市場營銷：旅游導購營銷之瑞士篇

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    中國的旅游導購不知道從何時開始舉步艱難，為什么會出現(xiàn)這樣的情況了，讓我們?nèi)W洲看看瑞士的旅游導購，也許對我們國內(nèi)同行有所啟發(fā)。

    1、全球售后服務(wù)，解決后顧之憂

    瑞士的各類品牌鐘表高度重視售后服務(wù)。瑞士的品牌手表都提供2－3年不等的保修服務(wù)和終身維修服務(wù)，售后服務(wù)點遍及世界各個國家的主要城市，以筆者購買的SWISSMILITARY（瑞士軍工）手表為例，在中國的北京、上海、廣州、天津、武漢、長春、昆明、哈爾濱等8個城市有10個指定售后服務(wù)點，提供2年免費保修服務(wù)和終身維修服務(wù)。全球性的優(yōu)質(zhì)售貨服務(wù)，解決了全球各個國家游客購物時的后顧之憂。

    2、多種語言服務(wù)，消除語言障礙

    為了服務(wù)好全世界各地的游客，消除異國他鄉(xiāng)的語言障礙，瑞士大多數(shù)購物店都提供多種語言的導購服務(wù)。在瑞士第一大旅游城市盧賽恩的百年老店BUCHERER，大門口有一塊21種文字的大標識牌，表明其可以提供多達21種語言的導購服務(wù)。在瑞士第二大旅游城市因特拉肯的大型購物店Kirchhofer’sCasinoGallery，導購員不但有瑞士人，還是日本人、韓國人、印度人、阿拉伯人、泰國人、中國人（包括中國內(nèi)地人、臺灣人、香港人），堪稱“小聯(lián)合國導購隊”。

    3、上帝般的服務(wù)，朋友式的服務(wù)

    瑞士人的服務(wù)理念已經(jīng)從“上帝般的服務(wù)”進一步提升至“朋友式的服務(wù)”，瑞士人以不卑不亢的心態(tài)，以朋友的角度，熱情友好地歡迎游客，認真細致地介紹產(chǎn)品，專業(yè)溫和地推薦購物，不但大大地提高了游客購物的成功率，而且讓游客在購物中享受輕松和愉悅。

    4、穩(wěn)定價格

    瑞士的商品除了質(zhì)量可靠服務(wù)優(yōu)質(zhì)以外，其穩(wěn)定的價格也是樹立瑞士商品“物有所值”、“價格公道”的優(yōu)質(zhì)形象的重要因素。以VICTORINOX軍刀為例，幾乎在所有城市和景區(qū)的商品都有出售，一個醒目的VICTORINOX軍刀轉(zhuǎn)架上有各類軍刀的圖片和明碼標價。不管是在城市商業(yè)街，還是在旅游景區(qū)，不管是在大城市如蘇黎世，還是在小城鎮(zhèn)或機場，VICTORINOX軍刀的公開價格是完全一致的。游客可以隨意選擇購買地點，既不用擔心因為在旅游區(qū)購買而挨宰，也不用擔心因為錯過某個購物店而后悔。鐘表、巧克力、明信片等多數(shù)商品，在瑞士全國各地的價格相差無幾。

    5、退稅鼓勵

    瑞士旅游購物之所以興旺發(fā)達，國家的購物退稅政策也功不可沒。瑞士的購物退稅政策規(guī)定：外國游客在單個商店一次性購物（專門針對鐘表、軍刀等熱門旅游購物商品，巧克力、飲料等食品不包括在內(nèi)）滿400瑞士法郎（允許同團旅游者拼湊合計），游客可以享受購物退稅的優(yōu)惠政策，具體標準為購物滿400瑞士法郎退稅21法郎，400法郎以上退稅額度逐步增加，平均退稅比例約為商品售價的5％。游客購物滿400瑞士法郎后，商店導購會填寫一個退稅單，游客在離境時憑退稅單可以到海關(guān)退稅處（CASHREFUNDOFFICE）領(lǐng)取退稅現(xiàn)金。退稅優(yōu)惠政策只適用于外國游客，瑞士本國居民則不能享受該政策。無形中，游客在瑞士享受了瑞士人沒有的購物優(yōu)惠特權(quán)，游客“受尊重的需求”得到了極大的滿足，購物的欲望被大大激發(fā)。

