工單管理系統(tǒng)在電信行業(yè)的應用

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　　背景 　　全球電信行業(yè)正經(jīng)歷著一些前所未有的劇烈變化，包括服務時代的到來、開放標準與開放的體系結(jié)構將成為主流、實現(xiàn)電信與IT的完美融合等。面對變化，電信運營商更需要以適應性IT架構來取得成功。 　　傳統(tǒng)的電信行業(yè)采用了垂直工作模式，即每一種服務都有自己的運營支撐系統(tǒng)、IT 基礎設施以及操作系統(tǒng)。這種方式所建成的基礎設施與應用不僅昂貴無比，同時并不靈活，無法應對快速的需求變化。更為重要的是，傳統(tǒng)的基礎設施使電信運營商無法輕松引入一項新服務。無論對于IT服務還是網(wǎng)絡與OSS，從根本上實現(xiàn)簡單與靈活，成為電信運營商的需求。 　　在中國，有的CIO不得不忍受非標準化導致的巨大變動成本，有的CIO不得不一次次將原有IT系統(tǒng)與應用全部推倒重來，有的CIO不得不在已經(jīng)高度復雜的系統(tǒng)之上堆砌新的復雜系統(tǒng)，有的CIO不得不在各種系統(tǒng)之間疲于奔命，所有這些現(xiàn)狀是中國的CIO們在事業(yè)中所不能承受的。因而規(guī)劃可滿足持續(xù)性業(yè)務發(fā)展的IT架構成為中國企業(yè)信息化建設的關鍵因素。適應性IT架構具有四個顯著特征：標準化、模塊化、簡易化與集成化，這四個方面從根本上總結(jié)了企業(yè)信息化建設的經(jīng)驗和教訓，為中國企業(yè)信息化建設指出了正確道路。中國企業(yè)信息化正在迎來一個全新的動成長企業(yè)時代。 　　方案構成 　　HP通過科學的原則、切實可行的技術與方案，幫助用戶實現(xiàn)動成長企業(yè)夢想。HP能夠衡量業(yè)務與IT 部門之間的聯(lián)系，量化IT充分利用率，提高業(yè)務靈活性；利用四大設計原則，構建與集成適應性的異構IT環(huán)境；借助領先的軟件和服務能力，管理與控制動成長企業(yè)各級的變化影響；從供應商到客戶擴展與鏈接業(yè)務流程、應用和IT；支持未來體系結(jié)構及相關技術創(chuàng)新，提供世界一流的、極具競爭力的產(chǎn)品和服務組合。這一切都保證了HP為動成長企業(yè)戰(zhàn)略提供源源不斷的動力。 　　HP公司在幫助電信運營商建立其IT 戰(zhàn)略的過程中，將始終遵循自頂向下的、以業(yè)務為導向的方法論，它通過整理提煉HP的專業(yè)咨詢服務經(jīng)驗，把業(yè)務戰(zhàn)略、業(yè)務流程跟IT戰(zhàn)略和信息系統(tǒng)的建設自始至終聯(lián)系起來，從分析和理解業(yè)務目標和戰(zhàn)略、借鑒國際同行業(yè)先進管理模式入手，幫助客戶制定IT 目標和戰(zhàn)略，并以此為指導，制定IT 規(guī)劃和遷移過渡計劃，以指導整個實施過程，實現(xiàn)預定的IT 目標，使IT 能夠更好地為企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略和目標服務，幫助客戶獲得業(yè)務成功。 　　HP公司的IT 規(guī)劃方法論在堅持自頂向下的、以業(yè)務為導向的規(guī)劃方法的同時，非常強調(diào)通過信息技術反向驅(qū)動業(yè)務的優(yōu)化和創(chuàng)新，創(chuàng)造業(yè)務價值。信息技術的發(fā)展速度大大超過了傳統(tǒng)行業(yè)，信息技術及其解決方案常常具有跨行業(yè)的特點，這就為借鑒先進模式和經(jīng)驗、突破常規(guī)管理手段的瓶頸提供了可能性。HP公司項目組采用多種先進的IT建設的理念和方法論指導IT戰(zhàn)略規(guī)劃和應用架構、數(shù)據(jù)模型的設計。 　　HP公司IT 規(guī)劃咨詢服務的最終目標是提高電信企業(yè)的核心競爭力。提高企業(yè)競爭力的重要措施是加速企業(yè)資源的優(yōu)化整合。優(yōu)化企業(yè)資源并建立集中的業(yè)務管理可以規(guī)范和統(tǒng)一業(yè)務管理操作，可以統(tǒng)一公司營銷策略和業(yè)務管理策略，減少業(yè)務中的個性因素，有效地建立良好的客戶結(jié)構、產(chǎn)能結(jié)構，從而提高企業(yè)費用的合理開支，提高業(yè)務質(zhì)量。參考國際電信發(fā)展經(jīng)驗，從中國電信業(yè)務和技術現(xiàn)狀及其發(fā)展條件看，進行系統(tǒng)整合和資源優(yōu)化是減低企業(yè)成本，提高企業(yè)業(yè)務效率，促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要基礎。 　　HP咨詢IT規(guī)劃項目分三個階段完成： 　　第一階段 　　現(xiàn)狀分析階段。