煙草行業(yè)工單管理系統(tǒng)解決方案

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    在中國(guó)，煙草銷售一直是由國(guó)家控制專賣的，競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小。但是，隨著中國(guó)加入WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，煙草企業(yè)迫切需要積極開拓市場(chǎng)、挖掘內(nèi)部潛力，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高工作效率，降低運(yùn)作成本，所有這些都要依靠建立一個(gè)性能良好、穩(wěn)定的智能呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)來(lái)保證完成。 　　1新一代聯(lián)絡(luò)中心需要解決的問(wèn)題 　　聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）是一個(gè)公司CRM策略的核心，為最終用戶提供與公司聯(lián)絡(luò)的通道。越來(lái)越多的客戶通過(guò)對(duì)公司聯(lián)絡(luò)中心的了解來(lái)形成對(duì)這個(gè)公司的印象。當(dāng)客戶與一個(gè)公司取得聯(lián)絡(luò)時(shí)（通過(guò)任何媒體），他們希望得到快速回復(fù)，第一時(shí)間反饋，個(gè)性化的服務(wù)，及在即時(shí)支持和自助服務(wù)之間的任意選擇。 　　具備成功的、戰(zhàn)略的聯(lián)絡(luò)中心的公司有能力滿足這些最終用戶的基本需求?？蛻絷P(guān)系的建立不是一日而蹴的，而是一個(gè)CRM進(jìn)展過(guò)程，可分為下面四個(gè)階段： 　　1)起始階段：這個(gè)階段旨在通過(guò)語(yǔ)音電話分流為客戶提供快速回復(fù)。 　　2)話務(wù)員的有效操作：除了為客戶提供高水平的服務(wù)，這個(gè)階段還使公司能夠利用CTI提高呼叫中心的效率，確保進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)首次呼叫即可解決問(wèn)題。 　　3)全方位客戶服務(wù)：這一階段的特征是對(duì)客戶的高度細(xì)分和實(shí)現(xiàn)與客戶高度的多媒體互動(dòng)。這使公司對(duì)用不同的通信方法和公司聯(lián)絡(luò)的不同客戶始終有全面的了解。最終，公司可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。 　　4)操作優(yōu)化：這最后一個(gè)階段使企業(yè)能夠更好得運(yùn)用呼叫中心，使人力和IT資源都最優(yōu)化。例如IP聯(lián)絡(luò)中心，自助服務(wù)功能的提供，勞力資源管理或質(zhì)量監(jiān)控功能等。 　　聯(lián)絡(luò)中心除了提供一般任務(wù)外（銷售、信息、支持或生產(chǎn)），還應(yīng)提供端對(duì)端服務(wù)，完全根據(jù)最終客戶的需要，不論企業(yè)的成熟度如何。 　　2聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施方案 　　沒(méi)有哪個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的主要特性和客戶利益是相同的，因?yàn)槊總€(gè)現(xiàn)有的或新的客戶有不同的“呼叫中心成熟度”。聯(lián)絡(luò)中心不是一個(gè)“單階段過(guò)程”。 　　聯(lián)絡(luò)中心將重點(diǎn)放在為每個(gè)階段提供最合適的CC解決方案，針對(duì)各種情況分階段不斷進(jìn)化。為了適應(yīng)廣泛的商業(yè)合作伙伴，最新的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品可支持不同的進(jìn)化階段。例如，阿爾卡特公司的聯(lián)絡(luò)中心體系包括以下三種解決方案組： 　　1) OmniTouch Office呼叫中心解決方案：為中小企業(yè)客戶提供解決方案，用于10或20個(gè)話務(wù)員。 　　2) OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心解決方案：遵循專注語(yǔ)音、易于配置、易于操作的原則。并提供好的呼叫分配范例，建立先進(jìn)的統(tǒng)一監(jiān)控桌面，具有可升級(jí)性（規(guī)模、多站式、IVR、分布擴(kuò)展等）。 　　3) OmniGenesys解決方案：覆蓋客戶的所有聯(lián)絡(luò)中心階段，從語(yǔ)音呼叫分流到多媒體路由服務(wù)和“操作優(yōu)化”（勞動(dòng)力最優(yōu)化和語(yǔ)音門戶）服務(wù)。全部基于可升級(jí)的框架結(jié)構(gòu)。 　　3為什么選擇新一代聯(lián)絡(luò)中心 　　新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案強(qiáng)調(diào)三個(gè)主要特點(diǎn)： 　　a.經(jīng)營(yíng)保護(hù)?？焖俚呐渲檬沟糜幂^短時(shí)間獲利；可靠的解決方案，可預(yù)測(cè)的收入，實(shí)現(xiàn)可控的風(fēng)險(xiǎn)；100％的可靠性確保不漏接一個(gè)電話避免損失每一個(gè)訂單機(jī)會(huì)。 　　這些經(jīng)營(yíng)保護(hù)都取決于“端對(duì)端解決方案”的提供方法，包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序。顯而易見(jiàn)，新一帶的OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心符合這一點(diǎn)，CC應(yīng)用程序是內(nèi)嵌于OmniTouch呼叫服務(wù)器的。經(jīng)營(yíng)保護(hù)是OmniGenesys的一個(gè)標(biāo)志特點(diǎn)，它所具備的先進(jìn)的RSI聯(lián)接可以支持智能路由和共享硬件資源，又不影響系統(tǒng)的可靠性。 　　b.