超市管理軟件

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超市防損：外盜的控制及處理

外盜的控制及處理

一、顧客偷竊行為的分析及產(chǎn)生的原因

大多數(shù)顧客偷竊基本上是見(jiàn)財(cái)起意，一些是為了占便宜；有的是沒(méi)錢又想要；還有的是極想要某種商品又覺(jué)得花錢不值；有的是看到超市沒(méi)有太多人看管，就抱者僥幸的心理；還有的是受酒精、毒品的刺激，見(jiàn)什么就偷什么；有的是為生活所迫，偷點(diǎn)日常生活用品；當(dāng)然也有以偷竊超市商品為職業(yè)的，他們一般以高檔商品作為作案目標(biāo)，如：聽(tīng)裝奶粉、營(yíng)養(yǎng)品、洗發(fā)水、化妝品。還有小孩作案目標(biāo)一般是以文具、玩具、小食品等便于隱藏的商品。

我們必須承認(rèn)，我們的工作做得再好，也會(huì)有偷竊現(xiàn)象的發(fā)生，在控制偷竊方面，我們主要的工作是預(yù)防，這需要全體員工的共同參與。實(shí)踐證明，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)是預(yù)防偷竊最有效的途徑。因?yàn)橐粋€(gè)人從產(chǎn)生偷竊的想法到實(shí)施這一行為需要一個(gè)過(guò)程，如果這時(shí)我們適時(shí)地加以善意的提醒，并給予一定的主動(dòng)服務(wù)，偷竊者也許會(huì)打消偷竊念頭或中止偷竊，同時(shí)因?yàn)槲覀兊慕槿?，偷竊者這時(shí)也失去了作案的機(jī)會(huì)。

也許小偷第一次作案是和自己的家人或親朋好友一起，以增加自己的勇氣，一旦第一次偷竊成功，往往會(huì)形成繼續(xù)作案的想法，同時(shí)也會(huì)告訴自己的親朋好友一起來(lái)偷。這種現(xiàn)象在學(xué)生中十分普遍。很少有小偷會(huì)承認(rèn)自己是第二次偷竊，除非我們已經(jīng)記住他（她）或有確鑿的證據(jù)。也有部分小偷在第一次行竊時(shí)被抓、被罰，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的報(bào)復(fù)心理，以后經(jīng)常來(lái)超市，想盡一切辦法去偷，以挽回自己的經(jīng)濟(jì)損失。因此，對(duì)這部分人我們要密切關(guān)注。

所有本公司的員工、管理層均有責(zé)任防止商品被人偷竊，但我們不希望任何員工在捉拿小偷的過(guò)程中受到傷害，捉拿小偷必須是防損人員，員工有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的小偷。

二、偷竊的定義及行為

（一）、偷竊的定義：未經(jīng)允許拿走屬于本公司任何有價(jià)值的物品，有意剝奪本公司對(duì)該商品的擁有權(quán)。

（二）、偷竊行為的兩大要素：

1、拿走本公司的商品，并隱藏了商品；

2、不按實(shí)際價(jià)格付款（換包裝、標(biāo)簽）

當(dāng)有人從賣場(chǎng)拿走商品不付款時(shí)，我們有權(quán)收回，然而一個(gè)人忘記付款，不屬于偷竊，忘記付款和有意偷竊，我們必須有一個(gè)明確的概念。

（三）、外盜的幾種行為：

小偷作案最原始的作案手段是隨身隱藏，但為了達(dá)到最大利益或?yàn)榱私档妥靼革L(fēng)險(xiǎn)，他們往往會(huì)使用一些作案工具，比如：空箱、報(bào)紙、雨傘、嬰兒車、特制的衣褲等。

賣場(chǎng)小偷有兩大類型：業(yè)余和專業(yè)。兩種類型使用的掩藏手段相似，主要的是他們有一個(gè)共同的目的：就是拿走商品不被人發(fā)現(xiàn)。賣場(chǎng)小偷使用的手法具有獨(dú)創(chuàng)性，并不斷創(chuàng)新，因此，我們每位員工如果發(fā)現(xiàn)了小偷新的作案手段，應(yīng)立即報(bào)告防損部。

