知識(shí)管理就是身邊事

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“先做一條腿好了”

陪一位女士朋友去SPA。結(jié)果，從生活的細(xì)節(jié)中感受到管理。

服務(wù)人員向朋友推薦一個(gè)新的品種，是腿部刮痧、緩解疲勞，原價(jià)200，老客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)39元。朋友說(shuō)，她就享用原來(lái)的服務(wù)品種好了，不想再買(mǎi)什么新服務(wù)品種了，免費(fèi)體驗(yàn)還差不多。服務(wù)人員說(shuō)，那我去問(wèn)問(wèn)店長(zhǎng)申請(qǐng)一下吧，看能否破例免費(fèi)來(lái)體驗(yàn)。

服務(wù)人員問(wèn)過(guò)回來(lái)說(shuō)：店長(zhǎng)說(shuō)了，先免費(fèi)體驗(yàn)做一條腿，如果覺(jué)得好，就繼續(xù)第二條腿，付個(gè)體驗(yàn)價(jià)。如果覺(jué)得不好，就贈(zèng)送一條腿了。既然話(huà)說(shuō)到這份上，朋友也不好意思，那就一條腿吧。不難想到，這個(gè)事情的結(jié)果會(huì)是怎樣－－既然做了一條腿，哪里有不全做的道理，否則一條腿疏通、一條腿阻塞，不成了跛子了嗎。－－支付體驗(yàn)價(jià)了事。

這個(gè)生活中令人莞爾的小花絮，說(shuō)明了“銷(xiāo)售腳本”、“銷(xiāo)售術(shù)話(huà)”的重要性。－－店長(zhǎng)的這個(gè)巧妙推銷(xiāo)的辦法，是店長(zhǎng)的偶爾靈光一現(xiàn)嗎？當(dāng)然不是！這是美容企業(yè)作為產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售方法，成百上千次向老客戶(hù)推薦新產(chǎn)品（CROSS-SELLING交叉銷(xiāo)售）時(shí)，總結(jié)出來(lái)的銷(xiāo)售術(shù)話(huà)，早就寫(xiě)成像劇本一樣的臺(tái)詞了。這個(gè)劇本里包含了顧客的所有心態(tài)、顧客所有心態(tài)怎么應(yīng)對(duì)、顧客所有的問(wèn)詢(xún)?cè)趺椿卮鹱詈茫瓕?duì)于一線(xiàn)的人員，執(zhí)行這個(gè)臺(tái)詞就好了，消費(fèi)者觸發(fā)哪一段臺(tái)詞，一線(xiàn)人員就應(yīng)對(duì)哪段臺(tái)詞。就知道消費(fèi)者會(huì)如愿被打動(dòng)的。

俗話(huà)說(shuō)，買(mǎi)家沒(méi)有賣(mài)家精。隨著時(shí)代的發(fā)展，這句俗語(yǔ)中“賣(mài)家精”在“坑蒙拐騙”的內(nèi)容含義會(huì)減少，越來(lái)越多的含義會(huì)是：“賣(mài)家”精在“銷(xiāo)售腳本”、“銷(xiāo)售術(shù)話(huà)”標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，是經(jīng)過(guò)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)提煉和實(shí)踐檢驗(yàn)的；“服務(wù)人員”、“銷(xiāo)售人員”都將按照“崗位操作指南”的細(xì)微指導(dǎo)來(lái)一步步開(kāi)展工作。這時(shí)消費(fèi)者以一己之腦力哪里抗得??？那邊廂是一大堆營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售專(zhuān)家和業(yè)務(wù)能手的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和智慧的結(jié)晶。

這種例子多不多？很多。我每次給10000號(hào)電信/攜程/南航打呼叫中心電話(huà)，就感受到那些服務(wù)員小姑娘的吐字/腔調(diào)，背后是多少幕后操盤(pán)手。我不是在和那個(gè)服務(wù)員小姑娘對(duì)話(huà)，而是在和這些公司的管理體系設(shè)計(jì)人員在對(duì)話(huà)。當(dāng)然，這些公司的管理體系設(shè)計(jì)水平，是有高下的。比較一下攜程與南航的會(huì)員服務(wù)，太多細(xì)節(jié)后者是落后的。每次撥通電話(huà)，我就會(huì)多意識(shí)到幾個(gè)細(xì)節(jié)的管理水平的不同。