    退稅政策在各個購物商店都嚴格執(zhí)行，游客可以在瑞士全境購物時享受退稅優(yōu)惠政策。而且，為了進一步便利游客購物，減少海關(guān)退稅手續(xù)，這幾年瑞士的購物企業(yè)積極給予游客直接退稅，而將海關(guān)退稅手續(xù)由商家自己去辦理，直接減少了游客的退稅手續(xù)和購物成本，進一步促進了游客的購物行為。

    6、精品巧克力

    在瑞士境內(nèi)，最好的旅游類食品就是巧克力了。由于制作工藝的精良和用料配方的獨特，伯爾尼所產(chǎn)的巧克力深受游客的歡迎。在口味上，普通型有德國巧克力的清苦醇和，又有荷蘭巧克力的奶味十足，而且在系列產(chǎn)品中擁有各種類型的口感，非常豐富。通常，除了在超市和食品專賣店內(nèi)進行銷售外，主要是通過幾家實力雄厚的品牌生產(chǎn)商組建的巧克力連鎖專賣店經(jīng)營。BACCELE和ICCER是伯爾尼較大的品牌，它們所經(jīng)營的專賣店僅僅十多平方米，以“化整為零”的方式，散布于瑞士境內(nèi)的許多地方，例如飛機場、酒店、酒吧、咖啡館、休閑場所、百貨商店等。雖然門店的經(jīng)營規(guī)模小，但銷售的品種卻超過了100個，而且提供免費的口味品嘗和禮品包裝服務(wù)項目，讓人感到格外親切。當然，其中不乏精品。用玻璃瓶裝的船形巧克力和彩色的雪人巧克力售價相對昂貴，但就是受到顧客的青睞，有時還會出現(xiàn)供不應(yīng)求的場面。

    筆者認為，總的來說，瑞士的土地資源和工業(yè)資源并不深厚，甚至在某些方面是比較貧瘠的。但是，在政府的指導和統(tǒng)攬下，瑞士的工商業(yè)相互協(xié)作，在產(chǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展中，用袖珍型的商業(yè)精益經(jīng)營把各種產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)聯(lián)系在一起，進一步引導來瑞士從事金融業(yè)務(wù)、參加會議、觀光旅游、滑雪運動的人們進行追加消費，把他們身上的消費潛力發(fā)揮到了極致，從而獲得了豐厚的商業(yè)利潤。

    7、伯爾尼美食

    伯爾尼是界于德語區(qū)與法語區(qū)之間的一座美麗城市，是瑞士的首都。這里彌漫著市井的快樂氣息，狹窄的街道兩邊開設(shè)著許多咖啡館和酒吧，各種小商小販不規(guī)則地出現(xiàn)在城市的主要街道上。

    各具特色的美食吸引了來自各國的游客，為伯爾尼帶來了大量的客流，餐飲業(yè)格外紅火，營業(yè)額占到了產(chǎn)業(yè)總收入40％的驚人數(shù)字。一是法國式的餐館。在主要的街道上，特別是比較有情調(diào)的休閑區(qū)，隨處可見法語品牌的小餐館，里面的葡萄酒價格非常昂貴，所以最好選擇一些現(xiàn)做的飲料或啤酒。干酪火鍋和乳酪制成的菜肴(全球品牌網(wǎng))是其特色，不過用當?shù)氐脑现瞥珊蟮目谖恫蝗绶▏就聊敲礉饬?，但多了幾分清雅，中性的風格更加適合來自全球各地的食客。二是德國式的酒吧。在經(jīng)典的建筑群落和水畔景區(qū)，看到最多的就是這種德國品牌的酒吧。這里的啤酒更為清純，品種也非常多，香腸、烤肉、土豆、風干牛肉片等各式美食都是對德國傳統(tǒng)食品的一種改良。三是本地的風味小吃。在街道兩邊和路口，有許多本地特色小店，這是由阿里馬尼人經(jīng)營的傳統(tǒng)美食，有果醬面包、烤魚、瑞士卷等，隨來隨吃。