小偷給店面帶來(lái)的損失是顯而易見(jiàn)的，從下表我們可以看出，預(yù)防和打擊外盜是擺在我們面前的重要課題。

顧客人數(shù)/周	偷竊人數(shù)（按1%計(jì)）（人）	平均損失（元）	周損失（元）	年損失（萬(wàn)元）	抵消損失所需的銷售額（以1%計(jì)）（萬(wàn)元）	以2%純利潤(rùn)計(jì)（萬(wàn)元）
30000	300	15	4500	23.4、	2340	1170
20000	200	15	3000	15.6	1560	780
10000	100	15	1500	7.8	780	390
8000	80	15	120	6.24	624	312

（1）、出廠封箱：小偷把出廠完好的整包、箱原商品取走，換入貴重商品，然后將封口封好，整包、箱的商品外包裝象剛出廠的一樣，付款時(shí)按外包裝的價(jià)格結(jié)帳；

（2）、就地消費(fèi)：賣場(chǎng)內(nèi)的零稱零賣的商品是小偷光顧最多的地方，如：飲料、面包、糖果、炒貨、火腿腸、果凍等，他們以品嘗為借口，吃喝完畢后揚(yáng)長(zhǎng)而去，有的試吃甚至沒(méi)有節(jié)制；

（3）、購(gòu)物袋掩藏：小偷在離開(kāi)超市前把商品塞進(jìn)購(gòu)物袋，這些袋子可能是其他超市的，也可能是從前用過(guò)的本超市的購(gòu)物袋，有的為了蒙混過(guò)關(guān)，故意在里面放相應(yīng)的舊購(gòu)物票；

（4）、換穿：小偷將舊的鞋或衣服換成本超市的新的穿在身上，或?qū)⒈境械念I(lǐng)帶、帽子、襪子直接穿戴在身上；

（5）、掏空：在無(wú)人的地方，有的借挑選商品之機(jī)，把包裝丟棄，這樣便于隱藏；

（6）、弄舊：小偷故意把商品的

表面弄污、弄舊，或刮去表面的文字，以造成自己帶進(jìn)超市的舊商品的假象。

（7）、嬰兒、孕婦掩護(hù)：把商品藏在嬰兒車或嬰兒背帶里，然后用大毛巾掩蓋，或者扮成孕婦來(lái)掩藏；

（8）、大腿夾帶：小偷穿長(zhǎng)裙及長(zhǎng)褲把商品放在衣服或夾在大腿中間或用膠布和松緊帶加以固定，外穿風(fēng)衣加以掩蓋，職業(yè)小偷經(jīng)驗(yàn)豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)而不被人發(fā)現(xiàn)；

（9）、買一帶一：一人首先買單出收銀臺(tái)，另一人拿了未付款的商品在收銀臺(tái)外等，二人會(huì)合后，將商品和二為一帶出出口；

（10）、聲東擊西：以一人做餌明目張膽往衣服塞東西，故意讓員工發(fā)現(xiàn)另一個(gè)則悄無(wú)聲息地偷，防損員往往為抓一個(gè)而忽視其同伙；

（11）、充填：將自己包裝好的商品拆開(kāi)，加入同類的商品；

（12）、高價(jià)低標(biāo)：將價(jià)格低的標(biāo)簽貼在價(jià)格高的商品上，以此獲取價(jià)格差異。

三、外盜的觀察與控制

防損員首先必須對(duì)顧客有一個(gè)初步的判斷：他（她）是真正的顧客，或是逛超市的，或是偷竊嫌疑人。可能有時(shí)會(huì)判斷失誤，發(fā)現(xiàn)是真正的顧客，我們應(yīng)放棄對(duì)其的跟蹤，如判斷正確，緊接著便是觀察此人的行為，并運(yùn)用四大要素：

（一）、控制小偷的四大要素：

1、必須看到嫌疑人拿走了本單位的商品，并且知道是哪個(gè)部門的哪種商品；

2、必須看到嫌疑人隱藏了商品，并且知道此人將商品放置的地點(diǎn)、位置；

3、必須從嫌疑人拿了商品到捉拿的這段時(shí)間進(jìn)行100%的視線跟蹤，并知道此人沒(méi)有將商品丟在賣場(chǎng)其他地方或進(jìn)行轉(zhuǎn)移；