回過(guò)頭來(lái)，“先做一條腿”不是美容店長(zhǎng)個(gè)人的靈光一現(xiàn)，是管理體系的力量著實(shí)厲害。

“停車(chē)位旁邊不能種榕樹(shù)”

“停車(chē)位旁邊不能種榕樹(shù)”，對(duì)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司來(lái)說(shuō)是一條知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。為什么呢，看看一位停車(chē)人的詩(shī)歌就知道了。

《荷蘭榕落英》：昨晚停車(chē)榕樹(shù)下，今晨撲面盡黃金。狂風(fēng)一陣飛英舞，四處芳菲亂吻人。

可是，仍然會(huì)有房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司可能會(huì)犯以下三種錯(cuò)誤：

    * 不知道這條知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；

    * 了解知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，但具體執(zhí)行時(shí)不定哪次哪個(gè)人又給種上榕樹(shù)了，重復(fù)犯錯(cuò)，可以說(shuō)是重復(fù)犯一種低級(jí)錯(cuò)誤；

    * 了解了，也執(zhí)行了，甚至也反復(fù)執(zhí)行了。但在另一個(gè)問(wèn)題上又重復(fù)犯低級(jí)錯(cuò)誤了，比如“窗下種的某種花特招蟲(chóng)子的問(wèn)題”、“別墅漏水的問(wèn)題”，等等。

這就引出來(lái)知識(shí)管理的三種作為，也可以說(shuō)是從初級(jí)到高級(jí)的三種作為：

不知道這條知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。－－隱性經(jīng)驗(yàn)顯性化。把每個(gè)人腦海當(dāng)中的經(jīng)驗(yàn)給總結(jié)出來(lái)。

知道了，但具體執(zhí)行時(shí)不定哪次哪個(gè)人又給種上榕樹(shù)了。－－在流程中設(shè)計(jì)控制點(diǎn)，招標(biāo)時(shí)就包含這一條，中標(biāo)單位搞設(shè)計(jì)時(shí)就要參照這一條。在設(shè)計(jì)評(píng)審時(shí)，還可以請(qǐng)個(gè)顧問(wèn)監(jiān)理公司，對(duì)照任務(wù)書(shū)一條條檢查。這樣，切實(shí)保證經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的復(fù)用。我的一位企業(yè)家朋友說(shuō)過(guò)：“企業(yè)要想做到卓越難嗎？不難，只要不重復(fù)犯自己已經(jīng)犯過(guò)的錯(cuò)誤，就一定很卓越了。但關(guān)鍵是太多企業(yè)一邊搞著各種先進(jìn)管理，一邊繼續(xù)犯自己已經(jīng)犯過(guò)的各種錯(cuò)誤。”

知道了，也執(zhí)行了，也反復(fù)執(zhí)行了。但在另一個(gè)問(wèn)題上又重復(fù)犯低級(jí)錯(cuò)誤了，比如“窗下種的某種花特招蟲(chóng)子的問(wèn)題”、“別墅漏水的問(wèn)題”，等等。－－建立知識(shí)管理的制度，形成一種機(jī)制，一種某人或某團(tuán)隊(duì)試驗(yàn)過(guò)發(fā)現(xiàn)效果很好或者是出了紕漏的事能迅速傳到其他團(tuán)隊(duì)或者人知曉，使得該成功或者失敗能被其他人學(xué)習(xí)到。比如這家地產(chǎn)公司，“以前的某個(gè)項(xiàng)目可能在停車(chē)位種了榕樹(shù)，結(jié)果……”，這個(gè)要通過(guò)制度傳播開(kāi)來(lái)，最終變成制度——不準(zhǔn)在停車(chē)位種榕樹(shù)（寫(xiě)到設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)里去），使得這種經(jīng)驗(yàn)知識(shí)能共享并應(yīng)用。（AMT）