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市場營銷:旅游導購營銷之瑞士篇
中國的旅游導購不知道從何時開始舉步艱難,為什么會出現(xiàn)這樣的情況了,讓我們?nèi)W洲看看瑞士的旅游導購,也許對我們國內(nèi)同行有所啟發(fā)。
1、全球售后服務(wù),解決后顧之憂
瑞士的各類品牌鐘表高度重視售后服務(wù)。瑞士的品牌手表都提供2-3年不等的保修服務(wù)和終身維修服務(wù),售后服務(wù)點遍及世界各個國家的主要城市,以筆者購買的SWISSMILITARY(瑞士軍工)手表為例,在中國的北京、上海、廣州、天津、武漢、長春、昆明、哈爾濱等8個城市有10個指定售后服務(wù)點,提供2年免費保修服務(wù)和終身維修服務(wù)。全球性的優(yōu)質(zhì)售貨服務(wù),解決了全球各個國家游客購物時的后顧之憂。
2、多種語言服務(wù),消除語言障礙
為了服務(wù)好全世界各地的游客,消除異國他鄉(xiāng)的語言障礙,瑞士大多數(shù)購物店都提供多種語言的導購服務(wù)。在瑞士第一大旅游城市盧賽恩的百年老店BUCHERER,大門口有一塊21種文字的大標識牌,表明其可以提供多達21種語言的導購服務(wù)。在瑞士第二大旅游城市因特拉肯的大型購物店Kirchhofer’sCasinoGallery,導購員不但有瑞士人,還是日本人、韓國人、印度人、阿拉伯人、泰國人、中國人(包括中國內(nèi)地人、臺灣人、香港人),堪稱“小聯(lián)合國導購隊”。
3、上帝般的服務(wù),朋友式的服務(wù)
瑞士人的服務(wù)理念已經(jīng)從“上帝般的服務(wù)”進一步提升至“朋友式的服務(wù)”,瑞士人以不卑不亢的心態(tài),以朋友的角度,熱情友好地歡迎游客,認真細致地介紹產(chǎn)品,專業(yè)溫和地推薦購物,不但大大地提高了游客購物的成功率,而且讓游客在購物中享受輕松和愉悅。
4、穩(wěn)定價格
瑞士的商品除了質(zhì)量可靠服務(wù)優(yōu)質(zhì)以外,其穩(wěn)定的價格也是樹立瑞士商品“物有所值”、“價格公道”的優(yōu)質(zhì)形象的重要因素。以VICTORINOX軍刀為例,幾乎在所有城市和景區(qū)的商品都有出售,一個醒目的VICTORINOX軍刀轉(zhuǎn)架上有各類軍刀的圖片和明碼標價。不管是在城市商業(yè)街,還是在旅游景區(qū),不管是在大城市如蘇黎世,還是在小城鎮(zhèn)或機場,VICTORINOX軍刀的公開價格是完全一致的。游客可以隨意選擇購買地點,既不用擔心因為在旅游區(qū)購買而挨宰,也不用擔心因為錯過某個購物店而后悔。鐘表、巧克力、明信片等多數(shù)商品,在瑞士全國各地的價格相差無幾。
5、退稅鼓勵
瑞士旅游購物之所以興旺發(fā)達,國家的購物退稅政策也功不可沒。瑞士的購物退稅政策規(guī)定:外國游客在單個商店一次性購物(專門針對鐘表、軍刀等熱門旅游購物商品,巧克力、飲料等食品不包括在內(nèi))滿400瑞士法郎(允許同團旅游者拼湊合計),游客可以享受購物退稅的優(yōu)惠政策,具體標準為購物滿400瑞士法郎退稅21法郎,400法郎以上退稅額度逐步增加,平均退稅比例約為商品售價的5%。游客購物滿400瑞士法郎后,商店導購會填寫一個退稅單,游客在離境時憑退稅單可以到海關(guān)退稅處(CASHREFUNDOFFICE)領(lǐng)取退稅現(xiàn)金。退稅優(yōu)惠政策只適用于外國游客,瑞士本國居民則不能享受該政策。無形中,游客在瑞士享受了瑞士人沒有的購物優(yōu)惠特權(quán),游客“受尊重的需求”得到了極大的滿足,購物的欲望被大大激發(fā)。
