ITIL執(zhí)行方案：定義你的最佳做法

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如果你來自一個基于進程的文化背景，你可能十分熟悉定義新進程的方法。簡而言之，人們通常以檢查他們現(xiàn)在正在執(zhí)行的進程（當(dāng)前狀態(tài)），然后建立解決在當(dāng)前進程中所發(fā)現(xiàn)的問題的新進程（未來狀態(tài)）來開始這種類型的再設(shè)計過程。另外，你也可以跳過分析階段，首先了解未來的預(yù)期狀態(tài)，再將它與當(dāng)前狀態(tài)進行比較。

不管你是以當(dāng)前進程還是預(yù)期進程開始，你都必須確定二者之間的差異。它們之間的差異是項目工作的基礎(chǔ)。每個差異需要項目計劃中的一個或一組任務(wù)來加以解決。

當(dāng)你分析你確定的差異時，就會知道你定義的當(dāng)前做法是否令人滿意。如果在支持當(dāng)前進程的文件中出現(xiàn)漏洞，那么在制訂確實的項目計劃前，你必須填補這些漏洞。另一個做法就是在執(zhí)行過程中將進程歸檔，把它造成的不確定性當(dāng)作影響任務(wù)全面性的項目風(fēng)險，并調(diào)整相關(guān)的任務(wù)期限。

建立最佳做法的關(guān)鍵

定義未來狀態(tài)的進程為你提供一個機會，可以顯著提高公司向用戶交付服務(wù)的能力。但是，為利用這些機會，你必須克服幾個阻礙。雖然我并不想低估你將面臨的技術(shù)障礙（你將遭遇技術(shù)問題），但與我交談的許多人認為最難克服的是組織障礙。記住那一點，以下是有助于你制訂最佳做法的四條建議：

制訂克服阻力的策略

一些人難以接受變革，你希望制訂策略來處理來自這些人的阻力。有幾種做法可以處理這種阻力。一種技巧源自心理學(xué)領(lǐng)域，叫做“與阻力同行”。應(yīng)用這種技巧時，你毫無異議地傾聽人們提出反對意見，并允許他們提出所有的問題，再以提問的方式繼續(xù)引出其他信息。按照這樣的進程，你降低了變革引發(fā)的威脅水平。你提出的問題也幫助人們從新的角度考慮所提出的變革。

其他常用的策略包括將進程定義作為建立團隊的機會。通過以團隊的形式參與，你可以讓團隊成員共享進程問題，而不必在彼此間了解這些問題。你可能發(fā)現(xiàn)，在會議之前與某些特殊成員碰面，以決定他們的觀點，這樣做會有好處。提前調(diào)查并準(zhǔn)備支持是個好主意，但你不能讓人以為你在進行操縱。永遠考慮這樣的可能性：你認為你參加會議所達成的解決方案可能與你決定的解決方案有所不同——解決你自己的變革阻力及對思想的依賴。

詢問你的團體：為何選擇ITIL最佳做法？

你們公司的進程是當(dāng)前成功水平的基礎(chǔ)。如果你們公司很成功，你可能會對現(xiàn)狀感到滿意。但是，正是這種成功阻止你做出變革，進一步提高公司提供優(yōu)良服務(wù)的能力。提出的一個問題是：“為什么我們選擇自己的做法，而不是ITIL最佳做法呢？”人們可能下意識的回應(yīng)，因為我們的做法是最佳做法。但記住，ITIL最佳做法是根據(jù)數(shù)千家公司的經(jīng)驗制訂出來的。雖然你們公司可能有大量的最佳做法，是ITIL框架是連接這些個體做法的紐帶。用這個問題挑戰(zhàn)自己和自己的團隊：“我們?yōu)楹尾徊捎靡粋€已得到證明的最佳做法呢？”；或至少努力確認：與ITIL最佳做法相比較，你們的進程為何更適于你們公司呢？

記錄決策思考過程

運行良好的項目應(yīng)用議程來詳細描述討論主題和會議記錄，以獲取決定與行為細目。但隨著時間的流逝，記錄的資料大都會遺失。在記錄決定時，你應(yīng)該考慮追蹤的一個重要因素是你認為達成決定的選項。人們必須依靠他們做出的決定，但一段時間后，他們會忘記他們?yōu)楹巫龀鲞@個決定。他們會忘記他們考慮的事實及放棄的選項。沒有記錄思考過程，你發(fā)現(xiàn)自己再次面臨你認為已經(jīng)有了答案的問題。這類信息是項目的知識庫，也是減少項目變化、使團隊新成員準(zhǔn)備妥當(dāng)，快速行動的關(guān)鍵。

計劃文化轉(zhuǎn)變——完成進程執(zhí)行方案

對核心項目團隊成員進行培訓(xùn)，讓他們深入了解ITIL框架，以便他們能夠運行該項目，我相信你知道這件事情的重要性。但是，在公司其他人員中培養(yǎng)ITIL項目意識以及ITIL進程概況也同樣重要。他們將會完成你建立的新項目。培養(yǎng)意識可保證他們支持你的目標(biāo)，而不會阻礙或破壞它們。并不是每家公司都能處理好文化轉(zhuǎn)變。

決定如何建立進程會對成功產(chǎn)生影響，因為你必須考慮其他人的競爭目標(biāo)。分配時間來建立進程是不夠的。坐下來討論前，你必須考慮如何設(shè)計進程。如果你考慮公司的文化氛圍、準(zhǔn)備克服阻力的特殊策略、努力執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)并留意定義進程的方法，你的項目就有成功的希望。(zdnet)