顧客份額與顧客類型

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    早在90年代初，唐·佩珀斯就提出了更為重要的“顧客份額”新思維：即決定一個企業(yè)成功與否關(guān)鍵不是“市場份額”，而是在于“顧客份額”……就是，一個顧客的錢袋份額，即企業(yè)在一個顧客的同類消費中所占的份額大小。占據(jù)了顧客份額的企業(yè)也就是真正地得到了顧客的芳心，擁有了顧客的忠誠度，由此不管市場風(fēng)云如何變幻，企業(yè)也可以在某種程度上立于不敗之地。這其實也就是所謂“客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）的宗旨所在。

    顧客不再是“上帝”……佩珀斯先生和羅杰斯博士根據(jù)顧客對于企業(yè)的價值，將顧客劃分為三類：最有價值顧客（MVC，Most Valuable Customer），最具增長性顧客（MGC，Most Growable Customer），負值顧客（BZ，Below Zero Customer）。一家企業(yè)必須堅守住其MVC，盡量盡快地將其MGC轉(zhuǎn)化為MVC，同時最為重要的就是盡快地拋棄掉BZ，因為BZ給企業(yè)帶來不了任何價值，只會耗用企業(yè)資源。

    管理最重要的就在于那句自從我國對外開放以來盡人皆知的老話：轉(zhuǎn)變觀念。無論是在美國抑或其他地區(qū)，任何一種新的管理理念的成功實施很大程度上主要在于此，而技術(shù)只不過是實施的手段而已。如果側(cè)重點顛倒，那么基本上可以肯定必敗無疑。