云oa系統(tǒng)管理軟件如何才能做出“面向用戶體驗(yàn)”的運(yùn)維工具？

云OA系統(tǒng)管理產(chǎn)品如何才能做出“面向用戶體驗(yàn)”的運(yùn)維工具？

不少企業(yè)的IT部門(mén)正在考慮將現(xiàn)有的手工監(jiān)控腳本或者設(shè)備管理工具升級(jí)換代，而在云oa系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品不斷升級(jí)的今天，IT部門(mén)有了新的選擇，那就是ITIL 、ITSM到BSM……特別是對(duì)于那些已經(jīng)在運(yùn)維方面積累了豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，在體驗(yàn)到標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維的好處之后，智能化運(yùn)維將是一個(gè)更為迫切的選擇。同時(shí)，我們還看到云oa系統(tǒng)產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)有著巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)，只有越來(lái)越多的最終用戶品嘗到智能、自動(dòng)化運(yùn)維的甜頭，諸如ITIL這些國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)才會(huì)真正在中國(guó)開(kāi)花結(jié)果。

沙盤(pán)游戲推廣ITIL精髓

我們一談起來(lái)ITIL的實(shí)施就會(huì)涉及到很多術(shù)語(yǔ)的解釋、理解，甚至將會(huì)陷入一場(chǎng)曠日持久的辯論戰(zhàn)當(dāng)中，但從一些有經(jīng)驗(yàn)的ITIL認(rèn)證講師或者一些廠商的產(chǎn)品經(jīng)理口中卻能用“比喻”或者“舉例子”的方式得到一些智慧的傳遞。

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的云oa系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)提供商——泛普軟件，在其成長(zhǎng)和壯大的十年歷程中，也正好經(jīng)歷了從ITIL v1到v3的版本變遷（2002年，ITIL最早的中文介紹出現(xiàn)），泛普軟件一如既往的做著每次變革的推廣工作。泛普軟件副總裁李漢忠先生認(rèn)為：“用戶體驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱UE）這一術(shù)語(yǔ)指用戶個(gè)體與產(chǎn)品進(jìn)行交互時(shí)，用戶獲得的主觀體驗(yàn)。我們經(jīng)常會(huì)談?wù)撃臣也蛷d的服務(wù)很好或電影院的環(huán)境很糟糕等，這些都是用戶體驗(yàn)的一種形式，這種感覺(jué)是否讓你舒服才是關(guān)鍵。泛普一直站在用戶的角度去看待云oa系統(tǒng)的感受，這包括了最近升級(jí)的BTIM2.05 中的新功能，以及我們?cè)谝龑?dǎo)用戶理解ITIL 時(shí)，以用戶體驗(yàn)為核心所做的ITIL沙盤(pán)練習(xí)。”

據(jù)了解 ，為了讓國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)用戶深入了解ITIL的優(yōu)勢(shì)，泛普軟件曾經(jīng)設(shè)計(jì)了一套跌宕起伏的沙盤(pán)演練課程，仿真模擬IT部門(mén)的運(yùn)作，生動(dòng)形象地將ITSM的思路融會(huì)貫通其中。學(xué)員親身經(jīng)歷業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)人員、信息主管、資深I(lǐng)T 人員的角色，團(tuán)結(jié)協(xié)作，改進(jìn)IT運(yùn)作流程與服務(wù)，幫助學(xué)員切身體驗(yàn)如何實(shí)現(xiàn)IT管理從無(wú)序到有序的轉(zhuǎn)變，把握與業(yè)務(wù)部門(mén)建立有效溝通的最佳方法，最終實(shí)現(xiàn)成本與高性能間的相互平衡，而這其中當(dāng)問(wèn)題個(gè)個(gè)被擊破所帶來(lái)的成就感將給學(xué)員留下難忘的印象和啟迪。如今這些充分理解ITIL理論，并付諸于實(shí)踐的企業(yè)，已經(jīng)著手進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這包括：由“面向運(yùn)維”的IT服務(wù)轉(zhuǎn)向“面向用戶體驗(yàn)”的IT服務(wù)。