4、必須看到此人走出收銀臺(tái)沒(méi)有付款，并最終確認(rèn)。這時(shí)才可肯定他（她）是有意偷竊方可上前捉拿。

（二）、小偷的觀察：

（1）、大晴天帶雨傘入店的顧客，一些小的物品會(huì)很方便的放進(jìn)傘罩內(nèi)；

（2）、那些攜帶大型手提包、袋，又不愿寄存的顧客；

（3）、在溫暖的天氣里卻穿著很多特別寬松且臃腫衣服的顧客；

（4）、攜帶報(bào)紙和雜志的人，因?yàn)樗鼈兛梢跃砥痣[藏一些較小或扁平的商品；

（5）、那些提著本店或其他超市購(gòu)物袋的顧客；

（6）、那些推嬰兒車或背嬰兒的顧客；

（7）、那些拆開(kāi)包裝，取出商品反復(fù)比較的人；

（8）、出現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)、辦公室、加工房里面或門口的陌生人；

（9）、成幫結(jié)伙進(jìn)賣場(chǎng)后又分散的人；

（10）、那些從敞開(kāi)的口袋里慢慢抽出手的人，也許商品剛被隱藏；

（11）、短時(shí)間內(nèi)多次進(jìn)出賣場(chǎng)或一天之內(nèi)多次出現(xiàn)的人；

（12）、購(gòu)物不用車、籃，把商品拿在手上到處閑逛的人，特別是這些商品體積小、價(jià)值高；

（13）、那些兩手空空，腋下緊夾一手帶通過(guò)收銀臺(tái)的人；

（14）、將外套搭在手臂上的人；

（15）、在一個(gè)地方徘徊不定或多次出現(xiàn)的人；

（16）、看起來(lái)精神緊張的顧客，可能是初次作案；

（17）、那些將敞口手提包放在購(gòu)物車、籃的人，他們會(huì)趁選購(gòu)商品之機(jī)，將商品放進(jìn)包里；

（18）、故意將商品給小孩，利用小孩無(wú)知將商品帶出收銀臺(tái)或吃掉；

（19）、購(gòu)買的商品與身份不符；

（20）、購(gòu)買商品不加選擇，大量盲目地購(gòu)買。

（三）、易發(fā)生盜竊事件的時(shí)機(jī)、場(chǎng)所和易被盜的商品：

所有部門、任何時(shí)機(jī)都有可能發(fā)生盜竊事件，只是程度不同而已。有的小偷會(huì)把這個(gè)區(qū)域的商品拿到另一個(gè)區(qū)域進(jìn)行隱藏。因此，我們每個(gè)部門在每個(gè)時(shí)間段對(duì)各個(gè)區(qū)域可能發(fā)生的偷竊行為要時(shí)常保持警惕。

（1）、易發(fā)生偷竊事件的時(shí)機(jī)：

開(kāi)、關(guān)店員工就餐時(shí)間交接班節(jié)假日或客流量大學(xué)校放假天氣變冷收銀臺(tái)排隊(duì)

（2）、易被盜商品：

洗發(fā)水、化妝品紡織品（內(nèi)衣、褲）休閑小食品營(yíng)養(yǎng)品文具、玩具

四、店面及防損部的預(yù)防控制措施

在預(yù)防和控制外盜方面，店面領(lǐng)導(dǎo)及防損部應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，將以下幾個(gè)方面運(yùn)用到實(shí)際工作中：

