ITIL咨詢心得

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這兩天一直在整理問題。上周一KickOff。第二天的ITIL認(rèn)知培訓(xùn)由我給客戶做了一天的講解。一天下來不知什么原因，上顎上火有些發(fā)炎。也許很久沒這么講課了，想當(dāng)年做實施，給客戶做一天的培訓(xùn)也很正常。看來有些東西不經(jīng)常練習(xí)能力就會下降。因為ITIL認(rèn)知培訓(xùn)，沒趕上第一天對老總的訪談。隨后的訪談持續(xù)了一個禮拜。

服務(wù)總監(jiān)、部門經(jīng)理、運(yùn)行主管、核心人員逐一訪談。經(jīng)過數(shù)日的你問我答，逐步將客戶的問題一一列出。乍看上去好像整理出不少問題，心里有些興奮。原來可以問出這么多的問題來，咨詢的價值體現(xiàn)出來了。當(dāng)完成訪談開始整理問題時，我發(fā)現(xiàn)自己高興的太早。問題問了不少，但不夠細(xì)致。離開了當(dāng)時的訪談環(huán)境，現(xiàn)在再回顧問題才知道問題沒有問細(xì)，還存在疑問。所以，訪談的過程不是總結(jié)客戶的問題，而是應(yīng)該不斷地問客戶“為什么要這么做”、“為什么這么設(shè)計”、“為什么響應(yīng)時間慢”······要有打破砂鍋問到底的精神。否則，等到整理問題的時候就會發(fā)現(xiàn)當(dāng)初這里沒問到，那里不清楚。當(dāng)然訪談不僅僅是追問為什么，也要掌握總結(jié)問題的技巧。客戶的思路是散的，說完一段作為咨詢顧問也要具備整理其思路的能力。但有時候這樣會帶來誤導(dǎo)訪談對象的問題。所以說，訪談很有技巧。

弄清客戶的意圖對做咨詢來說很重要。不摸清領(lǐng)導(dǎo)的意圖，那就是瞎折騰。領(lǐng)導(dǎo)對咨詢的方向起著旗幟的作用。當(dāng)然領(lǐng)導(dǎo)不支持的除外。更多的時間還是放在訪談上，在開始寫報告之前這是最主要的工作了。

這次項目我們對客戶做了一個IT服務(wù)成熟度調(diào)查。這是項目經(jīng)理設(shè)計的一個有關(guān)IT服務(wù)成熟度問卷。他曾在別的客戶那里使用過。我看了看覺得挺有意思，所以就先自己做了一個測試。將我之前服務(wù)的公司做了問卷，完成之后評分，感覺還是能夠說明問題，定位基本準(zhǔn)確。隨后我們將問卷發(fā)放至客戶，對老總、服務(wù)總監(jiān)、部門經(jīng)理和核心工程師等進(jìn)行調(diào)查。但發(fā)放問卷之前我們就預(yù)估這份問卷適合中層以上的人員，對核心工程師作用不大。最后結(jié)果也證明了我們的預(yù)見正確。最有效的還是管理層回答的問卷。而且他們的選擇更接近實際情況。

問題整理階段是緊張的，能否拿出客戶滿意的答卷，這一階段很重要。此次咨詢的價值也就體現(xiàn)在這里了。（AMT）