企業(yè)最有效溝通的管理（二）

7、非口語形式非口語溝通可以強化口語所傳遞的信息，也可以混淆歪曲口語所傳達的信息，因此了解非口語的溝通十分重要，非口語的信息可以用多種方式表達。利用空間溝通
    人與人之間的距離遠近，是站著還是坐著，以及辦公室的設(shè)備和擺設(shè)等等，均會影響到溝通。在各種組織中，不同的地位和權(quán)力通常由空間的安排顯示出來，高層管理者一般擁有寬敞、視野良好以及高品位擺設(shè)的辦公室，不同檔次的賓館及餐飲業(yè)也可以通過空間的信息表達出來。
    利用衣著溝通
    人們衣著的不同可給對方傳達一定的信息。因為衣著可明顯影響人們對不同的地位、不同的身份、不同的群體的認知。
    利用舉止進行溝通
    人體及其各種舉止可以傳達許多信息，尤其是面部表情最具有代表性，所以了解人體語言所代表的意義是有效溝通的一個重要組成部分。
    在明確溝通方法的同時也要注意溝通的藝術(shù)。據(jù)一項調(diào)查表明，在企業(yè)中，生產(chǎn)工人每小時進行16-46分鐘的溝通信息活動；對于基層管理人員來說，他們工作時間的20-50%用于同各種人進行語言溝通，如果加上各種方式的文字性溝通，諸如寫報告，最高可達64%；而經(jīng)理人員在工作時間內(nèi)則有66-89%的時間用于語言溝通，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)常開會，找人談話，下基層，其中很大一部分屬于溝通信息的內(nèi)容。企業(yè)中的每個人都有大量的時間用于溝通，而溝通要講究藝術(shù)才能更有成效，這點對于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者更為重要。
    溝通必須目的明確、思路清晰、注意表達方式。在信息交流之前，發(fā)訊者應(yīng)考慮好自己將要表達的意圖，抓住中心思想。在溝通過程中要使用雙方都理解的用語和示意動作，并恰當(dāng)?shù)剡\用語氣和表達方式，措詞不僅要清晰、明確，還要注意情感上的細微差別，力求準(zhǔn)確，使對方能有效接收所傳遞的信息。發(fā)訊者有必要對所傳遞信息的背景、依據(jù)、理由等作出適當(dāng)?shù)慕忉?，使對方對信息有明確、全面的了解：假如你要分配一項任務(wù)，那么要對任務(wù)進行全面分析，這樣你才能正確地對任務(wù)進行說明；假如你面臨的是紀(jì)律問題，那么在批評和處罰之前，應(yīng)對情況進行全面了解，取得了真憑實據(jù)，這樣的處理就會取得圓滿的效果。溝通要以誠相待。發(fā)訊者要心懷坦誠，言而可信，向?qū)Ψ絺鬟f真實、可靠的信息，并以自己的實際行動維護信息的說服力。不僅如此，發(fā)訊看還要誠懇地爭取對方所反饋信息，尤其要實心實意聽取不同意見，建立溝通雙方的信任和感情。
    溝通要選擇有利的時機，采取適宜的方式。溝通效果不僅取決于信息的內(nèi)容，還要受環(huán)境條件的制約。影響溝通的環(huán)境因素很多，如組織氛圍、溝通雙方的關(guān)系、社會風(fēng)氣和習(xí)慣作法等。在不同情況下要采取不同的溝通方式，要抓住最有利的溝通時機。時機不成熟不要倉促行事；購誤時機，會使某些信息失去意義；溝通者應(yīng)對環(huán)境和事態(tài)變化非常敏感。
    溝通要增強下級對領(lǐng)導(dǎo)者的信任度。下級對領(lǐng)導(dǎo)者是否信任，程度如何，對于改善溝通有很重要作用。信息在社會中的傳播是通過獨特的“信任”和“不信任”的“過濾器”進行的。這個過濾器能起到這樣的作用：如果沒有信任，完全真實的信息可能變成不可接受的，而不真實的信息倒可能變成可接受的。一般來說只有受到下級高度信任的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)出的信息，才可能完全為下級所接受。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者加強自我修養(yǎng)，具有高尚的品質(zhì)和事業(yè)心，以及豐富的知識和真誠的品格。具備了這些，領(lǐng)導(dǎo)者就會贏得下級的信任，就有了有效溝通的基礎(chǔ)。
    溝通要講究“聽”的藝術(shù)。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者在與員工的溝通過程中，應(yīng)該主動聽取意見，善于聆聽，只有善于聽取信息才能成為有洞察力的領(lǐng)導(dǎo)者。就是說，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要傾聽，還要聽懂員工的意思。因此，在聽對方講話時要專心致志，不要心不在焉；其次，不要心存成見，也不要打斷對方講話，急于作出評價，或者表現(xiàn)出不耐煩，這樣會使對方不愿把溝通進行下去；最后，要善解人意，體味對方的情感變化和言外之意，做到心領(lǐng)神會。
