煙草行業(yè)工單管理系統(tǒng)解決方案

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    在中國，煙草銷售一直是由國家控制專賣的，競爭壓力相對較小。但是，隨著中國加入WTO，市場競爭日益加劇，煙草企業(yè)迫切需要積極開拓市場、挖掘內(nèi)部潛力，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高工作效率，降低運作成本，所有這些都要依靠建立一個性能良好、穩(wěn)定的智能呼叫中心平臺系統(tǒng)來保證完成。 　　1新一代聯(lián)絡中心需要解決的問題 　　聯(lián)絡中心（Contact Center）是一個公司CRM策略的核心，為最終用戶提供與公司聯(lián)絡的通道。越來越多的客戶通過對公司聯(lián)絡中心的了解來形成對這個公司的印象。當客戶與一個公司取得聯(lián)絡時（通過任何媒體），他們希望得到快速回復，第一時間反饋，個性化的服務，及在即時支持和自助服務之間的任意選擇。 　　具備成功的、戰(zhàn)略的聯(lián)絡中心的公司有能力滿足這些最終用戶的基本需求?？蛻絷P系的建立不是一日而蹴的，而是一個CRM進展過程，可分為下面四個階段： 　　1)起始階段：這個階段旨在通過語音電話分流為客戶提供快速回復。 　　2)話務員的有效操作：除了為客戶提供高水平的服務，這個階段還使公司能夠利用CTI提高呼叫中心的效率，確保進一步實現(xiàn)首次呼叫即可解決問題。 　　3)全方位客戶服務：這一階段的特征是對客戶的高度細分和實現(xiàn)與客戶高度的多媒體互動。這使公司對用不同的通信方法和公司聯(lián)絡的不同客戶始終有全面的了解。最終，公司可以為客戶提供個性化的服務。 　　4)操作優(yōu)化：這最后一個階段使企業(yè)能夠更好得運用呼叫中心，使人力和IT資源都最優(yōu)化。例如IP聯(lián)絡中心，自助服務功能的提供，勞力資源管理或質(zhì)量監(jiān)控功能等。 　　聯(lián)絡中心除了提供一般任務外（銷售、信息、支持或生產(chǎn)），還應提供端對端服務，完全根據(jù)最終客戶的需要，不論企業(yè)的成熟度如何。 　　2聯(lián)絡中心實施方案 　　沒有哪個聯(lián)絡中心的主要特性和客戶利益是相同的，因為每個現(xiàn)有的或新的客戶有不同的“呼叫中心成熟度”。聯(lián)絡中心不是一個“單階段過程”。 　　聯(lián)絡中心將重點放在為每個階段提供最合適的CC解決方案，針對各種情況分階段不斷進化。為了適應廣泛的商業(yè)合作伙伴，最新的聯(lián)絡中心產(chǎn)品可支持不同的進化階段。例如，阿爾卡特公司的聯(lián)絡中心體系包括以下三種解決方案組： 　　1) OmniTouch Office呼叫中心解決方案：為中小企業(yè)客戶提供解決方案，用于10或20個話務員。 　　2) OmniTouch聯(lián)絡中心解決方案：遵循專注語音、易于配置、易于操作的原則。并提供好的呼叫分配范例，建立先進的統(tǒng)一監(jiān)控桌面，具有可升級性（規(guī)模、多站式、IVR、分布擴展等）。 　　3) OmniGenesys解決方案：覆蓋客戶的所有聯(lián)絡中心階段，從語音呼叫分流到多媒體路由服務和“操作優(yōu)化”（勞動力最優(yōu)化和語音門戶）服務。全部基于可升級的框架結(jié)構(gòu)。 　　3為什么選擇新一代聯(lián)絡中心 　　新一代聯(lián)絡中心解決方案強調(diào)三個主要特點： 　　a.經(jīng)營保護。快速的配置使得用較短時間獲利；可靠的解決方案，可預測的收入，實現(xiàn)可控的風險；100％的可靠性確保不漏接一個電話避免損失每一個訂單機會。 　　這些經(jīng)營保護都取決于“端對端解決方案”的提供方法，包括基礎設施和應用程序。顯而易見，新一帶的OmniTouch聯(lián)絡中心符合這一點，CC應用程序是內(nèi)嵌于OmniTouch呼叫服務器的。經(jīng)營保護是OmniGenesys的一個標志特點，它所具備的先進的RSI聯(lián)接可以支持智能路由和共享硬件資源，又不影響系統(tǒng)的可靠性。 　　b.可升級的框架結(jié)構(gòu)。例如，OmniGenesys解決方案的用戶可以從基于CCD的環(huán)境升級為一個外部多媒體路由器解決方案。