（1）、控制顧客攜帶大型背包、手提袋和商品入場(chǎng)；

（2）、控制顧客從入口處出賣場(chǎng)；

（3）、經(jīng)常運(yùn)用防損安全廣播進(jìn)行宣揚(yáng)；

（4）、定期進(jìn)行模擬反扒演習(xí)；

（5）、加強(qiáng)就餐時(shí)間的值班安排，保證賣場(chǎng)有足夠的人員值班；

（6）、在客流量大時(shí)，管理人員應(yīng)放下手頭的工作，到賣場(chǎng)巡視；

（7）、保證賣場(chǎng)的干凈、整潔、光線充足、商品整齊堆放；

（8）、晚上營(yíng)業(yè)必須有管理人員值班；

（9）、收銀臺(tái)顧客較多時(shí)，必須派人支援打包；

（10）、對(duì)有條件的商品進(jìn)行防盜處理（安裝防盜扣、膠布加固）

（11）、對(duì)一些易損壞、易被偷吃、易拆開(kāi)包裝的商品應(yīng)貼提示標(biāo)語(yǔ)；

（12）、對(duì)舉報(bào)外盜行為，經(jīng)防損部查處的，按規(guī)定公開(kāi)給予獎(jiǎng)勵(lì)；

（13）、對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行防盜培訓(xùn)；

（14）、在賣場(chǎng)內(nèi)顯眼處張貼防損標(biāo)語(yǔ)；

（15）、加強(qiáng)賣場(chǎng)巡視，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊ぷ魅藛T在賣場(chǎng)內(nèi)公開(kāi)巡視。

最重要的手段是加強(qiáng)門店的服務(wù)水平，培養(yǎng)員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

五、收銀部門與商品部門的防范控制措施

（一）、收銀臺(tái)的防范措施

（1）、觀察從收銀臺(tái)經(jīng)過(guò)的顧客是否攜帶有商品。對(duì)攜帶有商品和包裝袋，但無(wú)明顯付款行為的顧客，應(yīng)主動(dòng)提醒：“請(qǐng)您到這邊結(jié)帳！”防止顧客蒙混過(guò)關(guān)。

（2）、仔細(xì)檢查每個(gè)購(gòu)物車、籃的底部是否遺留有商品，并觀察顧客的身上及隨行的小孩是否穿有或攜帶有本單位的商品，包括收銀臺(tái)下面。

（3）、檢查商品的包裝、標(biāo)簽是否完好無(wú)損，防止標(biāo)簽和包裝被換，如果有疑問(wèn)，立即通知防損員進(jìn)行查詢。

（4）、檢查有包裝盒、袋的商品，防止商品被夾帶，檢查的范圍包括能容納其他商品的商品。

（5）、檢查能拆開(kāi)包裝的商品，進(jìn)行商品掃描時(shí)，應(yīng)拆開(kāi)包裝看商品是否被調(diào)換。

（6）、收銀員在結(jié)帳時(shí)，應(yīng)注意實(shí)物與電腦顯示是否一致，防止條碼和標(biāo)簽有誤，不能以其他商品的條碼代替。

（7）、打捆銷售的商品要檢查商品數(shù)量和規(guī)格是否與實(shí)際一致。

（8）、收銀員必須熟悉買、贈(zèng)商品和各部門促銷信息，防止出現(xiàn)掃描和買、贈(zèng)錯(cuò)誤。

（9）、檢查散裝商品及現(xiàn)場(chǎng)稱重商品的數(shù)量和名稱是否一致，封口是否完好無(wú)損。

（10）、禁止購(gòu)物完畢的顧客和員工提著商品進(jìn)入賣場(chǎng)，如顧客有其他購(gòu)物需要，要求其將商品帶出收銀臺(tái)，寄存后再進(jìn)入。

（11）、在為顧客結(jié)帳時(shí)，不要受外界干擾，防止后面的顧客將一些未付款的商品遞給前面的人。

（12）、當(dāng)看到小孩或者顧客本人在等待結(jié)帳的過(guò)程中吃、喝商品時(shí)，應(yīng)及時(shí)有禮貌地制止，并確保該顧客最終付款。

（13）、收銀員要及時(shí)清理顧客遺棄在收銀臺(tái)的商品，生鮮和冷凍商品要及時(shí)歸位。

（14）、在沒(méi)有顧客結(jié)帳時(shí)，收銀員要注意觀察收銀臺(tái)前面的小商品和通道。

（15）、如果懷疑一個(gè)顧客偷盜，應(yīng)保持冷靜與禮貌，并可試探性地問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)，您還有未付款的商品嗎？”

（16）、如出現(xiàn)已輸單而顧客不要某商品的現(xiàn)象，必須通知收銀臺(tái)防損員檢查，并簽字確認(rèn)。

（二）、商品部門的防范措施

（1）、最重要的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在顧客經(jīng)過(guò)時(shí)微笑以目示意，以此建立與顧客的聯(lián)系。