退稅政策在各個購物商店都嚴格執(zhí)行,游客可以在瑞士全境購物時享受退稅優(yōu)惠政策。而且,為了進一步便利游客購物,減少海關(guān)退稅手續(xù),這幾年瑞士的購物企業(yè)積極給予游客直接退稅,而將海關(guān)退稅手續(xù)由商家自己去辦理,直接減少了游客的退稅手續(xù)和購物成本,進一步促進了游客的購物行為。
6、精品巧克力
在瑞士境內(nèi),最好的旅游類食品就是巧克力了。由于制作工藝的精良和用料配方的獨特,伯爾尼所產(chǎn)的巧克力深受游客的歡迎。在口味上,普通型有德國巧克力的清苦醇和,又有荷蘭巧克力的奶味十足,而且在系列產(chǎn)品中擁有各種類型的口感,非常豐富。通常,除了在超市和食品專賣店內(nèi)進行銷售外,主要是通過幾家實力雄厚的品牌生產(chǎn)商組建的巧克力連鎖專賣店經(jīng)營。BACCELE和ICCER是伯爾尼較大的品牌,它們所經(jīng)營的專賣店僅僅十多平方米,以“化整為零”的方式,散布于瑞士境內(nèi)的許多地方,例如飛機場、酒店、酒吧、咖啡館、休閑場所、百貨商店等。雖然門店的經(jīng)營規(guī)模小,但銷售的品種卻超過了100個,而且提供免費的口味品嘗和禮品包裝服務(wù)項目,讓人感到格外親切。當然,其中不乏精品。用玻璃瓶裝的船形巧克力和彩色的雪人巧克力售價相對昂貴,但就是受到顧客的青睞,有時還會出現(xiàn)供不應(yīng)求的場面。
筆者認為,總的來說,瑞士的土地資源和工業(yè)資源并不深厚,甚至在某些方面是比較貧瘠的。但是,在政府的指導和統(tǒng)攬下,瑞士的工商業(yè)相互協(xié)作,在產(chǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展中,用袖珍型的商業(yè)精益經(jīng)營把各種產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)聯(lián)系在一起,進一步引導來瑞士從事金融業(yè)務(wù)、參加會議、觀光旅游、滑雪運動的人們進行追加消費,把他們身上的消費潛力發(fā)揮到了極致,從而獲得了豐厚的商業(yè)利潤。
7、伯爾尼美食
伯爾尼是界于德語區(qū)與法語區(qū)之間的一座美麗城市,是瑞士的首都。這里彌漫著市井的快樂氣息,狹窄的街道兩邊開設(shè)著許多咖啡館和酒吧,各種小商小販不規(guī)則地出現(xiàn)在城市的主要街道上。
各具特色的美食吸引了來自各國的游客,為伯爾尼帶來了大量的客流,餐飲業(yè)格外紅火,營業(yè)額占到了產(chǎn)業(yè)總收入40%的驚人數(shù)字。一是法國式的餐館。在主要的街道上,特別是比較有情調(diào)的休閑區(qū),隨處可見法語品牌的小餐館,里面的葡萄酒價格非常昂貴,所以最好選擇一些現(xiàn)做的飲料或啤酒。干酪火鍋和乳酪制成的菜肴(全球品牌網(wǎng))是其特色,不過用當?shù)氐脑现瞥珊蟮目谖恫蝗绶▏就聊敲礉饬?,但多了幾分清雅,中性的風格更加適合來自全球各地的食客。二是德國式的酒吧。在經(jīng)典的建筑群落和水畔景區(qū),看到最多的就是這種德國品牌的酒吧。這里的啤酒更為清純,品種也非常多,香腸、烤肉、土豆、風干牛肉片等各式美食都是對德國傳統(tǒng)食品的一種改良。三是本地的風味小吃。在街道兩邊和路口,有許多本地特色小店,這是由阿里馬尼人經(jīng)營的傳統(tǒng)美食,有果醬面包、烤魚、瑞士卷等,隨來隨吃。
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