【天鵝會】1招讓你的賓館和客戶進入

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　　最近火爆了的泛普軟件，以幫助中小酒店提高出租率，提高營業(yè)額，實實在在解決中小酒店投資管理難題為目的，已成為全國酒店老板的集結(jié)地。新年伊始泛普軟件就蠻拼，2015首場微信在線沙龍“微信矩陣落地實操”于昨晚10點整圓滿落幕！1招讓你的酒店和客戶進入"熱戀期"！"微信矩陣"你知多少？

用99%的時間去學習，用1%的時間來享受成功。

泛普軟件沙龍都聊了些什么？跟隨賓館賓館管理軟件小編一起回顧吧！

本次沙龍總結(jié)：

1、微信矩陣三要素：公眾號、員工號和客戶

2、微信矩陣的過程是搜集、整理、分析、生產(chǎn)、購買和分享

3、要讓員工動起來，實施三化原則，先僵化，再固化，最后優(yōu)化。

4、現(xiàn)在就開始建立自己酒店的微信矩陣，與客人保持連接，這樣的客戶，才會成為忠誠客戶。

什么是微信矩陣：

微信矩陣是圍繞客戶搜集、整理需求，經(jīng)過內(nèi)部分析并解決問題，生產(chǎn)新的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶自動自覺購買使用并且主動分享，從而獲得更高客戶粘度的過程。是現(xiàn)在最具潛力的營銷工具。

一、微信矩陣三要素：公眾號、員工號和客戶

1.微信公眾號：扮演十分重要的角色，最大的作用提供服務(wù)。

避免誤區(qū)：酒店微信公眾號建立之后，丟在那里不管，讓其自由生長。甚至有的公眾號建立之后，從來沒有發(fā)過推文，一個星期都沒有打開過一次后臺。

對于中小酒店來說，酒店微信公眾號建立后，兩大功能一定需要完善：① 是建立菜單；② 是發(fā)送推文。

小技巧：不會推送內(nèi)容，看別人如何發(fā)；找不到圖片，沒有美工的，可百度！（比如：昵圖網(wǎng)、花瓣網(wǎng)等）

2.員工號：微信矩陣里面的催化劑，連接公眾號和客戶的

海哥建議：目前酒店的微信矩陣不完整，問題就出在員工號這里！根據(jù)酒店規(guī)模決定員工號數(shù)量，建議至少2個以上。

員工號由誰操作？

直接經(jīng)營者：店長，和前臺負責人來操作最為妥當。如果你酒店有專職銷售人員，那么他也必須操作一個員工號。原因如下：

a.移動互聯(lián)網(wǎng)時代的管理，要趨向于扁平化管理，所以決策者要離消費者足夠近。員工號之中，至少要有一個號是酒店的決策者參與的，所以需要店長來操作一個。

b.微信矩陣最大的功能是打破了時間和空間的限制，可以直接與消費者溝通。所以骨干員工，像前臺管理人員、銷售人員，要經(jīng)常上微信，微信就是工作。

矩陣里的員工號，需要分工合作，我們以至少兩個員工號為例，來進行工作的分工。具體操作建議如下：

a.團體客戶與個人客戶，在酒店享受的價格有差別，為了避免相互之間產(chǎn)生價格沖突，所以要將團體客戶和個人客戶分開管理。

b.有銷售人員或銷售型的店長店助的，讓他們負責團體客戶，包括協(xié)議客戶、旅游團隊和會議客戶。

c.讓前臺的管理人員負責個人客戶的維護。個人客戶包括散客、OTA、團購等渠道來的個人客戶。

小提示：建議使用固定的酒店手機號來建立，這樣便于日后的管理。

3.那么問題來了，公眾號、員工號都建立了，如何添加酒店客戶呢？

最快速有效的方法：將WIFI密碼放在公眾賬號上面，關(guān)注之后自動推送WIFI密碼。

常見的添加客人微信方式有五種：

① 直接使用電話號碼添加；

② 詢問客人添加；

③ 將自己的名片上放微信號；

④ 把自己的電話號碼設(shè)置為微信號；

⑤ 在前臺放置個人客戶管理人員的微信二維碼。

建議：決策者要強有力地執(zhí)行下去，先僵化，再固化，最后優(yōu)化。先讓員工僵硬地執(zhí)行，然后形成習慣，最后再來優(yōu)化，這也是對于員工培訓的原則：三化原則。

二、滿足以上條件后，如何讓微信矩陣活起來？

1.微信矩陣的過程是搜集、整理、分析、生產(chǎn)、購買和分享

搜集什么？客戶的意見、建議和需求!