（2）、工作中要站在貨架的兩頭可掃視排面的地方，如果有顧客在一個(gè)地方長(zhǎng)時(shí)間徘徊或短時(shí)間多次出現(xiàn)，應(yīng)上前詢問(wèn)他是否需要幫助。

（3）、在客流量較大時(shí)，應(yīng)停止補(bǔ)貨或清潔，注意觀察周圍情況，如有異常應(yīng)立即報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或防損員；如有事離開(kāi)應(yīng)委托附近同事巡視。

（4）、留心用購(gòu)物袋選購(gòu)商品的顧客，不論購(gòu)物袋是本店還是外單位的。此時(shí)應(yīng)遞上購(gòu)物籃提醒顧客使用。

（5）、注意那些把商品拿在手上到處閑逛的顧客，特別是這些商品體積小、價(jià)值高、極易隱藏時(shí)。

（6）、對(duì)那些拆開(kāi)商品包裝或標(biāo)簽的顧客要及時(shí)禮貌地提醒，對(duì)已拆開(kāi)的包裝要及時(shí)復(fù)原并用封條加固。

（7）、部門負(fù)責(zé)人對(duì)有條件的商品要進(jìn)行防盜處理，對(duì)易失竊的商品要安排專人看護(hù)。

（8）、經(jīng)常性對(duì)商品的有效期、包裝、質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有臨近保質(zhì)期限或破損的商品及時(shí)做出處理。

（9）、對(duì)來(lái)貨的商品和貨架上的商品，要對(duì)商品的規(guī)格、條碼進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)要及時(shí)上報(bào)。

（10）、在賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有顧客吃喝東西的現(xiàn)象，要禮貌地制止并主動(dòng)上前詢問(wèn)該商品是否付款，如顧客是自帶的商品時(shí)，應(yīng)進(jìn)行核時(shí)，如果是本公司的商品，應(yīng)帶顧客到收銀臺(tái)付款。

（11）、留意那些故意將包裝袋拆開(kāi)，反復(fù)挑選商品或不要包裝盒、袋的顧客。

（12）、各部門主管要合理安排好員工的就餐，必須保證就餐期間賣場(chǎng)內(nèi)有人巡視，在客流量高峰期應(yīng)推遲就餐時(shí)間。

（13）、注意團(tuán)體顧客的購(gòu)物行為，特別要留意那些扎堆故意擋住工作人員視線的顧客群。

（14）、體積特別小或價(jià)格特別高，且易被盜的商品應(yīng)采取打捆銷售的辦法，可陳列在貨架兩頭，人流經(jīng)常光顧的地方。

（15）、條碼紙和標(biāo)價(jià)簽必須妥善保管，防止被人利用，并檢查標(biāo)價(jià)簽和電腦價(jià)格是否一致。

（16）、如遇到賣場(chǎng)停電，所有人員必須停止工作，負(fù)責(zé)各自商品區(qū)域的巡視。

（17）、發(fā)現(xiàn)非授權(quán)人員在賣場(chǎng)內(nèi)抄價(jià)格、拍照、攝像，應(yīng)立即通知防損部門。

（18）、及時(shí)清理顧客遺留在賣場(chǎng)內(nèi)的非本部門的商品，并按照要求放在指定位置。

（19）、如顧客因自身原因造成商品破損，應(yīng)要求顧客到收銀臺(tái)付款。

六、小偷的處理程序及相關(guān)規(guī)定

(一)、處理流程

為全面規(guī)范防損部在處理小偷事件中做到文明、安全、有效，特制定本規(guī)定。

（1）、捉拿時(shí)必須兩人在一起，以避免小偷反抗，同時(shí)也需一人做證。

（2）、如小偷拒絕合作，可采取合理的強(qiáng)制手段，但必須證據(jù)充分，并及時(shí)與其他防損員配合，防止小偷行兇或逃跑。

（3）、將小偷帶到辦公室，防止顧客圍觀，注意前引后隨，看住小偷雙手。并迅速通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人前來(lái)處理。

（4）、動(dòng)員小偷主動(dòng)拿出贓物，切勿搜身，確實(shí)沒(méi)有作案的要做到認(rèn)錯(cuò)快、道歉快，主動(dòng)送顧客離開(kāi)，并做好匯報(bào)記錄，臟物已經(jīng)轉(zhuǎn)移或隱藏較深的要多方了解，仔細(xì)分析。

