(jù)輸入到了相應的數(shù)據(jù)庫中，那么National Semiconductor公司的任何員工，包括經(jīng)理，推銷員以及服務工程師，網(wǎng)絡設(shè)計員都可以通過登陸系統(tǒng)進行調(diào)用。他們可以用文字表述下達指令（而不用程序代碼）來更新客戶在搜索相關(guān)產(chǎn)品時常見問題的答案。“我們可以在介紹新技術(shù)的時候引入和調(diào)整客戶的疑問，”Gibson這樣說，“但在日常的工作中，我們發(fā)現(xiàn)通過研究客戶提出的疑問，我們就能堅持向客戶提供他們需要的最好產(chǎn)品以解決其相應的問題?！?

使訂貨遠離混亂？

Sloan Valve 有限公司是一家提供管道設(shè)備的制造商。該公司有員工近千人。在其公司的多個網(wǎng)站上出現(xiàn)了訂貨混亂而且情況不斷惡化，SloanValve 有限公司選擇了與ECM 系統(tǒng)同類型的軟件來使它的訂單避免混亂?！盎靵y的部分原因是因為這些站點上的內(nèi)容是由不同的部門設(shè)計的，包括公司內(nèi)部和外部的部門，”Sloan Valve有限公司的網(wǎng)絡管理員Sultan Ghahtani這樣說道。一個更大的問題在于有責任維護所有網(wǎng)站內(nèi)容的是IT 部門。當一家公司希望更新它的站點內(nèi)容時，它首先給IT 部門發(fā)送請求，然后由IT部門負責進行內(nèi)容的重新設(shè)計，決定文檔的樣式以及在網(wǎng)站上放置的位置。但是實際上IT 部門在沒有得到該公司許可的情況下是不能執(zhí)行以上計劃內(nèi)容的?！斑@就使得整個過程變得十分低效，” Ghahtani 說。在咨詢了多家軟件供應商后，Sloan Valve 公司選擇采用RedDot Solutions公司提供的名為內(nèi)容管理服務器的軟件來解決這個問題。Ghahtani 認為該系統(tǒng)可以說是為像Sloan Valve 這樣的中型公司量身定做的，這意味著它相對便宜而且便于無專業(yè)技術(shù)背景的人使用。安裝該系統(tǒng)后，Sloan Valve公司將它的多個產(chǎn)品導向網(wǎng)站統(tǒng)一為一個站點，通過對它的更新來實現(xiàn)新產(chǎn)品的介紹。而為該站點設(shè)計新內(nèi)容的工作現(xiàn)在完全交由一家外部的通信公司來完成。當然這些內(nèi)容要得到公司的市場及產(chǎn)品主管的認可后才能放在網(wǎng)站上，但是該許可流程也通過使用內(nèi)嵌在RedDot 公司軟件包中的工作流程系統(tǒng)實現(xiàn)了電子化。“我們將網(wǎng)站內(nèi)容擴大了三倍，而且比以前更為簡潔清晰了，” Ghahtani 說道。而且現(xiàn)在IT 部門的職員能夠?qū)⒕性诟纳凭W(wǎng)站性能以及其他相關(guān)戰(zhàn)略性技術(shù)問題上，而不是把時間花在更新網(wǎng)站內(nèi)容上。

大型企業(yè)的介入

知識管理系統(tǒng)正變得日益重要的標志之一是像IBM、SAP這樣的工業(yè)巨頭也在不久前進入到了這一領(lǐng)域。去年三月IBM通過收購有四年歷史的PIM系統(tǒng)供應商Trigo 公司實現(xiàn)了對這一領(lǐng)域的涉入。在七月份，SAP 購買了一家名為a2i的公司，該公司原本致力于企業(yè)產(chǎn)品內(nèi)容管理和交叉媒體目錄出版。除了使人們意識到知識管理的重要性，這些購并行為應該促使那些還沒有選擇一個相關(guān)系統(tǒng)的公司進行如下問題的思考：以往的單個供應商是最好的么？這一問題在知識管理領(lǐng)域尤為重要，因為對任何一個知識管理項目來說，應用軟件和數(shù)據(jù)的結(jié)合都是至關(guān)重要的。一旦涉及到數(shù)據(jù)，只有將所有的數(shù)據(jù)集中到同一站點，知識管理程序才能有效地工作。對于IBM與SAP來說，吸引他們分別購并Trigo和a2i的主要原因正是因為這兩家公司能使數(shù)據(jù)合理化。波士頓的AMR研究中心的一位分析家Jim Murphy認為綜合性的挑戰(zhàn)是讓SAP 的用戶關(guān)注的SAP 的內(nèi)容管理解決方案的重要原因，尤其是對期望通過遵守零售商規(guī)則來加入EPC 的全球化網(wǎng)絡計劃的用戶來說?！叭绻阋呀?jīng)有了一項企業(yè)資源計劃(ERP)，那么你應該在力所能及的范圍內(nèi)增添這項技術(shù)（數(shù)據(jù)統(tǒng)一）。中途改變系統(tǒng)反而會降低順利完成統(tǒng)一化的機率，”

JimMurphy 說。FullTilt 公司的Moyer還認為客戶并不需要為執(zhí)行一項成功的知識管理戰(zhàn)略而只與一個供應商合作，而是應該意識到制定計劃時數(shù)據(jù)合理化的重要性，并且綜合考慮所有能夠滿足該知識管理系統(tǒng)的應用軟件。他還說：“現(xiàn)今，太多的公司都在關(guān)注如何達到Wal-Mart 或者Home Depot 的關(guān)于提供統(tǒng)一產(chǎn)品信息的要求。但是在這之前，他們應該首先思考如何將它們的數(shù)據(jù)簡潔化以方便公司內(nèi)部的使用。這就好比一座冰山。從外面看，客戶在最頂點；但是在水下的部分也就是許多公司沒留意到的部分——是公司內(nèi)部數(shù)據(jù)同步統(tǒng)一的重要性。

轉(zhuǎn)自MBT China