改進(jìn)IT服務(wù)管理流程17步

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整個(gè)流程改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力來(lái)自于業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)部門期望IT提供的服務(wù)水平和質(zhì)量(通過(guò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議SLA規(guī)范)。IT部門通過(guò)對(duì)企業(yè)遠(yuǎn)景(想要去哪里?)、業(yè)界最佳經(jīng)驗(yàn)(如何實(shí)現(xiàn)我們的愿望?)以及對(duì)現(xiàn)狀的評(píng)估和回顧(我們現(xiàn)在在哪里?)，對(duì)現(xiàn)有流程的差距進(jìn)行分析。找出差距后，通過(guò)考慮風(fēng)險(xiǎn)、問(wèn)題和機(jī)會(huì)，對(duì)整體的流程改進(jìn)方向和重點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃。

在流程改進(jìn)規(guī)劃指導(dǎo)下，IT部門需要從多方(如客戶滿意度調(diào)查，內(nèi)部合理化建議)收集信息，整理歸納出具體的流程改進(jìn)建議。經(jīng)過(guò)管理層批準(zhǔn)，IT部門協(xié)調(diào)資源實(shí)施流程改進(jìn)建議，并對(duì)實(shí)施過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行評(píng)估匯報(bào)。改進(jìn)后的流程將能夠更好地適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)部門對(duì)IT服務(wù)的期望。

同時(shí)，企業(yè)會(huì)有各種各樣的變化發(fā)生(如企業(yè)并購(gòu)、業(yè)務(wù)架構(gòu)調(diào)整)，因此IT部門提供的服務(wù)必須隨業(yè)務(wù)變化而調(diào)整。IT部門要從變化中抓住機(jī)會(huì)，加強(qiáng)服務(wù)流程的彈性和適應(yīng)變化的能力，這也是持續(xù)性流程改進(jìn)的一個(gè)具有現(xiàn)實(shí)意義的動(dòng)因。

持續(xù)性流程改進(jìn)17步

建議企業(yè)IT部門持續(xù)性流程改進(jìn)的典型操作流程如圖所示，詳細(xì)步驟闡述如下:

1. 制訂流程改進(jìn)年度計(jì)劃

⑴ 流程及質(zhì)量組負(fù)責(zé)人根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)和IT部門的年度發(fā)展計(jì)劃確定年度流程改進(jìn)目標(biāo)。

⑵ 根據(jù)確定的流程改進(jìn)目標(biāo)，流程及質(zhì)量組負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)各IT服務(wù)流程負(fù)責(zé)人，在考慮ITIL最佳經(jīng)驗(yàn)及當(dāng)前服務(wù)管理流程現(xiàn)狀基礎(chǔ)智商，制訂《流程改進(jìn)年度計(jì)劃》，《流程改進(jìn)年度計(jì)劃》應(yīng)包括至少以下內(nèi)容:

◆ IT部門整體流程改進(jìn)方向和階段性流程改善設(shè)想

◆ 當(dāng)前服務(wù)管理流程狀況及業(yè)界最佳經(jīng)驗(yàn)

◆ 本年度流程改進(jìn)目標(biāo)和動(dòng)因分析

◆ 初步的流程改進(jìn)點(diǎn)設(shè)想和相關(guān)的參考信息

◆ 流程改進(jìn)計(jì)劃安排及相關(guān)責(zé)任人

⑶ 企業(yè)IT部門流程改進(jìn)委員會(huì)評(píng)估并批準(zhǔn)該計(jì)劃。

2. 定期評(píng)審年度計(jì)劃進(jìn)展情況

在正式的月度或季度評(píng)審會(huì)上，由流程及質(zhì)量組會(huì)同各流程負(fù)責(zé)人向IT部門流程改進(jìn)委員會(huì)匯報(bào)年度計(jì)劃進(jìn)展情況，流程改進(jìn)委員會(huì)評(píng)審并監(jiān)控流程改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行情況，并適時(shí)地對(duì)計(jì)劃做出調(diào)整安排。

3. 收集改進(jìn)建議

(1)收集整個(gè)IT部門層面改進(jìn)建議

在《流程改進(jìn)年度計(jì)劃》指導(dǎo)下，由流程及質(zhì)量管理組負(fù)責(zé)從日常工作和以下的信息源中分析IT部門層面可能的改進(jìn)機(jī)會(huì)，側(cè)重于不同流程之間的銜接、新的IT服務(wù)管理流程需求、監(jiān)控和管理平臺(tái)的需求等，從中識(shí)別并歸納出流程改進(jìn)點(diǎn)。信息來(lái)源包括:

◆ 來(lái)自業(yè)務(wù)部門和運(yùn)營(yíng)部的需求

◆ IT服務(wù)管理業(yè)界標(biāo)準(zhǔn) (如BS 15000)

◆ 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果

◆ 內(nèi)部員工提出的流程改進(jìn)建議

◆ 與管理層溝通的結(jié)果

◆ 公司和IT部門業(yè)務(wù)目標(biāo)

◆ 正式審計(jì)的結(jié)果(如有可能)

