市場(chǎng)營(yíng)銷：旅游導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷之瑞士篇

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    中國(guó)的旅游導(dǎo)購(gòu)不知道從何時(shí)開(kāi)始舉步艱難，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況了，讓我們?nèi)W洲看看瑞士的旅游導(dǎo)購(gòu)，也許對(duì)我們國(guó)內(nèi)同行有所啟發(fā)。

    1、全球售后服務(wù)，解決后顧之憂

    瑞士的各類品牌鐘表高度重視售后服務(wù)。瑞士的品牌手表都提供2－3年不等的保修服務(wù)和終身維修服務(wù)，售后服務(wù)點(diǎn)遍及世界各個(gè)國(guó)家的主要城市，以筆者購(gòu)買的SWISSMILITARY（瑞士軍工）手表為例，在中國(guó)的北京、上海、廣州、天津、武漢、長(zhǎng)春、昆明、哈爾濱等8個(gè)城市有10個(gè)指定售后服務(wù)點(diǎn)，提供2年免費(fèi)保修服務(wù)和終身維修服務(wù)。全球性的優(yōu)質(zhì)售貨服務(wù)，解決了全球各個(gè)國(guó)家游客購(gòu)物時(shí)的后顧之憂。

    2、多種語(yǔ)言服務(wù)，消除語(yǔ)言障礙

    為了服務(wù)好全世界各地的游客，消除異國(guó)他鄉(xiāng)的語(yǔ)言障礙，瑞士大多數(shù)購(gòu)物店都提供多種語(yǔ)言的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。在瑞士第一大旅游城市盧賽恩的百年老店BUCHERER，大門(mén)口有一塊21種文字的大標(biāo)識(shí)牌，表明其可以提供多達(dá)21種語(yǔ)言的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。在瑞士第二大旅游城市因特拉肯的大型購(gòu)物店Kirchhofer’sCasinoGallery，導(dǎo)購(gòu)員不但有瑞士人，還是日本人、韓國(guó)人、印度人、阿拉伯人、泰國(guó)人、中國(guó)人（包括中國(guó)內(nèi)地人、臺(tái)灣人、香港人），堪稱“小聯(lián)合國(guó)導(dǎo)購(gòu)隊(duì)”。

    3、上帝般的服務(wù)，朋友式的服務(wù)

    瑞士人的服務(wù)理念已經(jīng)從“上帝般的服務(wù)”進(jìn)一步提升至“朋友式的服務(wù)”，瑞士人以不卑不亢的心態(tài)，以朋友的角度，熱情友好地歡迎游客，認(rèn)真細(xì)致地介紹產(chǎn)品，專業(yè)溫和地推薦購(gòu)物，不但大大地提高了游客購(gòu)物的成功率，而且讓游客在購(gòu)物中享受輕松和愉悅。

    4、穩(wěn)定價(jià)格

    瑞士的商品除了質(zhì)量可靠服務(wù)優(yōu)質(zhì)以外，其穩(wěn)定的價(jià)格也是樹(shù)立瑞士商品“物有所值”、“價(jià)格公道”的優(yōu)質(zhì)形象的重要因素。以VICTORINOX軍刀為例，幾乎在所有城市和景區(qū)的商品都有出售，一個(gè)醒目的VICTORINOX軍刀轉(zhuǎn)架上有各類軍刀的圖片和明碼標(biāo)價(jià)。不管是在城市商業(yè)街，還是在旅游景區(qū)，不管是在大城市如蘇黎世，還是在小城鎮(zhèn)或機(jī)場(chǎng)，VICTORINOX軍刀的公開(kāi)價(jià)格是完全一致的。游客可以隨意選擇購(gòu)買地點(diǎn)，既不用擔(dān)心因?yàn)樵诼糜螀^(qū)購(gòu)買而挨宰，也不用擔(dān)心因?yàn)殄e(cuò)過(guò)某個(gè)購(gòu)物店而后悔。鐘表、巧克力、明信片等多數(shù)商品，在瑞士全國(guó)各地的價(jià)格相差無(wú)幾。

    5、退稅鼓勵(lì)

    瑞士旅游購(gòu)物之所以興旺發(fā)達(dá)，國(guó)家的購(gòu)物退稅政策也功不可沒(méi)。瑞士的購(gòu)物退稅政策規(guī)定：外國(guó)游客在單個(gè)商店一次性購(gòu)物（專門(mén)針對(duì)鐘表、軍刀等熱門(mén)旅游購(gòu)物商品，巧克力、飲料等食品不包括在內(nèi)）滿400瑞士法郎（允許同團(tuán)旅游者拼湊合計(jì)），游客可以享受購(gòu)物退稅的優(yōu)惠政策，具體標(biāo)準(zhǔn)為購(gòu)物滿400瑞士法郎退稅21法郎，400法郎以上退稅額度逐步增加，平均退稅比例約為商品售價(jià)的5％。游客購(gòu)物滿400瑞士法郎后，商店導(dǎo)購(gòu)會(huì)填寫(xiě)一個(gè)退稅單，游客在離境時(shí)憑退稅單可以到海關(guān)退稅處（CASHREFUNDOFFICE）領(lǐng)取退稅現(xiàn)金。退稅優(yōu)惠政策只適用于外國(guó)游客，瑞士本國(guó)居民則不能享受該政策。無(wú)形中，游客在瑞士享受了瑞士人沒(méi)有的購(gòu)物優(yōu)惠特權(quán)，游客“受尊重的需求”得到了極大的滿足，購(gòu)物的欲望被大大激發(fā)。