如何才能做出“面向用戶體驗(yàn)”的運(yùn)維工具？

許多企業(yè)都在圍繞著“用戶體驗(yàn)”開(kāi)始全新的云oa系統(tǒng)工作，這必須從組織架構(gòu)、服務(wù)管理流程、工具和人員等四個(gè)方面全面提升IT服務(wù)管理水平。那么，應(yīng)該說(shuō)是“冰冷”的云oa系統(tǒng)工具，如何才能夠體現(xiàn)出面向用戶體驗(yàn)?zāi)?？泛普認(rèn)為：“云oa系統(tǒng)產(chǎn)品不是說(shuō)界面做的多人性化就是面向用戶了，因?yàn)橐豢畛晒Φ漠a(chǎn)品必須擁有實(shí)用、可用和用戶所需的功能。這些功能不是廠商憑空想出來(lái)的，產(chǎn)品必須能夠?yàn)橛脩籼峁﹥r(jià)值，才可以稱為實(shí)用產(chǎn)品。這就要求我們必須按照換位思考形式研發(fā)產(chǎn)品才能符合，深入IT部門(mén)一線工作，把工作中常常遇到的棘手問(wèn)題轉(zhuǎn)換成為產(chǎn)品的功能，這些素材的積累是泛普陸續(xù)在產(chǎn)品中增加特性的關(guān)鍵所在。” 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的云oa系統(tǒng)產(chǎn)品市場(chǎng)，泛普充分發(fā)揮了覆蓋行業(yè)廣，注重后期服務(wù)與產(chǎn)品改進(jìn)相結(jié)合優(yōu)勢(shì)，更加關(guān)注本土用戶使用習(xí)慣的前提下，在最新推出的BTIM產(chǎn)品中增加了更加實(shí)用的功能。

據(jù)了解，泛普軟件在最新升級(jí)的BTIM 2.05 中按照分層架構(gòu)設(shè)計(jì)思想進(jìn)行建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)管數(shù)據(jù)采集與處理的分離，數(shù)據(jù)處理與呈現(xiàn)的分離，共分為 3 層：數(shù)據(jù)采集層、數(shù)據(jù)處理層和功能顯示層，正是因?yàn)檫@種分層架構(gòu)的存在，便可以為用戶使用提供較大的擴(kuò)展空間。在原來(lái)的6大模塊組件基礎(chǔ)上，泛普BTIM2.05新增了“智能巡檢”、“業(yè)務(wù)仿真”及“自動(dòng)設(shè)備發(fā)現(xiàn)”三大功能模塊。那么，這些新增功能如何體現(xiàn)以“用戶體驗(yàn)”呢？下面我們以“業(yè)務(wù)仿真”為例，介紹一下如何讓云oa系統(tǒng)站在業(yè)務(wù)人員的角度上來(lái)評(píng)判資源使用的好壞。

以往在業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障或者訪問(wèn)緩慢時(shí)，總是公司中的業(yè)務(wù)人員第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，這就導(dǎo)致了很多企業(yè)的IT部門(mén)面臨著服務(wù)效率低下，用戶滿意度欠佳的困擾。如今利用“業(yè)務(wù)仿真”功能，模擬業(yè)務(wù)人員的操作流程，通過(guò)自動(dòng)化回放，IT部門(mén)的工程師便可不再利用手工執(zhí)行的監(jiān)控方式，來(lái)判定業(yè)務(wù)是否正常運(yùn)行。在定義好平均訪問(wèn)時(shí)間閾值后，BTIM將通過(guò)：“進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)界面→登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)→判斷登錄響應(yīng)時(shí)間→模擬處理常規(guī)業(yè)務(wù)流程→搜尋業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障→搜尋業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)服務(wù)故障→嘗試自動(dòng)修復(fù)→多種條件預(yù)警→退出業(yè)務(wù)流程→注銷(xiāo)”，在這個(gè)流程中我們可以自定義節(jié)點(diǎn)和功能，并且可以通過(guò)拓?fù)鋱D的形式實(shí)時(shí)顯示業(yè)務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)的運(yùn)行情況，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。這樣的結(jié)果就能確保IT部門(mén)總是先行一步，同時(shí)又讓云oa系統(tǒng)變得不再?gòu)?fù)雜。

云oa系統(tǒng)將迎來(lái)“用戶至上”的時(shí)代

一放面，許多企業(yè)依靠IT系統(tǒng)應(yīng)用來(lái)執(zhí)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能，過(guò)時(shí)的工具、復(fù)雜的方法以及不斷演進(jìn)的新技術(shù)使IT難以提供有效的應(yīng)用。另一放面，云oa系統(tǒng)行業(yè)從賣(mài)方市場(chǎng)進(jìn)入了買(mǎi)方市場(chǎng)，“由用戶說(shuō)了算”，用戶體驗(yàn)是否優(yōu)秀已經(jīng)成為了衡量一款云oa系統(tǒng)軟件是否具備商業(yè)價(jià)值的最重要因素。

可以預(yù)計(jì)，未來(lái)5年，ITSM產(chǎn)品的使用會(huì)從早期的少數(shù)用戶擴(kuò)展到大部分用戶，這對(duì)于云oa系統(tǒng)廠商開(kāi)發(fā)功能強(qiáng)大的運(yùn)維產(chǎn)品，并把新的產(chǎn)品功能和業(yè)務(wù)匹配到他們的傳統(tǒng)架構(gòu)中。廠商如不能完成“What the customer gets”（客戶需要什么），將丟失大部分市場(chǎng)份額。以泛普軟件為代表的一些云oa系統(tǒng)廠商，以“用戶至上”的理念付諸于產(chǎn)品功能，這將引領(lǐng)云oa系統(tǒng)產(chǎn)品的又一次變革。

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