案例分析：如何超越客戶期望？

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超越客戶的期望，這是一個(gè)價(jià)值百萬(wàn)美元的法則。這樣說(shuō)毫不夸張，任何人只要遵照這個(gè)法則，均可以在所在行業(yè)脫穎而出，創(chuàng)造奇跡。

大家都知道，開(kāi)出租車在大城市如廣州、北京等地競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，但就在大家都覺(jué)得這個(gè)職業(yè)不好掙錢(qián)的時(shí)候，新聞報(bào)道了一則關(guān)于北京一個(gè)五星級(jí)的出租車司機(jī)的事跡，“五星級(jí)”的出租車司機(jī)，真是頭一遭聽(tīng)說(shuō)，憑什么說(shuō)他是“五星級(jí)”呢?原因就在于他給乘客提供了“超值”服務(wù)。

他的“超值”服務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

1、車子每天都要洗一次，每換一個(gè)乘客坐墊就擦洗一遍，所以車?yán)镘囃舛几筛蓛魞?，沒(méi)有一點(diǎn)異味。

2、車內(nèi)每天至少準(zhǔn)備5份不同的報(bào)紙，而且保證報(bào)紙都是當(dāng)天的，考慮到在北京搭出租車的外國(guó)人比較多，還特地備有英文報(bào)紙。

3、根據(jù)不同乘客的不同愛(ài)好，他在車?yán)餃?zhǔn)備了不同風(fēng)格的上萬(wàn)首歌曲，乘客可以任意選擇自己喜歡的音樂(lè)。

4、車內(nèi)還特地安裝了一個(gè)可以彈出來(lái)的煙灰缸，為個(gè)別有煙癮的客戶提供方便。

5、每當(dāng)乘客招手示意他停車，他就會(huì)立即停在他身邊，然后下車，和乘客愉快地打招呼，并把車門(mén)打開(kāi)，等乘客坐好后，才會(huì)穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)貑?dòng)車子。

6．他絕不會(huì)為了多掙一點(diǎn)錢(qián)，帶著乘客繞更遠(yuǎn)的路線。

7．乘客下車后，他會(huì)主動(dòng)遞上一張名片，告訴你下次有需要時(shí)，直接給他電話。

8．每次接到乘客的預(yù)約電話，他總會(huì)提前10分鐘到，因?yàn)樗臅r(shí)間觀念是，要做到準(zhǔn)時(shí)就必須提前。

以上8件事，幾乎件件都超出了客戶的期望，因此，在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的出租車行業(yè)，這位司機(jī)的收入竟然超出同行業(yè)平均收入的10倍以上，并且獲得了“五星級(jí)”出租車司機(jī)的榮譽(yù)。

在美國(guó)有一家百貨公司，名字叫諾斯通。這家百貨公司的營(yíng)業(yè)員人均收入是同行業(yè)營(yíng)業(yè)員的7倍以上，而且收入還在不斷上升，為什么它能夠做得這么好?原因就一條，諾斯通公司鼓勵(lì)所有一線員工為顧客提供超過(guò)顧客期望的特殊服務(wù)。

公司的管理制度出奇地簡(jiǎn)單，只有一句話：“在任何時(shí)候，請(qǐng)發(fā)揮自己最佳的判斷力。”就這么一句話，為所有的一線員工能夠?yàn)轭櫩吞峁┏捣?wù)留下了巨大的空間。隨便列舉3件只有諾斯通才能為顧客做的事跡。

事跡一

一位顧客準(zhǔn)備到西雅圖機(jī)場(chǎng)乘飛機(jī)，不小心把機(jī)票落在諾斯通女士服飾部的柜臺(tái)上。一發(fā)現(xiàn)這張機(jī)票，諾斯通售貨員馬上給機(jī)場(chǎng)打電話，請(qǐng)機(jī)場(chǎng)員工幫忙找到這位顧客，并為他重辦一張機(jī)票，但是機(jī)場(chǎng)員工說(shuō)不行。因此該售貨員立即跳進(jìn)一輛出租車，到機(jī)場(chǎng)后找到了這位顧客，并把票給了他。

事跡二

有一位男士給諾斯通寫(xiě)了一封信，說(shuō)他在諾斯通買(mǎi)了一套衣服，但是很不合適，希望諾斯通幫忙解決一下，賣(mài)那套西服的售貨員知道后，馬上請(qǐng)了一個(gè)專業(yè)的裁縫一起來(lái)到這個(gè)客戶的辦公室，仔細(xì)為客戶量好尺寸，3天后，給客戶送來(lái)一套嶄新的衣服，而這一切全部是免費(fèi)的。

事跡三

一個(gè)不可思議的故事，但這是真的。諾斯通的一個(gè)售貨員很高興地收回一副汽車輪胎，并且給顧客退了全額貨款，可是要知道，諾斯通從來(lái)不賣(mài)汽車輪胎，只是因?yàn)橹Z斯通曾從北方商業(yè)公司(該公司出售輪胎)收購(gòu)了3家店面裝修成自己的店。顧客在北方商業(yè)公司買(mǎi)了輪胎，卻拿到諾斯通退貨時(shí)，諾斯通居然同意了。

以上3個(gè)例子，表面上看諾斯通的員工在做虧本的事，然而正是因?yàn)檫@種行為大大超越了客戶的期望，最終贏得了客戶的信賴和忠誠(chéng)。這種做法比花大量的廣告費(fèi)拼命宣傳企業(yè)形象要經(jīng)濟(jì)得多，更聰明得多。

這一核心商業(yè)法則同樣適應(yīng)于電話營(yíng)銷行業(yè)，在電話營(yíng)銷界，那些月收入1萬(wàn)元以上的優(yōu)秀電話營(yíng)銷人員無(wú)不得益于這一法則，他們努力做好自己的本職工作之余，常常思考一個(gè)問(wèn)題，我還能為我的客戶做些什么。

在客戶生病的時(shí)候，會(huì)收到快遞過(guò)去的鮮花和祝愿。

在客戶外出旅游時(shí)，會(huì)收到旅游地當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)及景點(diǎn)介紹。

每一次去見(jiàn)客戶，都會(huì)給客戶準(zhǔn)備一份精心挑選的小禮物。

特別的日子里，客戶會(huì)收到一張手工制作的卡片及一封工整的手寫(xiě)信。

除客戶本人之外，客戶的愛(ài)人、父母、小孩也會(huì)收到意外的祝福。

為客戶所做的事情沒(méi)有一件是驚天動(dòng)地的大事，但對(duì)于這些小事，大多數(shù)電話營(yíng)銷人員要么不想做，要么不能堅(jiān)持做。如果你是一位電話營(yíng)銷人員，如果你對(duì)自己的收入狀況還不滿意，想想你為自己的客戶都做了些什么，你所做的超出客戶的期望了嗎?

在電話營(yíng)銷界，你的所作所為超出了客戶的期望，客戶給你的回報(bào)同樣會(huì)超出你的期望。

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