    退稅政策在各個(gè)購(gòu)物商店都嚴(yán)格執(zhí)行，游客可以在瑞士全境購(gòu)物時(shí)享受退稅優(yōu)惠政策。而且，為了進(jìn)一步便利游客購(gòu)物，減少海關(guān)退稅手續(xù)，這幾年瑞士的購(gòu)物企業(yè)積極給予游客直接退稅，而將海關(guān)退稅手續(xù)由商家自己去辦理，直接減少了游客的退稅手續(xù)和購(gòu)物成本，進(jìn)一步促進(jìn)了游客的購(gòu)物行為。

    6、精品巧克力

    在瑞士境內(nèi)，最好的旅游類食品就是巧克力了。由于制作工藝的精良和用料配方的獨(dú)特，伯爾尼所產(chǎn)的巧克力深受游客的歡迎。在口味上，普通型有德國(guó)巧克力的清苦醇和，又有荷蘭巧克力的奶味十足，而且在系列產(chǎn)品中擁有各種類型的口感，非常豐富。通常，除了在超市和食品專賣店內(nèi)進(jìn)行銷售外，主要是通過(guò)幾家實(shí)力雄厚的品牌生產(chǎn)商組建的巧克力連鎖專賣店經(jīng)營(yíng)。BACCELE和ICCER是伯爾尼較大的品牌，它們所經(jīng)營(yíng)的專賣店僅僅十多平方米，以“化整為零”的方式，散布于瑞士境內(nèi)的許多地方，例如飛機(jī)場(chǎng)、酒店、酒吧、咖啡館、休閑場(chǎng)所、百貨商店等。雖然門(mén)店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，但銷售的品種卻超過(guò)了100個(gè)，而且提供免費(fèi)的口味品嘗和禮品包裝服務(wù)項(xiàng)目，讓人感到格外親切。當(dāng)然，其中不乏精品。用玻璃瓶裝的船形巧克力和彩色的雪人巧克力售價(jià)相對(duì)昂貴，但就是受到顧客的青睞，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的場(chǎng)面。

    筆者認(rèn)為，總的來(lái)說(shuō)，瑞士的土地資源和工業(yè)資源并不深厚，甚至在某些方面是比較貧瘠的。但是，在政府的指導(dǎo)和統(tǒng)攬下，瑞士的工商業(yè)相互協(xié)作，在產(chǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展中，用袖珍型的商業(yè)精益經(jīng)營(yíng)把各種產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)聯(lián)系在一起，進(jìn)一步引導(dǎo)來(lái)瑞士從事金融業(yè)務(wù)、參加會(huì)議、觀光旅游、滑雪運(yùn)動(dòng)的人們進(jìn)行追加消費(fèi)，把他們身上的消費(fèi)潛力發(fā)揮到了極致，從而獲得了豐厚的商業(yè)利潤(rùn)。

    7、伯爾尼美食

    伯爾尼是界于德語(yǔ)區(qū)與法語(yǔ)區(qū)之間的一座美麗城市，是瑞士的首都。這里彌漫著市井的快樂(lè)氣息，狹窄的街道兩邊開(kāi)設(shè)著許多咖啡館和酒吧，各種小商小販不規(guī)則地出現(xiàn)在城市的主要街道上。

    各具特色的美食吸引了來(lái)自各國(guó)的游客，為伯爾尼帶來(lái)了大量的客流，餐飲業(yè)格外紅火，營(yíng)業(yè)額占到了產(chǎn)業(yè)總收入40％的驚人數(shù)字。一是法國(guó)式的餐館。在主要的街道上，特別是比較有情調(diào)的休閑區(qū)，隨處可見(jiàn)法語(yǔ)品牌的小餐館，里面的葡萄酒價(jià)格非常昂貴，所以最好選擇一些現(xiàn)做的飲料或啤酒。干酪火鍋和乳酪制成的菜肴(全球品牌網(wǎng))是其特色，不過(guò)用當(dāng)?shù)氐脑现瞥珊蟮目谖恫蝗绶▏?guó)本土那么濃烈，但多了幾分清雅，中性的風(fēng)格更加適合來(lái)自全球各地的食客。二是德國(guó)式的酒吧。在經(jīng)典的建筑群落和水畔景區(qū)，看到最多的就是這種德國(guó)品牌的酒吧。這里的啤酒更為清純，品種也非常多，香腸、烤肉、土豆、風(fēng)干牛肉片等各式美食都是對(duì)德國(guó)傳統(tǒng)食品的一種改良。三是本地的風(fēng)味小吃。在街道兩邊和路口，有許多本地特色小店，這是由阿里馬尼人經(jīng)營(yíng)的傳統(tǒng)美食，有果醬面包、烤魚(yú)、瑞士卷等，隨來(lái)隨吃。