◆ 內(nèi)部流程回顧的結(jié)果

◆ 流程KPI指標(biāo)基準(zhǔn)和變化趨勢(shì)

◆ 流程改進(jìn)行動(dòng)實(shí)施后的反饋

◆ IT部門參與或發(fā)起的項(xiàng)目結(jié)束后的回顧

◆ 業(yè)務(wù)和新技術(shù)上的變革

(2)收集單個(gè)流程改進(jìn)建議

在《流程改進(jìn)年度計(jì)劃》指導(dǎo)下，由各流程負(fù)責(zé)人從日常流程執(zhí)行或以下的信息源中分析其所負(fù)責(zé)的流程可能的改進(jìn)機(jī)會(huì)，側(cè)重于流程的設(shè)計(jì)原則、角色、效率、流程具體活動(dòng)、工具的使用、KPI指標(biāo)的定義或獲取等，從中識(shí)別并歸納出流程改進(jìn)點(diǎn)。

4. 定期評(píng)估并確定流程改進(jìn)點(diǎn)清單

每月由流程及質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人定期召集會(huì)議，匯總來(lái)自流程及質(zhì)量管理部和各流程負(fù)責(zé)人的流程改進(jìn)建議，基于統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和《流程改進(jìn)年度計(jì)劃》對(duì)所有建議進(jìn)行評(píng)估并篩選出計(jì)劃落實(shí)的流程改進(jìn)點(diǎn)清單。統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)至少包括:

◆ 該流程改進(jìn)建議可能帶來(lái)的好處(短期受益還是長(zhǎng)期受益)及影響范圍

◆ 實(shí)施建議的緊急程度和建議的優(yōu)先級(jí)

◆ 將其制度化或?qū)嵤┑娜菀壮潭?培訓(xùn)，采購(gòu)，安裝等)

◆ 是否需要對(duì)外采購(gòu)

◆ 在推廣或部署中可能的風(fēng)險(xiǎn)和障礙

5. 針對(duì)各改進(jìn)點(diǎn)制訂詳細(xì)方案

流程及質(zhì)量管理部會(huì)同各流程負(fù)責(zé)人，針對(duì)計(jì)劃落實(shí)的流程改進(jìn)點(diǎn)清單中的每一項(xiàng)建議，制訂詳細(xì)的方案，包括:

◆ 該改進(jìn)建議的范圍及目標(biāo)

◆ 該建議為IT部門內(nèi)部或外部帶來(lái)的好處

◆ 具體的改進(jìn)方法和改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃

◆ 實(shí)施改進(jìn)的資源及成本需求

6. 對(duì)流程改進(jìn)點(diǎn)及改進(jìn)方案進(jìn)行評(píng)審

流程改進(jìn)委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)流程及質(zhì)量管理部提交的流程改進(jìn)點(diǎn)清單及詳細(xì)的改進(jìn)方案進(jìn)行評(píng)審，通過(guò)綜合業(yè)務(wù)目標(biāo)、業(yè)界經(jīng)驗(yàn)、當(dāng)前現(xiàn)狀及具體建議的特點(diǎn)(如對(duì)成本、資源、時(shí)間的要求)，決定各改進(jìn)建議是否批準(zhǔn)實(shí)施、否決還是推遲考慮。

7. 判斷重大改進(jìn)點(diǎn)

流程改進(jìn)委員會(huì)針對(duì)批準(zhǔn)實(shí)施的各項(xiàng)建議，需判斷是否重大改進(jìn)點(diǎn)以及實(shí)施的優(yōu)先級(jí)。重大改進(jìn)點(diǎn)通常是相對(duì)復(fù)雜，具有一定風(fēng)險(xiǎn)，需要在一段時(shí)間內(nèi)組織協(xié)調(diào)多方資源、或者需要通過(guò)采購(gòu)第三方產(chǎn)品或服務(wù)才能實(shí)施的改進(jìn)建議，需要成立專門的流程改進(jìn)項(xiàng)目組，通過(guò)項(xiàng)目管理的方式運(yùn)作以保證實(shí)施的成功。例如:

◆ 在IT部門引入新的服務(wù)管理流程(例如:問(wèn)題管理流程、服務(wù)級(jí)別管理流程等)

◆ 引入新的監(jiān)控平臺(tái)滿足對(duì)某個(gè)KPI指標(biāo)的監(jiān)控(例如:建立對(duì)所有中間件平臺(tái)可用性指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控的平臺(tái))

8. 實(shí)施非重大改進(jìn)建議

對(duì)于非重大改進(jìn)建議，根據(jù)優(yōu)先級(jí)的高低，由流程及質(zhì)量組會(huì)同各流程負(fù)責(zé)人直接實(shí)施。通常的非重大改進(jìn)建議包括:

◆ 對(duì)單個(gè)流程具體活動(dòng)的優(yōu)化

◆ 對(duì)流程中涉及的模板、文檔的更新完善

◆ 對(duì)流程工具(如Service Desk)的客戶化定制修改

◆ 建立IT部門統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)目錄

9. 實(shí)施效果評(píng)估

非重大改進(jìn)建議實(shí)施完成后，需針對(duì)該詳細(xì)建議預(yù)期的目標(biāo)、范圍和受益，由流程及質(zhì)量管理組會(huì)同各流程負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施效果的評(píng)估。

10. 判斷是否達(dá)到預(yù)期效果?