（5）、對(duì)有偷竊行為的小偷，首先要做好書(shū)面的情況說(shuō)明，要求小偷填寫(xiě)《情況說(shuō)明書(shū)》：（見(jiàn)附表）A、商品在什么地方隱藏的；B、藏在什么地方；C、出收銀臺(tái)是否付款；

D、未付款的商品名稱；E、數(shù)量及總價(jià)值。最后由顧客簽名。抓獲人可視實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充問(wèn)話和書(shū)面說(shuō)明。

（二）、賠款的執(zhí)行

（1）、向顧客索賠的金額控制在商品價(jià)值的5—10倍，要求顧客在處理結(jié)果一欄注明：“自愿繳納賠款**元”并簽名。經(jīng)辦人收到賠款后，必須在本單位當(dāng)事人、經(jīng)辦人一欄簽字確認(rèn)。

（2）、如小偷態(tài)度惡劣或有暴力傾向、吸毒跡象、不愿意賠款以及要求到派出所處理的，一律送交轄區(qū)內(nèi)派出所處理，本單位抓獲人要一同前往做證，

（3）、小偷事件處理完畢后，經(jīng)辦人必須把處理結(jié)果登記在防損部的專用臺(tái)帳上：《偷竊事件處理情況登記表》

（三）、特別規(guī)定：

（1）、不要對(duì)未成年人或?qū)W生直接處罰，應(yīng)通知其家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人以及學(xué)校的老師來(lái)處理。

（2）、處理小偷應(yīng)控制時(shí)間，一般為30分鐘左右。

（3）、未經(jīng)防損部負(fù)責(zé)人同意，任何人不允許向外界發(fā)布這方面的消息。

（4）、任何人不允許在辦公室以外的地方處理小偷事件。

（5）、嚴(yán)禁任何人以任何理由打罵、體罰小偷，嚴(yán)禁搜身。

（6）、收取的賠款金額必須按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（7）、處理女小偷時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)必須有女員工在場(chǎng)。

（四）、捉拿小偷的規(guī)范用語(yǔ)：

（1）、“我們是佳惠的員工，請(qǐng)問(wèn)您是不是有什么商品忘記付款？”

（2）、“我們是佳惠的員工，有些事需要了解一下，請(qǐng)您配合。”

（3）、“您剛才拿的***商品放在了什么地方？”

（4）“您身上的***商品是不是忘記了付款？”

七、小偷賠款和商品的管理規(guī)定

為提高全體員工的防盜積極性，加強(qiáng)賠款和商品的管理，特制定本規(guī)定。

（一）、賠款的上繳

所有賠款必須由經(jīng)辦人在第一時(shí)間內(nèi)交防損部負(fù)責(zé)人，并在事發(fā)當(dāng)日轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部在收款后必須開(kāi)收據(jù)，防損部負(fù)責(zé)人將收據(jù)附在《情況說(shuō)明書(shū)》右上角以備查。

（二）、獎(jiǎng)金分配：

（1）、防損部門的獎(jiǎng)金按50%提取，其中30%獎(jiǎng)勵(lì)抓獲人，20%獎(jiǎng)勵(lì)防損部其他人員。

（2）、由內(nèi)部員工檢舉揭發(fā)，并經(jīng)防損部人員抓獲處理后的偷盜事件，員工的獎(jiǎng)勵(lì)金額為30%，防損部抓獲人為20%。

（3）、由防盜系統(tǒng)報(bào)警并經(jīng)防損部門處理所得賠款，獎(jiǎng)勵(lì)的50%由防損部門獎(jiǎng)勵(lì)防損部所有人員。

（4）、月底由防損部負(fù)責(zé)人將本月小偷賠款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，持收據(jù)與財(cái)務(wù)部核對(duì)，并在財(cái)務(wù)部申請(qǐng)獎(jiǎng)金。

（三）、商品的處理

處理小偷所收的商品必須在事發(fā)當(dāng)日，由防損部經(jīng)理、主管交商品所屬部門負(fù)責(zé)人簽收，并要求向該負(fù)責(zé)人說(shuō)明商品被盜的經(jīng)過(guò)及今后的防范措施。

