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知識輪
如果你現在問一家集團公司的高層領導,他們是否認為知識管理對企業(yè)的成功至關重要。大多數人都會非常熱情地說,“確實是這樣的”。
不過,認為知識管理很重要和知道如何進行知識管理,完全是兩回事。麥肯錫公司曾經調查了歐洲、日本和美國的40家企業(yè),結果顯示,許多總裁認為知識管理的起點和終點就是建立起智能信息技術系統(tǒng)。麥肯錫公司還做了另外一項調查,將企業(yè)的“產品開發(fā)”和“定單生成”這兩項工作的完成情況作為甄別優(yōu)秀知識管理者的方法,通過使用流程績效和財務指標,將受調查企業(yè)分為兩組,其中一組成功實施知識管理的企業(yè)有15家,另一組不太成功的企業(yè)也有15家。從1995年至1998年,成功企業(yè)完成“定單生成”所需要的時間平均削減了11%,而不太成功的企業(yè)平均只減少了1.6%的時間。同一時期,成功企業(yè)的“產品開發(fā)”時間削減了4.6%,而不太成功的企業(yè)只減少了0.7%。
通過比較在知識管理方面成功和不太成功的企業(yè)實踐,人們可以了解這些活動如何影響企業(yè)的成功。麥肯錫公司的調查結果可以很簡單地總結為:成功企業(yè)營造了一個增強員工對知識渴求,確保知識得到持續(xù)的應用、擴散和創(chuàng)造的企業(yè)環(huán)境。
但是,不那么成功的企業(yè)畢竟還是大多數,比如,“不斷地重新發(fā)明輪子”的問題就在企業(yè)中普遍存在。
看過一幅有意思的漫畫,兩個科學家殫心竭慮地從事各自科學前沿領域的研究,并為各自取得的成果欣喜不已,卻最后發(fā)現兩人在過去10年里研究的東西原來是一樣的。這種情況,在學術領域并不鮮見,很多學術研究者研究半天,好不容易出了一個成果,最后通過文獻檢索卻發(fā)現別人早就研究過了。所以,現在的學術研究者們變聰明了,在作一項研究或寫一篇學術論文之前,總是要作詳盡的文獻檢索,并在論文前進行深入的文獻綜述和分析,而從這文獻綜述的質量往往就可以看出研究者的水平。如果用知識管理中的“行話”來描繪這種現象,就是“不要重新發(fā)明輪子”。
可是,“重新發(fā)明輪子”的現象卻又太多了,稍對生活留意者,總是能發(fā)現它們的蹤跡。對于個人來說,由于缺少沉淀和總結以往工作中經驗的習慣,再加上沒有對這些知識采取科學的分類和存儲辦法,經常在工作時遇到“明明我做過這個事情,卻偏偏找不到相關文檔”的煩惱。對于組織來說,“重新發(fā)明輪子”更是成為老總們的心頭之痛——很多項目、工作中的經驗沒有沉淀,專家員工的經驗無法快速傳承,新員工的上手速度總是很慢;更糟的是,很多企業(yè)在不斷擴展過程中,在全國乃至全球大量建立分支機構,卻常常出現“打下江山容易,治理江山難”的情況,分支機構的快速建立和管理成為很大的挑戰(zhàn)。
這時候,如果能夠有好用的“輪子”,那還會有那么多的煩惱嗎?目前,有很多企業(yè)已經非常善用知識復制之道了。比如,專業(yè)知識需要長時間摸索與經驗積累而成,第一個“吃螃蟹”的要付出相當高的代價來繳學費,利用知識復制可節(jié)省經營時間的摸索,早日讓新企業(yè)走上正規(guī),降低投資成本。再如,業(yè)務流程是企業(yè)運作的核心,某些流程看似簡單,卻是集合專家的智慧心血,如何建立規(guī)范的企業(yè)業(yè)務流程體系,并使它成為企業(yè)的共同“語言”,也是知識復制的重要手段。目前,很多企業(yè)對教育培訓越來越重視,有企業(yè)外訓、內訓等多種手段,如果能夠結合崗位技能分析,建立科學實用的培訓課程體系,輔助以經驗豐富的培訓講師、循序漸進的學習,教育培訓將成為企業(yè)知識復制的重要手段,所有經營管理的“訣竅”、專業(yè)知識以及業(yè)務流程講解都可以通過教育培訓來完成。
