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首屆服務業(yè)CRM交流會 凝聚企業(yè)管理力量

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      據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計,改革開放30年來,我國三大產(chǎn)業(yè)結構不斷優(yōu)化升級。第一產(chǎn)業(yè)所占比重從1978年的28.2%下降到2007年的11.3%;第二產(chǎn)業(yè)所占比重由47.9%上升為48.6%;第三產(chǎn)業(yè)所占比重由23.9%上升為40.1%,上升16.2個百分點。

      但值得注意的是,我國第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展仍然滯后。數(shù)據(jù)顯示,在人均GDP1000美元時,第三產(chǎn)業(yè)的世界平均水平已達45.8%。而中國在2008年人均GDP已經(jīng)達到3100多美元, 第一產(chǎn)業(yè)增加值34000億元,占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為11.3%;第二產(chǎn)業(yè)增加值146183億元,比重為48.6%;第三產(chǎn)業(yè)增加值120487億元,比重為40.1%。顯然,中國產(chǎn)業(yè)結構,特別是第三產(chǎn)業(yè)增加值結構,與世界平均水平相比,偏差太大。

      對此,有專家指出,服務行業(yè)要想構建經(jīng)濟新引擎,突破GDP40.1%的上限,首先要解決管理上的難題。具體問題為:一、客戶業(yè)務欠規(guī)范;二、銷售過程不透明;三、服務流程管理亂;四、員工管理難升級。同時,服務業(yè)發(fā)展還需要建立一整套規(guī)范的政策、法律法規(guī)體系,以規(guī)范服務業(yè)市場發(fā)展,特別是高端服務業(yè)發(fā)展全球化一體化趨勢,客觀上需要符合國際慣例的政策法制環(huán)境。

      如何解決服務行業(yè)管理難題?突破40.1%的上限?5月18日,由八百客主辦的首屆“服務業(yè)行業(yè)客戶關系管理論壇”將以案例形式進行解析。屆時教育培訓、人力資源外包、IT服務、金融擔保、器械設備代理、貿(mào)易、生產(chǎn)、生活、法律等服務行業(yè)的知名企業(yè)出席,并對服務行業(yè)如何從“工業(yè)經(jīng)濟型”向“服務經(jīng)濟型”轉變進行深入討論。

      目前,中國服務業(yè)發(fā)展并沒有像預計或期盼的那樣進入高速或跨越式發(fā)展時期,由“工業(yè)”向“服務”的轉變?nèi)匀沃囟肋h。只有突破管理上的瓶頸,加快經(jīng)濟發(fā)展速度,服務行業(yè)才能真正發(fā)展。專家建議,加快信息化建設,通過信息化手段解決管理上的難題、放寬市場準入、推進對外開放、拓寬資金來源等方式,提高服務業(yè)發(fā)展水平及其在GDP中的比重。

      服務行業(yè)所面對的管理鏈條中,客戶管理是至關重要的一環(huán)。在客戶導向的市場環(huán)境中,新的業(yè)務機會也許就來自于一個體貼的客戶關懷,來自于苦心孤詣打造的客戶數(shù)據(jù)庫的一個角落。對這一點一滴市場機會的把握能力,也許就會成為將來左右企業(yè)成敗的力量。全新的客戶關系管理的理念從根本上變革企業(yè)的管理模式,CRM應用系統(tǒng)則通過IT手段將此種模式固化下來,融入企業(yè)的呼吸和血液,最終實現(xiàn)管理水平的質變。

      CRM是借助先進的信息技術和管理思想,通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合客戶信息資源,對內(nèi)實現(xiàn)客戶信息和資源的共享,對外為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務,從而提高客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠度,保留和吸引更多的客戶,最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

      中國最大教育培訓機構戴爾國際英語,利用CRM完成管理蛻變,實現(xiàn)信息化轉型。作為一家典型的現(xiàn)代商業(yè)服務企業(yè),戴爾英語如何實現(xiàn)標準化、規(guī)模化管理,達到管理體系與業(yè)務體系的高度融合,就必須解決在多個分校協(xié)同開展市場活動、潛在學員跟進、正式簽約的管理難題,突破市場、電話銷售、校區(qū)銷售、校區(qū)管理之間的信息流轉與審核障礙,建立快速獲得市場、電話、校區(qū)、教務不同要求的匯總分析數(shù)據(jù)通道。

      “隨著公司品牌國際化,知名度進一步提高,學校規(guī)模和學員人數(shù)迅速膨脹,在全國中心城市的分校布局也明顯加快,面對學校規(guī)模、學員人數(shù)和教學點的三重擴大。在管理上,就要求我們必須更加細致,更加到位,但僅僅依靠人的管理是不夠的,我們必須借助先進的、科學的管理系統(tǒng)來實現(xiàn)公司轉型后的協(xié)同管理,這就是公司管理層為什么選擇需要有一套優(yōu)秀的管理軟件進入到我們公司管理系統(tǒng)中來的原因?!?對于為何進行信息化管理,戴爾國際英語呼叫中心兼信息化系統(tǒng)負責人李晨如是說。

      基于對國內(nèi)行業(yè)運營特點和客戶行為的深刻理解,結合國際先進的管理思想和經(jīng)驗,中國首家在線CRM供應商八百客,特推出800APP服務行業(yè)解決方案,從而實現(xiàn):

      1、以客戶生命周期為核心,圍繞銷售管理和客戶服務流程,全面管理多業(yè)務、多部門、跨區(qū)域協(xié)作的客戶導向業(yè)務。

      2、幫助服務企業(yè)深入挖掘客戶數(shù)據(jù)價值,深入理解客戶行為特征、需求及群體細分,有的放矢,高效營銷。

      3、圍繞服務行業(yè)銷售業(yè)務特點,對跟蹤計劃、傭金系統(tǒng)、項目銷售、銷售支持等業(yè)務提供全面細致的銷售管理(SFA)方案。

      4、建立完善的客戶服務管理系統(tǒng),全面支持客戶關懷、會員管理、促銷管理、呼叫中心等功能,提高客戶忠誠度,降低服務成本,真正確立企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。

      5、貫徹以人為本的管理理念,有效管理服務品質的提供者——員工,在日常管理活動中建立業(yè)績評價系統(tǒng),持續(xù)激勵員工改進業(yè)績。

      沒有信息化,服務行業(yè)就成為無源之水,就缺乏突破的動力;沒有信息化,服務行業(yè)就很難構建經(jīng)濟新引擎,就不會占領經(jīng)濟制高點。轉變管理方式,提升經(jīng)濟發(fā)展,信息化是不二的選擇。因此,必須積極倡導并鼓勵實現(xiàn)信息化,將管理成果轉化為生產(chǎn)力。

      “服務行業(yè)研討會”組委會聯(lián)系方式:

      1、地址:上海南京東路719號/九江路700號南新雅華美達大酒店

      2、聯(lián)系人:張廣歡

      3、電話: 010-82486990-8438 

      4、傳真: 010-82486990-8238

      5、郵箱: zhangguanghuan@800apps.com

      6、網(wǎng)址: www.800app.com

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發(fā)布:2007-03-27 11:53    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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