銷售就是完成顧客需求

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汪中求先生提出“細節(jié)決定成敗”的觀點非常好，對于每天和客戶打交道的銷售人員來說，細節(jié)的確很重要，一個客戶銷售的達成往往決定在細節(jié)的把握，同時也可以通過客戶表現(xiàn)出來的諸多細節(jié)判斷客戶的真實需求。　　
    我一直記著一個故事，一個關(guān)于銷售語言技巧培訓(xùn)的案例示范，一個發(fā)掘客戶深層需求的啟迪性故事。這是一個老太太買李子的故事。老太太買李子接觸了三個小販，假如把那三個小販設(shè)定為我們所說的基層一線的銷售人員，那他們應(yīng)該如何掌控他們的語言，以發(fā)掘顧客真正的需求，并針對顧客的需求引導(dǎo)消費，并實現(xiàn)最大的銷售業(yè)績呢？這個故事正可以折射這些習(xí)以為常的銷售語言和對顧客需求深層探討的過程。
    老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果，她來到第一個小販的水果攤前，問道：“這李子怎么樣？”（顧客開門見山，表達直接需求，我要李子）
　　“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販答。（從自我角度直接正面回答，陳述己見，可能就事論事，忽視顧客感受和真實需求）
　　老太太搖了搖頭，向另外一個小販走去，問到：“你的李子好吃嗎？”（比較感性的問句，最容易回答也最容易讓小販發(fā)揮的話題）
　　“我這里有好多種李子，有大的，有小的，有國產(chǎn)的，還有進口的。您要什么樣的李子？”（先陳述產(chǎn)品品種，然后征詢顧客需求，比較好，但是并沒有把握準需求刺激點）
　　“我要買酸一點的。”（比單純要李子要感性的多）
　　“我這籃李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？”（這是一句叫人流口水回答，利用情景設(shè)定讓顧客獲得購買體驗）
　　“來一斤吧。”（顧客接收誘惑，但是小販只是在開始誘惑時，卻又將誘惑扼殺在搖籃中）
　　老太太買完水果，繼續(xù)在市場中逛。這是時她又看到一個小販的攤上也有李子又大又圓，非常搶眼，便問水果攤后的小販：
　　“你的李子多少錢一斤？”（顧客已經(jīng)有產(chǎn)品了，在試探價格，進行心里比較，如果直接回答價格，必會很難收場）
　　“老太太，您好。您問哪種李子？”（小販比較聰明，避而不答，順勢引導(dǎo)）
　　“我問酸一點兒的。”（顧客表達詢問的原因，要善于抓住語言細節(jié)）
　　“其他人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”（小販仍然回避價格，繼續(xù)順著桿子往上爬）
　　“我兒媳婦要生孩子，想吃酸的。”（噢，終于發(fā)現(xiàn)顧客需求的真正秘密）
　　“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的。證明她一定能給你生個大胖孫子。您要多少？”（情感溝通，善于運用奶奶盼孫子的通常心理，體貼動情適時有度的恭維以取悅顧客）
　　“我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤李子。
　　小販一邊稱李子，一邊問老太太：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”（小販沒有停留在已成交的生意上，以更關(guān)心的話題為由繼續(xù)引導(dǎo)顧客潛在需求）
　　“不知道。”（不知道的顧客好哄，裝作知道的顧客更好哄）
　　“孕婦特別需要補充維生素。您知道什么水果含維生素最豐富嗎？”（小販說出托詞的目的，銷售其他水果，記?。轰N售產(chǎn)品要給顧客一個購買的理由先）
　　“不清楚。”（面對充滿渴求的顧客，你唯一的理由就是滿足她）
　　“獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下生出一對雙胞胎。”（抓住顧客感興趣的話題推波助瀾，讓顧客更多的購買產(chǎn)品）
　　“是嗎？好，那我就再來一斤獼猴桃。”（小販的銷售目的實現(xiàn)，盡管老太太也不知道獼猴桃是否有多種維生素，但是卻接收了購買的理由）
　　“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴也不閑著。（繼續(xù)恭維，小販相信世上沒有不喜歡恭維的人）
　　“我每天都在這擺攤，水果都是從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)過來的，您媳婦要是吃好了，您再來。”（繼續(xù)為顧客的需求埋下種子，隨時等待發(fā)芽，一筆生意達成，不要忘記兜售期望）
　　“行。”老太太被小販夸得很高興，提了水果，一邊付帳一邊應(yīng)承著。
　　這個故事告訴我們，三個小販的不同語言表達傳遞給同一顧客，卻產(chǎn)生三種不同的銷售效果。第三個小販的語言非常值得我們推敲和感悟，也可以看出一個優(yōu)秀的銷售人員具備語言表達素質(zhì)的重要性。語言是一門藝術(shù)，每個人都可以成為語言的藝術(shù)大師，我們可以向幽默大師諸如相聲小品的演員學(xué)習(xí)，也可通過自己的摸索和體驗去總結(jié)，但是本人一向提倡“他山之石可以攻玉”，站在巨人的肩膀才能學(xué)得更快看得更遠。
　　顧客購買過程是一種體驗，三個小販不同是銷售過程留給老太太不同的心理體驗，但真正讓她留戀不忘的肯定是第三個小販的小過程，這種愉悅興奮滿足的購物體驗會引導(dǎo)消費者再次到能產(chǎn)生這種體驗的場所重復(fù)購物，這無論是對于企業(yè)產(chǎn)品還是對于商業(yè)場所來說，都是培養(yǎng)忠實消費者的過程。
    銷售就是完成顧客需求。如果顧客沒有需求，那么也就不存在什么銷售。發(fā)掘顧客的深層次需求則是銷售人員必須歷練的重要一課。銷售人員了解顧客的需求至少要區(qū)分兩個層面，第一是直接層面的需求，如老太太需要的酸李子；第二層面的需求是潛在（深）層面的需求，也就是顧客需求背后的需求，如老太太買李子目的是為了滿足懷孕兒媳。上文闡述的這個故事就非常出色，銷售部門可以進行自我培訓(xùn)和演練，如果這個故事采用角色扮演的方式進行體驗培訓(xùn)，將更能收到意想不到的培訓(xùn)效果。

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