賓館賓館管理資訊：如何提高前廳部員工的推銷意識

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  作為飯店的一線部門——前廳部，對客服務中首當其沖。客人享受星級酒店的服務，首先從前廳部開始。從門童的開車門、搬運行李、入住登記、行李員帶房、提供問訊服務、轉交物品、貴重物品寄存，到最后客人離退房以及享受個性化的“金鑰匙”服務等等都與前廳部的每位員工有關。他們每天接觸的客人形形式式，個性需求迥異，如何提高前廳部員工的推銷意識，為飯店帶來更多的收入呢？要找到解決的辦法還須從目前員工在推銷飯店產品中存在的問題說起：

員工普遍缺乏推銷意識。

  由于飯店部門分工的不同，作為飯店銷售的龍頭——市場銷售部，承擔了主要的飯店銷售工作，而其他各部門負責具體的接待或提供保障服務，銷售的職責不是很強，這樣造成員工在對客服務中，除按照操作流程和規(guī)范接待客人外，缺乏推銷意識和整體意識，給客人感覺是公事公辦，對客人一時流露的怨言或其他需求不能準確地捕捉和反饋，造成最終失去客人，失去了客人對飯店的期望。

重客房推銷，輕其它推銷。

  客房作為飯店的一項重要產品，在推銷服務中占有重要的地位和比例。前臺員工都有機會向客人推銷本飯店的服務，但員工往往只會把推銷重點放在本飯店的客房上，而忽視了對飯店其他設施的推銷，如餐飲、娛樂、商務等服務項目和設施，結果造成過分依賴客房收入，其它綜合效益不高的不利局面，同樣也使客人不知道飯店有哪些服務項目，感到不方便。

過多地強調價格而不重視價格的內涵。

  目前許多飯店接待員在推銷客房時，會這樣對客人說：XX元一晚的房間，您需不需要？結果客人聽到價格后往往不容易馬上接受，或即使接受了心里也不是挺高興。前臺接待員往往忽視了房間價格的內涵。即價格之中包括我們提供怎樣的服務，怎樣的優(yōu)惠措施和怎樣讓客人真正感受到物有所值。

  要樹立和增強員工的推銷意識，提高前臺員工的推銷技巧，借鑒國內外先進酒店這方面的管理經驗，主要應從以下幾個方面入手，培訓員工積累經驗，提高自身素質，適應競爭的需要。

一、樹立前后臺人人爭做銷售員的意識

  飯店部門由于分工的不同，有的從事前臺工作，有的從事后臺工作，但不論是前臺員工還是后臺員工都應該樹立推銷意識。后臺員工同樣有許多機會可以推銷本飯店的服務。在對外交往中，樹立企業(yè)良好形象，爭取社會效益，同樣要求具有推銷意識，作為飯店的員工這一點相當重要。

二、不失時機地推銷客房以外的服務項目，提高綜合利用率，增加飯店加入

  前臺接待員為客人辦理入住登記處時，通過與客人的交談，可判斷出客人的需求。例如，客人流露出對餐飲感興趣時，我們的員工能不失時機地介紹出餐廳的名稱、服務時、特色菜品及價格、餐廳的位置等眾多信息，客人一般會接受建議去實地體驗。只有在前臺員工熟悉飯店服務產品，具有強烈的推銷意識和自信心的基礎上，推銷才會取得效果?？腿艘矔驗橄硎芰似渌斩M一步熟悉飯店，認同飯店。

三、提高前臺員工的詢問技巧

  前臺員工應掌握有效的詢問技巧，現(xiàn)在的一般做法是客人到店，行李員搬運客人行李，來到總臺登記，再由行李員帶房，途中向客人介紹飯店的服務設施和項目。這種介紹一般是陳述性的，缺乏吸引力，客人也不會留意。但在麥當勞餐廳，服務人員在客人舉棋不定時，會熱情地詢問和建議：“今天來個冰淇淋如何？”那富有人情味的問話會讓客人感到親切，且容易采納服務員的建議。在我們的日常工作中為什么不可學習呢？

四、重視電話推銷

  在一線對客服務中包含了在電話中給客人提供服務。服務雙方雖沒有見面，但彼此都能通過電話感覺到對方的態(tài)度和要求。也許客人只是一個電話查詢，或是電話留言，但作為有經驗的前臺員工，從客人的只言片語中總能捕捉到有價值和有用的信息，只需花一點點心思，動動腦筋，也許能給客人帶來驚喜，可能為飯店帶來一筆可觀的收入。

  作為飯店管理人員應意識到每一位員工都可能成為銷售員，是潛在的銷售力量。只有結合部門自身特點，制定相應培訓計劃，加以適當激勵措施，并針對性地指導員工分析問題，員工的推銷意識和推銷水平才會不斷提高，飯店才會有更大的經濟效益。

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