（四）、《情況說(shuō)明書(shū)》的管理

（1）、處理小偷事件的書(shū)面證明必須使用總部統(tǒng)一規(guī)定格式的《情況說(shuō)明書(shū)》。并視同票據(jù)管理，不得隨意丟棄。

（2）、《情況說(shuō)明書(shū)》必須妥善保管，不得撕毀或隨意涂改。

（3）、《情況說(shuō)明書(shū)》的發(fā)放由門店財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，各店防損部在領(lǐng)取新表時(shí)，必須按編號(hào)完整地交上舊表，財(cái)務(wù)部下發(fā)時(shí)必須登記新表的編號(hào)，并由領(lǐng)用人簽收。

凡違反以上規(guī)定或手續(xù)不全的，一律按弄虛作假處理。

八、防盜系統(tǒng)報(bào)警的處理程序及相關(guān)規(guī)定

（一）、處理防盜系統(tǒng)報(bào)警的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

（1）、“您好！請(qǐng)將商品給我，讓我?guī)湍囈幌隆?rdquo;

（2）、“請(qǐng)稍等，向后退一點(diǎn)好嗎？”

（3）、“對(duì)不起，請(qǐng)您再走一遍，好嗎？”

（4）、“對(duì)不起，您是否有商品忘記了付款？”

（5）、“對(duì)不起，這件商品還沒(méi)有付款，請(qǐng)您到收銀臺(tái)結(jié)帳。”

（6）、“對(duì)不起，您身上可能有什么東西把我們的儀器弄響了，請(qǐng)您配合我們找一下好嗎？”

（7）、“對(duì)不起，您買的商品上可能有標(biāo)簽沒(méi)有處理好，請(qǐng)隨我們到收銀臺(tái)為您消磁。”

（8）、“您好！請(qǐng)您同我去一下辦公室。”

（9）、“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間，謝謝您，請(qǐng)走好。”

（二）、防盜系統(tǒng)報(bào)警的處理規(guī)定

1、操作程序

當(dāng)系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，收銀區(qū)機(jī)動(dòng)防損員應(yīng)盡快上前處理，并按以下規(guī)定操作：

（1）、面帶微笑，有禮貌地讓顧客退到檢測(cè)區(qū)域以外。切記：不要用手去接觸顧客。

（2）、如果顧客攜帶有商品，在征得顧客同意后，手持顧客的商品在貼近檢測(cè)支座一側(cè)的位置通過(guò)，（注意：一定要使商品盡量貼近支座）如果引起報(bào)警，可將顧客帶到旁邊進(jìn)行處理。

（3）、如顧客出示了引起報(bào)警的商品的收款收據(jù)，應(yīng)立即到收銀臺(tái)找到責(zé)任人，將標(biāo)簽取下或進(jìn)行消磁，并向顧客真誠(chéng)地道歉，最好送顧客到大門口，事后應(yīng)追究當(dāng)班收銀員的責(zé)任。

（4）、如顧客拿不出收款收據(jù)，可請(qǐng)他指出是在哪個(gè)收銀員或當(dāng)在收銀機(jī)上無(wú)法查出其付款證據(jù)時(shí)，請(qǐng)他解釋。如果解釋不足以令人信服，立即將當(dāng)事人帶到辦公室，只有在顧客承認(rèn)拿了商品而沒(méi)有付款的情況下，才能按公司的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（5）、如果顧客還有其他來(lái)自商場(chǎng)的商品，應(yīng)繼續(xù)檢測(cè)，直到檢測(cè)完所有的商品。

（6）、如果檢測(cè)完所有的商品而系統(tǒng)沒(méi)響，或者顧客沒(méi)攜帶商品時(shí)，應(yīng)讓顧客本人經(jīng)過(guò)檢測(cè)門，如引起報(bào)警，應(yīng)提醒顧客是否在此購(gòu)物忘記付款，如顧客回答：“是。”請(qǐng)他回辦公室處理。如顧客回答：“沒(méi)有。”請(qǐng)他再通過(guò)系統(tǒng)，以便確認(rèn)。如系統(tǒng)再次報(bào)警，應(yīng)讓顧客配合找到引起報(bào)警的物品。