利用知識復制手段來提升組織記憶能力,只是知識管理實踐中的具體應用手段之一,很多企業(yè)已經根據自身的具體情況和需求,開展著形形色色的卓有成效的知識管理實踐。比如,國內很多企業(yè)也在實踐中摸索出了很多做法,比如有的企業(yè)銷售人員規(guī)定每月遞交兩個分析案例,一個是成功的案例,一個是失敗的案例;有的企業(yè)定期舉辦高層沙龍,請高層共享他們各自領域里的經驗;有的企業(yè)開發(fā)數據庫記錄每一個員工過去的項目經驗、專業(yè)特長等,以便員工遇到問題時知道能向誰求助……
這些做法好像一顆顆的“珍珠”,每粒“珍珠”看起來都有自己動人的光彩。但是,一方面,這些“珍珠”是分散的,沒有把它們收集起來,系統(tǒng)串成一條完整的“項鏈”;另一方面,到底哪些“珍珠”是適合自己的,未來還可以編織進哪些珍珠,也成為很多企業(yè)的煩惱。
某些企業(yè)期望通過一套IT系統(tǒng)來有效推進內部的知識管理建設。但是這些企業(yè)經常被以下問題困擾:系統(tǒng)上線了,但人們似乎并沒有對其給予應有的熱情,多數模塊空空如也,所用起來的基本只是郵件、新聞等有限的功能。當昂貴的系統(tǒng)成為一種擺設,企業(yè)便面臨著實施知識管理常見困境——空使金鞘煙塵鎖。
也有很多企業(yè)期望通過知識管理來改進企業(yè)文化,增進溝通交流和知識共享。但我們經??吹降那闆r是許多企業(yè)只是喊幾句口號而已,如此推進知識共享,企業(yè)不久便會發(fā)現:宣傳的力度很大了,知識共享的益處也一再強調,為何員工偏偏無動于衷呢?郁悶無奈之余頓生感慨:多情總被無情惱。
一些企業(yè)認識到建立知識管理制度的重要性,“制度是軀,文化是魂”。企業(yè)期待某種結果就應當激勵相應的行為,知識管理制度建立的目的是為了克服個人理性與集體理性的矛盾,實現個人利益與集體利益的一致,因此這些企業(yè)迫切希望能夠建立科學可行的知識貢獻和考核制度。但是,哪些是企業(yè)的核心知識,如何對它們的沉淀、共享、創(chuàng)新的狀況進行評估,確又成為令人頭痛的問題。脫離了針對知識對象的績效考核體系,就無法真正建立起“賞善罰惡”的制度,制度這把“長生劍”也就無法發(fā)揮其大開大合、縱橫無敵的功效,這是企業(yè)推行知識管理的另一種常見困境——拔劍四顧心茫然。
從上述各種現象中我們可以發(fā)現,企業(yè)并不缺少對知識管理的需求,也不缺少知識管理的點滴做法,但卻非常缺乏推進知識管理的體系化思維和方法指導。那么,體系推動知識管理的思維和方法是什么樣的呢?
在長期的知識管理研究和實踐中,我們充分參考了國外知識管理研究的成果,并總結了自身的實踐體會和經驗,提出了如下“知識之輪”模型,它對于企業(yè)知識管理工作的開展具有很好的指導意義。
所謂“知識之輪”,即任何組織中的知識都存在知識“沉淀”、“共享”、“學習”、“應用”、“創(chuàng)新”等運轉環(huán)節(jié),這些知識運轉環(huán)節(jié)組合成一個螺旋上升的閉環(huán)。“知識之輪”符合事物發(fā)展的客觀規(guī)律,知識管理就是要找到驅動知識之輪的法則。那么該如何驅動知識之輪呢?