流程及質(zhì)量管理組會(huì)同各流程負(fù)責(zé)人進(jìn)行非重大改進(jìn)建議實(shí)施效果的評(píng)估后，判斷是否達(dá)到預(yù)期效果。如未達(dá)到預(yù)期效果，需保持原流程制度并做好相關(guān)的溝通工作。

11. 將改進(jìn)后的流程制度化

當(dāng)達(dá)到預(yù)期效果后，流程及質(zhì)量管理組將正式更新相關(guān)的文檔、模板、表格等記錄，形成新的流程制度，同時(shí)正式發(fā)布并通告相關(guān)團(tuán)隊(duì)。

12. 批準(zhǔn)成立重大流程改進(jìn)項(xiàng)目組

針對(duì)批準(zhǔn)實(shí)施的重大流程改進(jìn)點(diǎn)，由流程改進(jìn)委員會(huì)批準(zhǔn)成立流程改進(jìn)項(xiàng)目組，指定項(xiàng)目經(jīng)理，并根據(jù)該流程改進(jìn)詳細(xì)建議分配適當(dāng)?shù)馁Y源和資金。流程改進(jìn)項(xiàng)目組根據(jù)需要臨時(shí)成立，全權(quán)負(fù)責(zé)該重大流程改進(jìn)建議的實(shí)施，并向流程改進(jìn)委員會(huì)匯報(bào)工作。

13. 制訂重大流程改進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃

⑴ 流程改進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)理，在前期該建議詳細(xì)方案的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)項(xiàng)目組成員，制定重大流程改進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃。該計(jì)劃必須涵蓋流程改進(jìn)的試運(yùn)行階段(包括試運(yùn)行的范圍、計(jì)劃時(shí)間、預(yù)期的效果、反映試運(yùn)行效果的信息如何收集及分析等)，在試運(yùn)行評(píng)估通過(guò)后，才會(huì)進(jìn)入推廣階段。

⑵ 項(xiàng)目計(jì)劃經(jīng)流程改進(jìn)委員會(huì)審批通過(guò)后，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施和監(jiān)控，并向委員會(huì)定期匯報(bào)項(xiàng)目狀況。

14. 試運(yùn)行及反饋分析

在與相關(guān)部門協(xié)商確定的試運(yùn)行時(shí)間段內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理組織資源進(jìn)行試運(yùn)行工作。項(xiàng)目經(jīng)理需負(fù)責(zé)及時(shí)解決試運(yùn)行中問(wèn)題，聽(tīng)取項(xiàng)目反饋并收集試運(yùn)行數(shù)據(jù)。并在試運(yùn)行結(jié)束后，基于試運(yùn)行結(jié)果進(jìn)行反饋分析，準(zhǔn)備試運(yùn)行評(píng)估報(bào)告。評(píng)估報(bào)告應(yīng)至少包括:

◆ 試運(yùn)行項(xiàng)目目標(biāo)的總體完成情況

◆ 流程工具中存在的問(wèn)題及解決思路

◆ 相關(guān)人員對(duì)流程改進(jìn)的認(rèn)可程度及建議

◆ 對(duì)初始目標(biāo)的修訂建議

◆ 對(duì)未來(lái)推廣的建議，如果需要將其中部分流程制度化

◆ 是否需要進(jìn)一步試運(yùn)行的建議

15. 判斷是否試運(yùn)行評(píng)估通過(guò)?

流程改進(jìn)委員會(huì)對(duì)試運(yùn)行結(jié)果進(jìn)行評(píng)估審核，決定是否試運(yùn)行通過(guò)進(jìn)入推廣實(shí)施階段。

16. 判斷是否進(jìn)一步試運(yùn)行

流程改進(jìn)委員會(huì)針對(duì)未通過(guò)試運(yùn)行評(píng)估的情況，決定是進(jìn)一步試運(yùn)行測(cè)試還是中止。如決定中止，需保持原流程制度并做好相關(guān)的溝通工作。

17. 推廣

⑴ 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)試運(yùn)行反饋結(jié)果和流程改進(jìn)委員會(huì)評(píng)估建議，提出推廣部署方案和詳細(xì)的進(jìn)度安排，并組織實(shí)施推廣工作，具體包括:

◆ 明確涉及的范圍，被影響的部門和人員，需要各方配合的工作

◆ 將改進(jìn)后的流程、規(guī)范和方法及相關(guān)的文檔通知所有團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)

◆ 對(duì)于系統(tǒng)/工具的變化，組織相關(guān)人員進(jìn)行推廣部署實(shí)施和測(cè)試

⑵ 推廣順利完成后，項(xiàng)目經(jīng)理將所有相關(guān)文檔交付流程及質(zhì)量組，由流程及質(zhì)量組負(fù)責(zé)將改進(jìn)后的流程標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。（AMT）