    溝通要講究“說”的藝術(shù)。與人溝通，不僅要會聽，還得會說，會表達自己的意見。在表達自己的意見時，要誠懇謙虛。如果過分顯露自己，以先知者自居的話，即使有好的意見，也不容易為人接受，會使人產(chǎn)生反感和戒備心理。講話時要力求簡明扼要，用簡單明了的詞句表明自己的意思，語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度也要從容不迫。在談話時如果發(fā)現(xiàn)對方有心不在焉或厭煩的表情時，就應(yīng)適可而止或轉(zhuǎn)換話題，使溝通能在良好的氛圍中進行。而且，在表明某個意思后，最好能稍作停頓，并向?qū)Ψ酵兑哉髟兊哪抗?，這樣，使對方有插話的機會，也是尊重對方的表現(xiàn)。
    三、溝通制度的改革
    溝通的技巧和方法固然重要，但我們應(yīng)該明白溝通不僅僅是一種臨時性的技巧和方法，而且是一種組織制度，要獲得有效的溝通效果必須有制度性的措施，我們應(yīng)該針對本企業(yè)的特點及發(fā)展的需要，對企業(yè)內(nèi)原有的溝通制度進行不斷的改革和補充。
    建立常用溝通形式。為使管理人員和全體員工更好地了解企業(yè)的情況，可以在公司的內(nèi)部刊物中開辟一個專欄，刊載員工們的不滿和意見，或是印發(fā)一些小冊子等，還可以建立定期的例會制度，使有關(guān)的工作情況在會上得到及時溝通。員工會議經(jīng)常召開員工會議，讓各類員工聚集在一起，發(fā)表意見和提出看法，這是非常有價值的溝通形式。這種員工會議不是指每年一、二次的員工代表大會，而是針對具體問題，利用會議形式鼓勵大家發(fā)表意見。例會制度在企業(yè)中一般都有，但絕大多數(shù)例會屬于同級人員的聚會，信息溝通因此而受限制。相反，員工會議則由一定范圍內(nèi)的管理人員和普通員工共同參加，實行不同等級的成員直接接觸、直接溝通。
    建議制度這項制度主要針對企業(yè)內(nèi)的普通員工，鼓勵他們就任何關(guān)心的問題提出意見，實際上也是為了避免向上溝通的信息被濾掉所采取的強行向上溝通的辦法。因此，單純的鼓勵是不夠的，因為等級和權(quán)力的差別肯定會形成阻礙。企業(yè)內(nèi)必須建立一套有效的建議制度，保證強行向上溝通，諸如接待日、意見箱、領(lǐng)導(dǎo)者直接深入基層、物質(zhì)獎勵等。
    只要有經(jīng)常性的溝通制度，公司的員工向心力和凝聚力就會增強，員工就會把公司看成自己的家，就會熱心參與公司的一切事務(wù)，由于員工們心情舒暢了，所以工作效率和機構(gòu)效能也會提高。
    提高溝通的有效度，必須掌握一定的溝通藝術(shù)?，F(xiàn)將有關(guān)專家總結(jié)的有效溝通藝術(shù)羅列于下：
    暢通渠道將本系統(tǒng)內(nèi)的投訴或求助程序廣而告之，并表明會保密、公正對待以及反饋期限；設(shè)立意見箱，可無記名投遞；定期召開懇談會或求實會；善于發(fā)現(xiàn)并利用非正規(guī)組織的“領(lǐng)導(dǎo)”。知彼知己事先了解溝通對象的背景，如年齡、喜好、有何民俗忌諱等。及時解釋盡快澄清易引起誤解的原因，如，約定時間遲到了，應(yīng)立即解釋遲到的原因，這對于首次見面尤為重要。渲染氣氛見面交換名片后，不要立即轉(zhuǎn)入正題，可先寒喧其他事情或說一些贊許之辭，以求盡量拉近距離，營造寬松和諧的氛圍。坦誠有禮談話時，精神要集中，要看著對方，態(tài)度誠懇而積極，不要打斷對方講話，要用商量的口吻有針對性地表示自己的看法，如“這樣做行嗎？”等等。
    控制情緒即所謂ＥＱ（情商）的高低問題。要能控制自己的情緒，即使對方有些蠻不講理，也不可大動干戈，氣惱不止，而應(yīng)冷靜應(yīng)付，必要時以不變應(yīng)萬變。善于應(yīng)變環(huán)境在變化，對方是運動多變的，自己應(yīng)有應(yīng)急思維和能力，及時調(diào)整對策，善于在變化中把握自己，知識面要廣、反應(yīng)要快，所需的論據(jù)和材料能信手掂來。
    避實就虛遇敏感或復(fù)雜問題時，可巧妙地繞過去，可用“個別問題個別解答”或“該問題有待了解，現(xiàn)暫無可奉告”等托辭。
    巧用體語恰當(dāng)?shù)氖謩?、神態(tài)、表情能增強講話的信度和力度，如手掌的揮動、頭部的輕度偏移、掌合胸前、微笑等，但要避免：雙手交叉于胸有防范之意、抖動二郎腿有高傲或無聊之嫌。巧用體語的關(guān)鍵在于得體。
    先入為主受群體壓力的影響，人一般會有模仿、順從之意，若想竭力推行自己的主張，宜先聲奪人，產(chǎn)生一定的思維定勢，使對方易于接受自己的觀點。個別談話人都需要尊重，個別談話使人更覺私人化，也能照顧對方的面子和感受，使對方易于接受。特別是批評對方時，此法能收事半功倍之效。搭臺唱戲某些談判場合，有位長者在座，雖不需多語，卻能收效多多；重要的談判場合，有兩人一張一弛的合作，更覺合璧生輝。對事不對人凡事要冷靜正確對待，就事論事，公正公平，求大同存小異，絕不能帶有個人偏見或成見。禮輕意重恰當(dāng)?shù)皿w的一聲問候、一件小禮物，更能喚起人的親切之感，拉近距離，為將來的愉快溝通作好鋪墊。節(jié)日前夕、生日之時，是采用此法的最佳時機。