可升級(jí)的框架結(jié)構(gòu)。例如，OmniGenesys解決方案的用戶可以從基于CCD的環(huán)境升級(jí)為一個(gè)外部多媒體路由器解決方案。這樣，有了一定的追加投資，不需要任何業(yè)務(wù)中斷，他們就可以進(jìn)行升級(jí)，易滿足聯(lián)絡(luò)中心新的成熟階段。 　　c.IP聯(lián)絡(luò)中心?！岸藢?duì)端解決方案”實(shí)現(xiàn)了基于IP呼叫中心和先進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心解決方案的協(xié)調(diào)。IP聯(lián)絡(luò)中心的顯著優(yōu)點(diǎn)是： 　　1)企業(yè)資源最優(yōu)化。例如，可以集中一個(gè)CTI服務(wù)器，而不必在每個(gè)CC站點(diǎn)各備一個(gè)。 　　2)勞動(dòng)力虛擬化?？梢造`活選擇工作地點(diǎn)，甚至在自己家里工作。每個(gè)增加的資源都可以很方便的加進(jìn)IP聯(lián)絡(luò)中心中，這得益于分散式的IP結(jié)構(gòu)。 　　3)升級(jí)，而不是摒棄?！鞍茨阕约旱牟秸{(diào)”引進(jìn)IP系統(tǒng)，用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)有益之處（如，遠(yuǎn)程話務(wù)員、遠(yuǎn)程CC分支）。無(wú)論是IP還是TDM仍具備原有優(yōu)點(diǎn)：同樣的高級(jí)CC電話功能；同樣的OmniGenesys CTI服務(wù)器。 　　4阿爾卡特為鄭州煙草提供解決方案 　　鄭州煙草分公司自2003年9月就開始在一個(gè)所屬單位進(jìn)行了呼叫中心的建設(shè)，系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)訂單采集、收集信息的作用，經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月呼叫中心的運(yùn)行，效果反應(yīng)很好，呼叫中心為公司帶了較大的利益，如效率提高、管理改進(jìn)、銷售上升等等。在此基礎(chǔ)上，建設(shè)全區(qū)的呼叫中心勢(shì)在必行。 　　鄭州煙草分公司下轄6縣1區(qū)（上街）一個(gè)市區(qū)直屬局，商戶規(guī)模各不相同，其中直屬局管轄12000個(gè)商戶，6個(gè)縣管轄的商戶平均大約在3000戶，上街區(qū)管轄300戶；全區(qū)的廣域網(wǎng)建設(shè)情況，分公司和直屬局通過(guò)10M VPN連接，分公司和縣公司通過(guò)2M幀中繼連接?；诖?，本次項(xiàng)目中將依托于鄭州煙草分公司的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，在鄭州煙草分公司建設(shè)一個(gè)基于電話交換機(jī)平臺(tái)、采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，并將通過(guò)交換機(jī)的遠(yuǎn)端模塊和遠(yuǎn)端座席解決方案來(lái)將呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行延伸，以覆蓋所轄的6縣1區(qū)和一個(gè)直屬局，在這些地點(diǎn)設(shè)置電話訪銷中心，分別為所屬區(qū)域內(nèi)的卷煙商戶提供服務(wù)。 　　此項(xiàng)目采用公開招標(biāo)的方式，經(jīng)過(guò)對(duì)方案的多次評(píng)比和仔細(xì)研究，鄭州市煙草局最終選擇了阿爾卡特OmniPCX Enterprise分布式IP呼叫中心解決方案。 　　阿爾卡特OmniPCX Enterprise語(yǔ)音通信平臺(tái)采用分布式的語(yǔ)音體系架構(gòu)，完全融合IP技術(shù)，并可集成傳統(tǒng)的TDM語(yǔ)音。提供開放的標(biāo)準(zhǔn)和靈活的擴(kuò)展能力，并提供99.999％的高可靠性。 　　解決方案是在鄭州市局放置OmniPCX Enterpris通信服務(wù)器，提供雙機(jī)熱備機(jī)制，放置1臺(tái)WM1媒體網(wǎng)關(guān)連接IVR系統(tǒng)和中繼，同時(shí)提供VoIP接口連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。在直屬局和所轄的6個(gè)縣分別放置一臺(tái)R3媒體網(wǎng)關(guān)，媒體網(wǎng)關(guān)連接當(dāng)?shù)氐闹欣^和座席話機(jī)，并提供VoIP接口連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。在上街區(qū)直接放置IP電話作為座席話機(jī)。總的數(shù)量達(dá)到96個(gè)座席。同時(shí)考慮對(duì)遠(yuǎn)程媒體網(wǎng)關(guān)的信令備份，在鄭州局配置了兩臺(tái)信令備份媒體網(wǎng)關(guān)，用作所有遠(yuǎn)程IP媒體網(wǎng)關(guān)的信令備份。另外采用了Omni CCD高級(jí)呼叫路由和分配軟件，對(duì)所有的話務(wù)量進(jìn)行策略的平均分配，并利用其提供的高級(jí)語(yǔ)音服務(wù)，為客戶提供各種語(yǔ)音歡迎、自報(bào)工號(hào)等個(gè)性化的語(yǔ)音服務(wù)。同時(shí)采用了Omni CCS呼叫中心管理軟件，不僅可以實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)呼叫中心的工作情況，并可以定制統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行呼叫分析。 　　5為什么選擇阿爾卡特 　　a.阿爾卡特是專業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品的供應(yīng)商。 　　b.阿爾卡特的呼叫中心產(chǎn)品全球CTI軟件占有率第一。 　　c.阿爾卡特的OmniPCX Enterprise語(yǔ)音交換機(jī)是業(yè)界最領(lǐng)先的產(chǎn)品。 　　d.阿爾卡特?fù)碛斜姸嗟某晒Π咐?　　e.阿爾卡特提供全球一體化的服務(wù)。 　　f.采用阿爾卡特呼叫中心解決方案將保證鄭州煙草達(dá)到以下目標(biāo)： 　?。?）提高煙草公司工作