主要通過訪談、問卷等形式，對電信企業(yè)現(xiàn)有IT 支撐系統(tǒng)的實現(xiàn)情況、運行情況、技術架構進行深入分析，對照國際標桿判定企業(yè)現(xiàn)狀與全球最佳實踐及管理思想的差距和原因，確定企業(yè)信息化建設的業(yè)務驅(qū)動力，提交企業(yè)IT系統(tǒng)現(xiàn)狀的診斷分析報告。 　　第一階段的關鍵提交物包括： 　　《企業(yè)信息化調(diào)研和診斷分析報告》 　　第二階段 　　未來IT 系統(tǒng)總體建設方案設計階段?；诩瘓F公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略及企業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略，并結(jié)合前階段對電信企業(yè)IT 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析診斷的結(jié)果，參照國際標準和最佳實踐，提出企業(yè)信息化建設目標總體架構方案。 　　第二階段的關鍵提交物包括： 　　《企業(yè)信息化目標總體架構方案書》 　　第三階段 　　根據(jù)第一階段所確立的企業(yè)信息化建設的業(yè)務驅(qū)動力，對比企業(yè)信息化建設的目標狀態(tài)和IT 系統(tǒng)現(xiàn)狀，結(jié)合電信企業(yè)IT 投資計劃、人員和建設周期等實際情況，確定IT 系統(tǒng)建設的優(yōu)先級別，提出企業(yè)IT 系統(tǒng)建設的總體實現(xiàn)路徑圖與分階段的建設范圍和目標。 　　第三階段的關鍵提交物包括： 　　《企業(yè)信息化轉(zhuǎn)型方案書》 　　同時HP公司通過咨詢服務將HP公司在電信行業(yè)咨詢、項目管理、業(yè)務支撐系統(tǒng)建設和IT 技術等方面的成功經(jīng)驗運用到咨詢過程中，將HP公司在項目管理、系統(tǒng)設計、業(yè)務分析、質(zhì)量保證等方面的成功經(jīng)驗介紹給電信客戶，從而幫助電信客戶建立規(guī)范適用的項目管理和質(zhì)量保證體系，以保證項目開發(fā)和工程建設的進度和質(zhì)量。同時， HP公司也將運用其掌握的先進的技術和設計方法，為電信客戶培養(yǎng)一批熟悉項目管理、系統(tǒng)建設的系統(tǒng)技術人員。通過咨詢項目，HP公司希望與電信客戶建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關系。 　　客戶收益 　　明確企業(yè)目前的IT支撐現(xiàn)狀與未來目標架構的差距 　　幫助企業(yè)規(guī)劃可滿足持續(xù)性業(yè)務發(fā)展的IT架構 　　提高企業(yè)的整體競爭優(yōu)勢 　　增強企業(yè)對未來IT項目實施的管控能力 　　提高企業(yè)關鍵業(yè)務系統(tǒng)的融合性和可擴展性 　　降低企業(yè)IT項目實施的風險 　　幫助企業(yè)在正確的領域進行合理的投資 　　為企業(yè)今后IT系統(tǒng)的實施設計轉(zhuǎn)型路線圖 　　HP優(yōu)勢 　　HP連續(xù)獲得由國際數(shù)據(jù)公司IDC 評為"世界頂級前十名系統(tǒng)集成商","世界頂級前十名信息技術咨詢公司" 　　HP獲得"2002年中國最佳CRM實施企業(yè)"，"2003年中國最佳CRM實施企業(yè)"，"2004 年中國優(yōu)秀IT 服務商" 　　HP擁有完善的IT 規(guī)劃方法論，能夠提供多層次、全方位的IT規(guī)劃咨詢服務 　　HP為大量的電信客戶提供了企業(yè)信息化建設規(guī)劃咨詢服務，具有豐富的IT規(guī)劃的實踐經(jīng)驗，對規(guī)劃的落地具有極強的實際操作能力 　　中國HP擁有30多位PMP，每年在中國實施數(shù)百個大中型項目，具有豐富的項目管理經(jīng)驗 　　HP深入了解不同廠商的CRM、計費、網(wǎng)管、服務等產(chǎn)品，并具有豐富的產(chǎn)品實施經(jīng)驗 　　成功案例與評價 　　某省移動通信公司 　　中國移動通信集團公司某省移動通信公司是中國移動上市企業(yè)的重要組成部門，其企業(yè)經(jīng)營收入水平和用戶數(shù)在全國名列前茅。 　　客戶在接到從總公司下達的BOSS系統(tǒng)建設一期的業(yè)務規(guī)范和技術規(guī)范后，發(fā)現(xiàn)其可操作性不強，對其自身的指導意義不明顯，因此希望委托中國HP重新編寫其自身適用的BOSS系統(tǒng)建設的業(yè)務規(guī)范和技術規(guī)范，并給出其未來2~3年內(nèi)BOSS系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)劃。 　　中國HP在接受到客戶的委托后，組成了由項目管理專家、管理咨詢顧問、電信行業(yè)顧問、ISM顧問和IT 系統(tǒng)顧問組成的咨詢小組，在3個多月的時間內(nèi)采用了訪談、評估與分析、建立業(yè)務模型與系統(tǒng)模型、管理咨詢等多種咨詢手段，完成了其現(xiàn)有系統(tǒng)的評估報告、新的BOSS業(yè)務規(guī)范和技術規(guī)范、BOSS 系統(tǒng)未來