如何調(diào)整休眠客戶營(yíng)銷(xiāo)

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    在做CRM老客戶營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，我們不可避免的要面臨兩個(gè)點(diǎn)，第一：如何激活喚醒休眠流失客戶？第二：如何做好郵件營(yíng)銷(xiāo)？而一說(shuō)到這兩個(gè)問(wèn)題很多營(yíng)銷(xiāo)人員又會(huì)開(kāi)始頭大了，“郵件效果太差，不好做”“休眠客戶不知道怎么激活”這里我們就通過(guò)美團(tuán)網(wǎng)的一封郵件(如下圖1)來(lái)說(shuō)說(shuō)如何利用郵件來(lái)做好休眠客戶喚醒。

    1、什么是休眠流失客戶？

    休眠流失客戶(淘寶單店)就是指在一定時(shí)間內(nèi)(時(shí)間視各類(lèi)目及產(chǎn)品不同而定)沒(méi)有重復(fù)回到店鋪購(gòu)買(mǎi)的客戶。任何一家開(kāi)店時(shí)間超過(guò)你產(chǎn)品使用周期的客戶都會(huì)有休眠客戶的存在，按照產(chǎn)品的消耗期來(lái)界定休眠時(shí)間點(diǎn)。大平臺(tái)的回購(gòu)周期和方式略有不同，就像天貓他定義的可能是一個(gè)月乃至更短的半個(gè)月，而美團(tuán)可能是以一個(gè)月或者三個(gè)月這樣的方式。

    2、如何劃定休眠客戶？

    休眠客戶的劃定，基于行業(yè)和產(chǎn)品的特性周期是不同的，可以總結(jié)出一個(gè)公式來(lái)的：預(yù)休眠客戶時(shí)間【大于或等于】最后一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)的該產(chǎn)品消耗期*件數(shù)，意思就是當(dāng)產(chǎn)品使用完之后沒(méi)回來(lái)購(gòu)買(mǎi)他就開(kāi)始進(jìn)入休眠期了，當(dāng)然這個(gè)數(shù)據(jù)也不是一定精確的，中間要考慮物流時(shí)間，客戶實(shí)際使用率和使用的人數(shù)，所以真正預(yù)估休眠客戶的時(shí)間周期是要大于產(chǎn)品消耗期的時(shí)間的。

    例如服裝，服裝第一休眠期劃定可以按照季節(jié)更新為點(diǎn)，如果在季節(jié)更新?lián)Q季上新一段時(shí)間后客戶沒(méi)有回購(gòu)可以算作休眠，因?yàn)檎Ｇ闆r下人是需要春夏秋冬都買(mǎi)衣服的；第二休眠期可以按照一年為周期，為什么是一年呢？例如做羽絨服的，客戶可能只認(rèn)你羽絨服這個(gè)產(chǎn)品，春夏款的時(shí)候他會(huì)去買(mǎi)其他專(zhuān)做春夏款品牌的服裝，他根本不喜歡你這個(gè)品牌的春夏款，所以你這時(shí)就要以一年作為休眠點(diǎn)來(lái)考慮，所以服裝行業(yè)劃分休眠期對(duì)于上新的時(shí)間點(diǎn)的把握是要有一個(gè)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的把控的，就是你知道某產(chǎn)品上新是在什么時(shí)候。

    例如食品，例如你賣(mài)狗糧，假如一包狗糧吃一個(gè)星期，當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)半星期沒(méi)回來(lái)你店鋪購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候你就可以把它定義為預(yù)休眠的客戶了；

    例如化妝品，例如面膜，買(mǎi)一個(gè)面膜套裝，正常使用周期是一個(gè)月，當(dāng)超過(guò)一個(gè)客戶未回來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候這個(gè)時(shí)候客戶就進(jìn)慢慢進(jìn)入休眠期了；另外在劃定休眠客戶的時(shí)候還需要對(duì)休眠客戶做分類(lèi)，在休眠客戶之中會(huì)有高質(zhì)量休眠和低質(zhì)量的休眠客戶的，針對(duì)不同類(lèi)型客戶再做細(xì)分分析。

    回看這封郵件，針對(duì)美團(tuán)的話，我為什么是他們的休眠客戶呢？因?yàn)槲覐?1年注冊(cè)之后我就一直沒(méi)有用這個(gè)賬號(hào)在他們平臺(tái)團(tuán)購(gòu)過(guò)，所以在時(shí)隔兩年的時(shí)候他給我發(fā)了這樣一封郵件！我無(wú)法具體了解他們是怎么界定休眠客戶的，但是最起碼我這個(gè)賬號(hào)肯定是已經(jīng)算是他們的休眠流失客戶了。

    3、為什么會(huì)有休眠客戶？

    休眠客戶是任何一家店鋪不可避免都會(huì)出現(xiàn)的一個(gè)數(shù)據(jù)，我們要做的是盡量降低休眠客戶占比，出現(xiàn)休眠客戶的原因有很多種，第一：你的產(chǎn)品或者你的哪個(gè)服務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)讓客戶不滿意；第二、可選擇和可替代的產(chǎn)品太多，去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里了；第三、品牌忠誠(chéng)度差，客戶買(mǎi)的時(shí)候會(huì)優(yōu)先搜索或者想到你的品牌；第四、購(gòu)物習(xí)慣問(wèn)題，對(duì)平臺(tái)的忠誠(chéng)大于對(duì)單店品牌的忠誠(chéng)，大家購(gòu)物習(xí)慣都是去首頁(yè)搜索，這個(gè)時(shí)候別人的直通車(chē)做得比你好他就去了別家店了。第五、你沒(méi)服務(wù)跟蹤好客戶，沒(méi)跟客戶之間建立一個(gè)連接點(diǎn)。

    4、如何做好休眠客戶激活？

    在所有的數(shù)據(jù)之中，針對(duì)休眠客戶，首先要做的就是挖掘分析你的休眠客戶的行為，首先得找出這部分客戶，然后對(duì)其做細(xì)分篩選分組，細(xì)分組之后再對(duì)不同類(lèi)型的休眠客戶進(jìn)行針對(duì)性的喚醒營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)的方式可以有短信，郵件，包括其他社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)工具?；乜疵缊F(tuán)的郵件，我們重點(diǎn)分析下郵件這個(gè)點(diǎn)：

    A、為什么是郵件？郵件可以說(shuō)是現(xiàn)在除了短信之外大家最常用的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)，而且郵件他能夠展示的內(nèi)容是要比短信多，而且成本是比較低的，看美團(tuán)這封郵件，整體就給人一種很簡(jiǎn)潔明朗的感覺(jué)，而且郵件該有的基本點(diǎn)都有，而且不累贅，相信很多用戶還是會(huì)對(duì)這樣的郵件感興趣的，只是我們國(guó)內(nèi)現(xiàn)在郵件的環(huán)境相對(duì)比較差，大家的慣性思維就是郵件沒(méi)人看的，至于看不看我們看下面的分析就知道了。