計世獨家：借助ITIL打造運維服務精品工程

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【計世獨家】北京中煙信息技術有限公司（以下簡稱“中煙信息公司”）基于ITIL理論，優(yōu)化運維人力配置，規(guī)范運維服務流程并落實執(zhí)行，確立了通過ISO20000的認證目標。

中煙信息公司從2005年7月1日起，在國家煙草專賣局中煙電子商務公司的領導下，承擔國家煙草專賣局決策管理系統(tǒng)的運行維護工作。肩負著覆蓋全行業(yè)、影響全行業(yè)卷煙生產(chǎn)和銷售的“行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)”（以下簡稱“決策管理系統(tǒng)”）的運維工作，中煙信息公司深感責任之重大、使命之艱巨。為了能完成國家煙草專賣局交付的運維任務和使命，中煙信息公司通過ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構庫）的建設，力爭打造運維服務的精品工程，為行業(yè)用戶交上滿意的答卷。

ITIL理論是面向IT服務管理的最佳實踐，現(xiàn)已成為IT服務管理在世界范圍內(nèi)事實上的標準，為決策管理系統(tǒng)的運維工作提供了行之有效的理論指導。中煙信息公司基于ITIL理論，優(yōu)化運維人力配置，規(guī)范運維服務流程并落實執(zhí)行，并確立了通過ISO20000的認證目標。

優(yōu)化運維人力配置

人的因素是決定運維服務好壞的最重要的因素，合理的人力配置能夠提高運維的質(zhì)量和效率，保障運維工作的順利開展。

中煙信息公司通過人力資源的整合與配置，形成了一線客服、二線支持、三線研發(fā)的人員梯隊結構，更好地適應決策管理系統(tǒng)運維工作的開展。一線客服承擔著 ITIL理論中“服務臺”的角色，通過全行業(yè)統(tǒng)一的呼叫中心服務熱線受理用戶的服務請求，7×24全天候?qū)τ脩籼岢龅母鞣N情況進行處理; 二線支持為用戶提供專業(yè)技術更強的技術支持服務，深入研究疑難事件和問題，并在需要提供現(xiàn)場服務的情況下及時到現(xiàn)場為用戶排憂解難; 三線研發(fā)肩負著與決策管理系統(tǒng)源代碼相關的研發(fā)工作，配合二線解決系統(tǒng)源程序的Bug以及為滿足用戶新的需求進行應用拓展開發(fā)。通過一、二、三線之間的明確分工和緊密配合，形成了較為合理的運維人力配置。

規(guī)范運維服務流程

在ITIL理論的指導下，2007年1月1日，中煙信息公司運維服務管理系統(tǒng)建成并投入運行，從此決策管理系統(tǒng)的日常運維工作上到了一個新的臺階。運維服務管理系統(tǒng)規(guī)范了運維工作流程，包括事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程，并形成了知識庫和配置庫。

所謂事件，是指系統(tǒng)運行過程中突然出現(xiàn)的造成服務中斷或服務質(zhì)量下降的突發(fā)現(xiàn)象。事件管理流程通過對事件的相關環(huán)節(jié)進行規(guī)范，從事件的記錄開始，經(jīng)過分類和初步支持、調(diào)查與診斷、解決和恢復，直到與客戶確認后事件的關閉，流程中的各個環(huán)節(jié)前后相連，流轉(zhuǎn)有序，并規(guī)定每一環(huán)節(jié)處理的最長時限。通過事件記錄員、事件分析員以及事件經(jīng)理等角色的明確，責任到人。從而達到在發(fā)生事件后，能在最短的時間內(nèi)解決并恢復客戶中斷的服務，提高客戶滿意度。

在客戶現(xiàn)場暴露的各種事件，具有突發(fā)性和表面性，可能隱藏著背后的根源。問題管理流程的目標是就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問題的根源，并形成解決方案: 從問題的檢測與記錄開始，經(jīng)過對問題的分類和分派、調(diào)查和診斷，直到問題的最終關閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后，能夠迅速地找到問題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎。

任何系統(tǒng)都不可能一成不變，系統(tǒng)的軟硬件或者功能上的變化需要通過變更管理流程規(guī)范起來。變更管理流程是通過流程化的環(huán)節(jié)進行控制，規(guī)范變更的流程，保證變更的質(zhì)量。從變更的發(fā)起開始，經(jīng)過評估、審核、審批、分派、構建、實施，直到關閉。各環(huán)節(jié)緊密相連，易于控制，保證變更的高效有序。

隨著運維工作的開展，逐漸形成和積累的知識條目經(jīng)過整理后形成知識庫，為事件和問題的解決提供知識支持，同時知識庫對用戶開放，使用戶能夠通過搜索知識庫方便快捷地找到所需知識。

配置管理就是要把復雜的決策管理系統(tǒng)所涉及到的軟硬件納入配置管理中來，構建配置庫，實現(xiàn)無論是發(fā)生事件，還是發(fā)現(xiàn)問題，或者是進行變更時，都能夠從配置庫中獲得對應的軟硬件配置的正確信息，從而為事件管理、問題管理和變更管理流程提供信息支撐。

如圖所示，“三大流程兩大庫”構成了運維總體流程框架，通過將決策管理系統(tǒng)日常運維過程中的事件、問題和變更分解成具體環(huán)節(jié)，明確各環(huán)節(jié)角色的職責分工，通過運維服務管理系統(tǒng)進行運轉(zhuǎn)，從而使決策管理系統(tǒng)的運維工作得以逐步規(guī)范。