搜集技巧如下：

A.平常與客人的溝通中，詢問客人有何意見和建議。

B.公眾號開放投訴和建議的入口，搜集整理客人的反饋信息。

C.建立小圈子微信群，不一定群要非常大，可以建立很多個二三十個人的小群來操作，一定要依據(jù)客戶的需求來分類，這樣搜集來的信息才是最有用的信息，比如你的酒店是旅游酒店，那就可以建立一個以旅游分享為心得的群。你的酒店周邊有辦事的，那就建立一個辦事指南的群。你酒店打牌的多，建個小牌友群也可以。群建立好了之后，可以開始從群里面搜集客戶所反饋回來的信息了。

如何整理需求：

這里提下員工號（特別是店長）要有足夠的敏感度，要知道哪些是客戶的需求。我們要解決的是需求，不是現(xiàn)象。

現(xiàn)象與需求的區(qū)別舉例：

a.客人經(jīng)常在樓層叫服務(wù)員，叫服務(wù)員不是需求，叫服務(wù)員背后的原因才是需求。

b.有一個人說我要最快的馬去北京，你要給他找匹馬，他怎么也得個把星期才能到，你給他一張飛機票就不同了，兩個小時就到了。

提供新的產(chǎn)品和服務(wù)：

比如：客人要續(xù)房？公眾號上加一個續(xù)房的辦法，續(xù)房分享到朋友圈還送果盤，這樣是不是客人就成為了你的推銷員，向他的朋友推銷你的酒店了？

具體執(zhí)行如下：

a.通過對客人需求的分析與整理，再對內(nèi)部的調(diào)整，調(diào)整完畢之后，我們就可以進行新的產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)了。要做的事情很簡單，就是按照客人的需求，重新制定流程，并進行生產(chǎn)就可以了。

b.新生產(chǎn)出來的服務(wù)，有順序地給客人試用。試用成功后，再推廣給其他客人。比如微信訂房這種便捷的工具。

用戶喜歡分享哪些內(nèi)容？

一是自己可以得到利益；

二是可以得到精神的自我安慰。

同時，酒店骨干員工和前臺員工，再分享到建立好的朋友的群里面、自己的朋友圈里面，傳播效果就十分強大了！

要把哪些酒店服務(wù)搬到微信公眾號上？

以上所講的內(nèi)容酒店持續(xù)操作1個月左右，就可以開始將自己的服務(wù)搬到微信公眾號上面來了。如下：

1、申請微信訂房 

2、會員卡服務(wù)， 中小酒店會員卡設(shè)置建議兩種，打折卡和充值卡，多了會讓客人感覺混亂。

比如：你的前臺人員，加了客人微信后，一邊逛街，一邊賣給客人5000塊充值卡，客人直接微信付款。這名員工高高興興賺了提成，酒店高高興興收了錢，客人高高興興得了實惠，得了方便。

3、對于城區(qū)的商務(wù)酒店，除了增設(shè)“叫服務(wù)員”以外，可增設(shè)“點餐服務(wù)”。

比如：公眾號的多客服功能，和旁邊的餐廳合作一下，客人直接公眾號上點餐下單支付，餐廳接單送餐。

4、續(xù)房退房服務(wù)、賓館的手機開門功能等服務(wù)

在線沙龍問答環(huán)節(jié)

問：申請微信公眾服務(wù)號好還是訂閱號好呢？

答：建議申請服務(wù)號，認證后支持微信支付功能。

問：酒店沒有美工和專業(yè)的文案人員怎么辦？

答：美圖秀秀能夠處理一般圖片了！圖片素材可上昵圖網(wǎng)、花瓣網(wǎng)找。酒店員工都是自媒體，都是內(nèi)容產(chǎn)生者。

問：實施微信矩陣，是不是酒店員工天天需要盯著手機了？客人很反感一進門就看服務(wù)員在搗手機？

答：員工號可以分級：店長長期在線，銷售長期在線，前臺管理人員看到消息后分享出去，有任務(wù)安排前臺員工的時候，再用手機就好。

問：酒店服務(wù)號名稱可以更改嗎？

答：不可以。

問：怎樣把會員卡搬到微信上來呢？

答：把微店功能打開，上一個商品“會員卡”上去。建議給前臺人員賣卡設(shè)提成，激發(fā)員工積極性。

問：酒店客戶大多是年輕人，沒多少錢，也不愿意預存？

答：做一個綠色會員卡政策：在卡里面存300塊錢，就可以享受免查房政策。

問：客人關(guān)注微信公眾平臺后注冊的會員卡能和系統(tǒng)對接，住房的時候顯示微會員嗎？

答：前臺系統(tǒng)還不能自動識別。

問：微信公眾號收費嗎？微信訂房費用多少？

答：微信公眾號申請認證需向騰訊公司繳納認證費300元/年。賓館微信訂房系統(tǒng)免費使用，限賓館用戶。

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