（7）、如果通過(guò)對(duì)商品和顧客本人的檢測(cè)而系統(tǒng)沒(méi)響，應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，最好送顧客出門。

（8）、如果是兩個(gè)以上的顧客出去時(shí)系統(tǒng)報(bào)警，應(yīng)讓顧客退后，站在檢測(cè)區(qū)域處，然后依次進(jìn)行處理，確定是哪位顧客引起報(bào)警后，再讓其他顧客通過(guò)檢測(cè)系統(tǒng)，直到處理完畢。

2、當(dāng)系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，我們并不能認(rèn)定就是商品被盜，這時(shí)，可能有以下幾種情況：

（1）、有的顧客已付款，但收銀員忘記將商品上的標(biāo)簽取下或未對(duì)商品進(jìn)行消磁處理。

（2）、有的是由于操作上的原因，標(biāo)簽沒(méi)有完全消磁。

（3）、有的是系統(tǒng)故障或其他超市同類的防盜標(biāo)簽引起的報(bào)警。

（4）、有的是顧客以前購(gòu)買的商品而沒(méi)有取下標(biāo)簽或消磁。

（5）、在對(duì)方?jīng)]有承認(rèn)或者是沒(méi)有確鑿證據(jù)的情況下，都不能認(rèn)定顧客偷了東西，應(yīng)避免使用任何有懷疑對(duì)方是小偷一類的字眼。

3、處理原則

在處理過(guò)程中，防損員應(yīng)遵循以下原則：

（1）、不能用手去拉（拽）顧客和商品。

（2）、應(yīng)面帶微笑，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，讓對(duì)方在最短的時(shí)間內(nèi)知道你想說(shuō)些什么。

（3）、不要使用懷疑顧客偷了公司商品的詞語(yǔ)，應(yīng)避免使用“懷疑”、“偷”、“拿”、“搜”、或“檢查”的詞語(yǔ)。

（4）、防損員必須站在出口處，以便在系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警時(shí)面對(duì)顧客進(jìn)行處理。

九、引起爭(zhēng)議的處理

（一）、如果我們捉拿了不該捉拿的人，我們對(duì)其要做到認(rèn)錯(cuò)快、道歉快、補(bǔ)償快，并做好備忘錄。如對(duì)方不愿離開(kāi)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，并要求當(dāng)事人及證人寫(xiě)好證詞交防損部門。

（二）、采訪：未經(jīng)防損部負(fù)責(zé)人同意，任何人不得對(duì)外界發(fā)布信息及接受采訪。當(dāng)新聞?dòng)浾呦蚰闾釂?wèn)時(shí)，你只能說(shuō)：“請(qǐng)與我們的上級(jí)聯(lián)系。”特別是發(fā)生糾紛后，當(dāng)事人的律師來(lái)調(diào)查情況時(shí)，你只能請(qǐng)他與上級(jí)聯(lián)系，并對(duì)其所有的問(wèn)題保持沉默。

（三）、出庭：1、通知公司高層領(lǐng)導(dǎo)。2、出庭要衣著整齊端莊，給人留下好印象。3、不能與被告人或被告律師交談，以免給他們提供額外信息或引起爭(zhēng)吵，即使他們主動(dòng)與你談話，也不能與之交談。切記這一點(diǎn)。

（四）、應(yīng)訴：1、陳述清晰，以免要求重復(fù)回答。2、根據(jù)你親眼所見(jiàn)的情況做證，不要道聽(tīng)途說(shuō)。3、不得講出本單位為處理此事而舉行過(guò)的任何會(huì)談。4、堅(jiān)持自己陳述的事實(shí)，你自己的判斷及想象不能做為證言或?yàn)槌鐾?yīng)訴。

如果你不知道如何回答所提的問(wèn)題，直接說(shuō)出來(lái)，如果聽(tīng)不到提問(wèn)，應(yīng)禮貌地要求重復(fù)。如果對(duì)所提的問(wèn)題不理解，直接說(shuō)出來(lái)。回答問(wèn)題時(shí)要禮貌、直接及明確，不要陷入讓被告律師使你激怒的圈套。

發(fā)布：2007-04-20 16:21 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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