首屆服務業(yè)CRM交流會 凝聚企業(yè)管理力量

      但值得注意的是，我國第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展仍然滯后。數(shù)據(jù)顯示，在人均GDP1000美元時，第三產(chǎn)業(yè)的世界平均水平已達45.8%。而中國在2008年人均GDP已經(jīng)達到3100多美元, 第一產(chǎn)業(yè)增加值34000億元，占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為11.3%；第二產(chǎn)業(yè)增加值146183億元，比重為48.6%；第三產(chǎn)業(yè)增加值120487億元，比重為40.1%。顯然，中國產(chǎn)業(yè)結構，特別是第三產(chǎn)業(yè)增加值結構，與世界平均水平相比，偏差太大。

      對此，有專家指出，服務行業(yè)要想構建經(jīng)濟新引擎，突破GDP40.1%的上限，首先要解決管理上的難題。具體問題為：一、客戶業(yè)務欠規(guī)范；二、銷售過程不透明；三、服務流程管理亂；四、員工管理難升級。同時，服務業(yè)發(fā)展還需要建立一整套規(guī)范的政策、法律法規(guī)體系，以規(guī)范服務業(yè)市場發(fā)展，特別是高端服務業(yè)發(fā)展全球化一體化趨勢，客觀上需要符合國際慣例的政策法制環(huán)境。

      如何解決服務行業(yè)管理難題？突破40.1%的上限？5月18日，由八百客主辦的首屆“服務業(yè)行業(yè)客戶關系管理論壇”將以案例形式進行解析。屆時教育培訓、人力資源外包、IT服務、金融擔保、器械設備代理、貿(mào)易、生產(chǎn)、生活、法律等服務行業(yè)的知名企業(yè)出席，并對服務行業(yè)如何從“工業(yè)經(jīng)濟型”向“服務經(jīng)濟型”轉變進行深入討論。

      目前，中國服務業(yè)發(fā)展并沒有像預計或期盼的那樣進入高速或跨越式發(fā)展時期，由“工業(yè)”向“服務”的轉變?nèi)匀沃囟肋h。只有突破管理上的瓶頸，加快經(jīng)濟發(fā)展速度，服務行業(yè)才能真正發(fā)展。專家建議，加快信息化建設，通過信息化手段解決管理上的難題、放寬市場準入、推進對外開放、拓寬資金來源等方式，提高服務業(yè)發(fā)展水平及其在GDP中的比重。

      服務行業(yè)所面對的管理鏈條中，客戶管理是至關重要的一環(huán)。在客戶導向的市場環(huán)境中，新的業(yè)務機會也許就來自于一個體貼的客戶關懷，來自于苦心孤詣打造的客戶數(shù)據(jù)庫的一個角落。對這一點一滴市場機會的把握能力，也許就會成為將來左右企業(yè)成敗的力量。全新的客戶關系管理的理念從根本上變革企業(yè)的管理模式，CRM應用系統(tǒng)則通過IT手段將此種模式固化下來，融入企業(yè)的呼吸和血液，最終實現(xiàn)管理水平的質變。

      CRM是借助先進的信息技術和管理思想，通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合客戶信息資源，對內(nèi)實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，對外為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務，從而提高客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠度，保留和吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

      中國最大教育培訓機構戴爾國際英語，利用CRM完成管理蛻變，實現(xiàn)信息化轉型。作為一家典型的現(xiàn)代商業(yè)服務企業(yè)，戴爾英語如何實現(xiàn)標準化、規(guī)模化管理，達到管理體系與業(yè)務體系的高度融合，就必須解決在多個分校協(xié)同開展市場活動、潛在學員跟進、正式簽約的管理難題，突破市場、電話銷售、校區(qū)銷售、校區(qū)管理之間的信息流轉與審核障礙，建立快速獲得市場、電話、校區(qū)、教務不同要求的匯總分析數(shù)據(jù)通道。

      “隨著公司品牌國際化，知名度進一步提高，學校規(guī)模和學員人數(shù)迅速膨脹，在全國中心城市的分校布局也明顯加快，面對學校規(guī)模、學員人數(shù)和教學點的三重擴大。在管理上，就要求我們必須更加細致，更加到位，但僅僅依靠人的管理是不夠的，我們必須借助先進的、科學的管理系統(tǒng)來實現(xiàn)公司轉型后的協(xié)同管理，這就是公司管理層為什么選擇需要有一套優(yōu)秀的管理軟件進入到我們公司管理系統(tǒng)中來的原因?！?對于為何進行信息化管理，戴爾國際英語呼叫中心兼信息化系統(tǒng)負責人李晨如是說。

      基于對國內(nèi)行業(yè)運營特點和客戶行為的深刻理解，結合國際先進的管理思想和經(jīng)驗，中國首家在線CRM供應商八百客，特推出800APP服務行業(yè)解決方案，從而實現(xiàn)：

      1、以客戶生命周期為核心，圍繞銷售管理和客戶服務流程，全面管理多業(yè)務、多部門、跨區(qū)域協(xié)作的客戶導向業(yè)務。

      2、幫助服務企業(yè)深入挖掘客戶數(shù)據(jù)價值，深入理解客戶行為特征、需求及群體細分，有的放矢，高效營銷。

      3、圍繞服務行業(yè)銷售業(yè)務特點，對跟蹤計劃、傭金系統(tǒng)、項目銷售、銷售支持等業(yè)務提供全面細致的銷售管理（SFA）方案。

      4、建立完善的客戶服務管理系統(tǒng)，全面支持客戶關懷、會員管理、促銷管理、呼叫中心等功能，提高客戶忠誠度，降低服務成本，真正確立企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。

      5、貫徹以人為本的管理理念，有效管理服務品質的提供者——員工，在日常管理活動中建立業(yè)績評價系統(tǒng)，持續(xù)激勵員工改進業(yè)績。

      沒有信息化，服務行業(yè)就成為無源之水，就缺乏突破的動力；沒有信息化，服務行業(yè)就很難構建經(jīng)濟新引擎，就不會占領經(jīng)濟制高點。轉變管理方式，提升經(jīng)濟發(fā)展，信息化是不二的選擇。因此，必須積極倡導并鼓勵實現(xiàn)信息化，將管理成果轉化為生產(chǎn)力。

      “服務行業(yè)研討會”組委會聯(lián)系方式：

      1、地址：上海南京東路719號/九江路700號南新雅華美達大酒店

      2、聯(lián)系人：張廣歡

      3、電話： 010-82486990-8438　

      4、傳真： 010-82486990-8238

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