這樣，有了一定的追加投資，不需要任何業(yè)務中斷，他們就可以進行升級，易滿足聯(lián)絡中心新的成熟階段。 　　c.IP聯(lián)絡中心?！岸藢Χ私鉀Q方案”實現(xiàn)了基于IP呼叫中心和先進聯(lián)絡中心解決方案的協(xié)調(diào)。IP聯(lián)絡中心的顯著優(yōu)點是： 　　1)企業(yè)資源最優(yōu)化。例如，可以集中一個CTI服務器，而不必在每個CC站點各備一個。 　　2)勞動力虛擬化?？梢造`活選擇工作地點，甚至在自己家里工作。每個增加的資源都可以很方便的加進IP聯(lián)絡中心中，這得益于分散式的IP結(jié)構(gòu)。 　　3)升級，而不是摒棄?！鞍茨阕约旱牟秸{(diào)”引進IP系統(tǒng)，用于企業(yè)經(jīng)營有益之處（如，遠程話務員、遠程CC分支）。無論是IP還是TDM仍具備原有優(yōu)點：同樣的高級CC電話功能；同樣的OmniGenesys CTI服務器。 　　4阿爾卡特為鄭州煙草提供解決方案 　　鄭州煙草分公司自2003年9月就開始在一個所屬單位進行了呼叫中心的建設，系統(tǒng)主要實現(xiàn)訂單采集、收集信息的作用，經(jīng)過近兩個月呼叫中心的運行，效果反應很好，呼叫中心為公司帶了較大的利益，如效率提高、管理改進、銷售上升等等。在此基礎上，建設全區(qū)的呼叫中心勢在必行。 　　鄭州煙草分公司下轄6縣1區(qū)（上街）一個市區(qū)直屬局，商戶規(guī)模各不相同，其中直屬局管轄12000個商戶，6個縣管轄的商戶平均大約在3000戶，上街區(qū)管轄300戶；全區(qū)的廣域網(wǎng)建設情況，分公司和直屬局通過10M VPN連接，分公司和縣公司通過2M幀中繼連接。基于此，本次項目中將依托于鄭州煙草分公司的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡，在鄭州煙草分公司建設一個基于電話交換機平臺、采用計算機電話集成技術的呼叫中心系統(tǒng)，并將通過交換機的遠端模塊和遠端座席解決方案來將呼叫中心系統(tǒng)進行延伸，以覆蓋所轄的6縣1區(qū)和一個直屬局，在這些地點設置電話訪銷中心，分別為所屬區(qū)域內(nèi)的卷煙商戶提供服務。 　　此項目采用公開招標的方式，經(jīng)過對方案的多次評比和仔細研究，鄭州市煙草局最終選擇了阿爾卡特OmniPCX Enterprise分布式IP呼叫中心解決方案。 　　阿爾卡特OmniPCX Enterprise語音通信平臺采用分布式的語音體系架構(gòu)，完全融合IP技術，并可集成傳統(tǒng)的TDM語音。提供開放的標準和靈活的擴展能力，并提供99.999％的高可靠性。 　　解決方案是在鄭州市局放置OmniPCX Enterpris通信服務器，提供雙機熱備機制，放置1臺WM1媒體網(wǎng)關連接IVR系統(tǒng)和中繼，同時提供VoIP接口連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。在直屬局和所轄的6個縣分別放置一臺R3媒體網(wǎng)關，媒體網(wǎng)關連接當?shù)氐闹欣^和座席話機，并提供VoIP接口連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。在上街區(qū)直接放置IP電話作為座席話機。總的數(shù)量達到96個座席。同時考慮對遠程媒體網(wǎng)關的信令備份，在鄭州局配置了兩臺信令備份媒體網(wǎng)關，用作所有遠程IP媒體網(wǎng)關的信令備份。另外采用了Omni CCD高級呼叫路由和分配軟件，對所有的話務量進行策略的平均分配，并利用其提供的高級語音服務，為客戶提供各種語音歡迎、自報工號等個性化的語音服務。同時采用了Omni CCS呼叫中心管理軟件，不僅可以實時監(jiān)控整個呼叫中心的工作情況，并可以定制統(tǒng)計報表進行呼叫分析。 　　5為什么選擇阿爾卡特 　　a.阿爾卡特是專業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品的供應商。 　　b.阿爾卡特的呼叫中心產(chǎn)品全球CTI軟件占有率第一。 　　c.阿爾卡特的OmniPCX Enterprise語音交換機是業(yè)界最領先的產(chǎn)品。 　　d.阿爾卡特擁有眾多的成功案例。 　　e.阿爾卡特提供全球一體化的服務。 　　f.采用阿爾卡特呼叫中心解決方案將保證鄭州煙草達到以下目標： 　　（1）提高煙草公司工作