首先,得尋找企業(yè)的“知識基因”。由于每個企業(yè)的業(yè)務運作模式不一樣,每個企業(yè)的知識領域也不一樣,也就是說每個企業(yè)都有自己的“知識基因”。所以我們必須要結合企業(yè)的戰(zhàn)略和業(yè)務運作模式,將原來企業(yè)里那些無序的、零零散散的知識進行分類歸納,然后提煉出企業(yè)的一階、二階、三階等各階知識領域,同時梳理出整體的知識體系。如同一本書的目錄一樣,通過該知識結構,企業(yè)里的每一個員工都能最快定位所需要的知識,從而找到自己需要的知識領域。
其次,明確關鍵“知識基因”的知識現狀。一般可以從知識的掌握度(Proficiency)、編碼度(Codification)、擴散度(Diffusion)三個方面進行分析。掌握度是組織對該知識的最高掌握水平,一個企業(yè)高手的技能不一定被企業(yè)所有人知道,而這一兩個高手可能決定了企業(yè)在該知識領域內的水平。像有的球隊往往有一兩個明星,但有明星就可以拿金牌。企業(yè)也要有明星式的人才,他往往代表著我們企業(yè)在這個領域內的最高水平。編碼度則是用來衡量知識顯性化的程度,知識的顯性化是指對平時的經驗、感受、領悟等進行總結和歸納,總結和歸納的結果通過文字、音像、等形式記載下來的過程。擴散度是指組織需要應用該知識的人中大多數人對該知識的掌握水平,它反映了知識傳播與擴散的程度。例如,某部門中5個人,1個人是入門水平,3個人是初級水平,1個人是專業(yè)水平,則其擴散度為初級水平。大到對于一個跨地域的集團性企業(yè),如何實現關鍵知識在集團總部和各個分子公司間的互動就是很多企業(yè)頭痛的一個課題;而同樣,小到一個部門、科室內部,如何實現有經驗老員工的知識在內部傳播也非常重要。
第三,針對知識掌握度、編碼度、擴散度的現狀和期望,采取針對性的提升方法。比如,對于掌握度的提高一般采取積累、培訓和引進外部專家的方式,而強化組織記憶的關鍵在于如何使隱性知識顯性化來提升編碼度,并加強共享來增強擴散度。
為了使所設計的知識提升行為能夠有效落地,需要從“文化”、“管理”和“技術”這三大層面提供相應的保障工具和機制。企業(yè)在“文化”(Shared Values)要素上的表現主要指“知識之輪”各個環(huán)節(jié)上大家普遍的習慣、組織共有的價值觀、高層的支持度等;企業(yè)在“管理”要素上的表現,則主要體現在為了驅動“知識之輪”所涉及到的人、組織和制度上;例如員工知識沉淀的能力、知識共享的意識、學習的積極性及知識的應用和創(chuàng)新能力;例如知識管理的組織及其結構(包括一些虛擬的社區(qū))、知識管理流程及運行制度、知識管理考核制度、知識管理激勵制度等;企業(yè)在“技術”(Technology)要素上的表現,主要體現在“知識之輪”各個環(huán)節(jié)需要的IT應用系統(tǒng)及工具的具備及應用情況上。
借助文化、管理、技術三個輪片,給足動力,知識的渦輪才能高速運轉,帶動企業(yè)這艘航船乘風破浪、勇往直前。終有一天,企業(yè)航船的其它各種“助燃劑”都會因為單位成本過高、產生負效應等種種原因,對前進中的航船“提速”愛莫能助。而知識資源則因為可持續(xù)利用、天然無害、經濟適用等特點,成為企業(yè)“新動力”的后起之秀,
所以,一個企業(yè)是否諳熟驅動知識之輪的技巧,從長期來看,將決定其身列成功企業(yè)抑或不成功企業(yè)。而這些技巧的核心就在于企業(yè)有意識、有恒心將力量投入到不斷學習、創(chuàng)新和共享知識的活動中去,從而以更低的成本把事情做得更快、更好。
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