溝通在管理中的作用

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    溝通是企業(yè)管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，能夠起到促進(jìn)決策、促進(jìn)上下級協(xié)調(diào)和員工激勵的作用。但在中國，由于受到傳統(tǒng)文化中“面子”和“關(guān)系”因素的影響，企業(yè)管理中出現(xiàn)了溝通不暢的問題。在管理中，管理者可以從注意表達(dá)方式、選擇有利的時(shí)機(jī)、增強(qiáng)下級對管理者的信任度和運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记傻确矫孢M(jìn)行解決。

    溝通是企業(yè)管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。溝通是聯(lián)系企業(yè)共同目的橋梁，是企業(yè)中有協(xié)作愿望的個人之間進(jìn)行聯(lián)系的橋梁。溝通過程中管理者與工作人員就企業(yè)的構(gòu)想、使命、期望與績效等信息進(jìn)行交流，并共同努力完成目標(biāo)。在企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系處理中，溝通是最重要的內(nèi)容和手段之一。確保有效的溝通是企業(yè)內(nèi)部溝通管理的核心目標(biāo)。

一、溝通在管理中的作用

        現(xiàn)代企業(yè)中，溝通無所不在。如果溝通的渠道長期堵塞，信息不通暢、感情不融洽、關(guān)系不協(xié)調(diào)，就會影響工作，甚至影響到企業(yè)正常周轉(zhuǎn)。溝通在管理中的作用是多方面的，其中突出的有以下四方面：        

1.溝通有助于決策的制定。

    任何決策都會涉及到企業(yè)內(nèi)部各個部門或者個人權(quán)、責(zé)、利的分配問題。在決策前，管理者就需要廣泛地從企業(yè)內(nèi)部的溝通中獲取大量的信息情報(bào)作為決策的基礎(chǔ)，以便迅速解決問題。溝通對于下屬人員尤其重要，上級管理人員對于下屬工作中的實(shí)際情況的了解往往不夠全面，如果下屬能主動和上級積極溝通反映真實(shí)情況并提出自己的建議供領(lǐng)導(dǎo)者做出決策時(shí)參考，則工作效率能得到促進(jìn)；反之由于溝通不足，信息的不暢通會導(dǎo)致企業(yè)管理層做出不切合實(shí)際的決策。      

 2.溝通能提高企業(yè)員工工作的協(xié)調(diào)性。

    企業(yè)中各個部門和各個職務(wù)是相互依存的，依存性越大，對協(xié)調(diào)的需要越高，而協(xié)調(diào)的實(shí)現(xiàn)需要充分的溝通才能實(shí)現(xiàn)。沒有適當(dāng)?shù)臏贤?，管理者對下屬的了解也不會充分，反過來下屬也可能對管理者所分配給的任務(wù)和要求產(chǎn)生錯誤的理解，最終導(dǎo)致工作任務(wù)不能正確圓滿地完成，從而使企業(yè)的效益方面遭到損失。        

3.溝通有利于管理者激勵下屬。

    在企業(yè)中建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍以達(dá)到提高員工士氣的目標(biāo)需要充分溝通的支持。在溝通中，員工與管理者之間除了需要技術(shù)性和協(xié)調(diào)性的信息外，企業(yè)員工還需要鼓勵性的信息。它可以使領(lǐng)導(dǎo)者了解員工的需要，關(guān)心員工的疾苦，從而在決策中考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。員工一般都會要求對自己的工作能力有一個恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)。如果領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)、認(rèn)可或者滿意能夠通過各種渠道及時(shí)傳遞給員工，就會造成某種工作激勵。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系更離不開溝通。思想上和感情上的溝通可以增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達(dá)到完全理解，至少也可取得諒解，使企業(yè)有和諧的組織氛圍。        

4.溝通是創(chuàng)造和提升企業(yè)精神、企業(yè)文化和完成企業(yè)管理根本目標(biāo)的主要方式和工具。

    管理的最高境界就是在企業(yè)經(jīng)營管理中創(chuàng)造出一種企業(yè)獨(dú)有的企業(yè)精神和企業(yè)文化，對企業(yè)這一組織賦予人性，使企業(yè)管理的外在要求轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工自己內(nèi)在的觀念和自覺的行為模式，認(rèn)同企業(yè)核心的價(jià)值觀念和目標(biāo)及使命，從而形成一股人力資源創(chuàng)造性的合力。企業(yè)精神與企業(yè)文化的培育和塑造，其實(shí)質(zhì)是一種思想、觀點(diǎn)、情感和靈魂的溝通，是管理溝通的最高形式和內(nèi)容。沒有溝通，就沒有對企業(yè)精神和文化的理解與共識，更不可能認(rèn)同企業(yè)共同的使命。管理溝通不僅是企業(yè)管理健康，而且是管理創(chuàng)新的肥沃土壤和必要途徑。當(dāng)今受到企業(yè)家信賴的走動管理、目標(biāo)管理、全面質(zhì)量管理、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、人力資源開發(fā)規(guī)劃、知識員工管理等等一些管理創(chuàng)新，不是以提高企業(yè)管理溝通效率與績效為目的，就是必須以加強(qiáng)和加速企業(yè)管理溝通為途徑?？梢哉f，管理創(chuàng)新的根本目的是提高管理的效能和效率，而管理溝通的效能和效率，也就是企業(yè)管理的效能和效率。

二、企業(yè)管理中溝通存在的問題

        企業(yè)管理中的溝通活動受到多種因素的影響，其中文化對于溝通效果形成了較大的影響。中國文化經(jīng)過長期的積淀影響到了中國人生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，在企業(yè)管理中進(jìn)行溝通必然要符合中國文化。但是，如果管理活動中的參與者忽視了這些因素，溝通在管理中的效果將大打折扣。在中國，影響溝通效果的文化因素主要有兩方面：

        第一，“面子”問題。“面子”使管理者背負(fù)著很多壓力。在管理活動中，管理者將“面子”作為一個約束條件后，則將會出現(xiàn)“面子”與組織的績效效率目標(biāo)相沖突的情況，從而使管理者陷入困境。這種現(xiàn)象在國有企業(yè)，家族企業(yè)中較為普遍；而在外企中雖然有相對完善的規(guī)章，但仍然不能完全避免。出于“面子”的目標(biāo)或偏好的考慮，可能不能夠?qū)M織內(nèi)部資源進(jìn)行有效的配置。因事設(shè)職，因人設(shè)職。“面子”也有不可代替的特性，為了“面子”有些應(yīng)該溝通的不能有效溝通，該上傳的不能上傳，該下達(dá)的不能下達(dá)，使得溝通的效果大打折扣，最終使得企業(yè)管理活動效率低下，企業(yè)的經(jīng)營效益也不能得到保證。

        第二，“關(guān)系”問題。在中國文化中，管理者在溝通中要充分了解自身及溝通對象的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)及其特性，建立開拓性的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，以提高溝通效率降低溝通成本。在“關(guān)系”問題的處理上，特別應(yīng)該把握中國傳統(tǒng)文化在其中的作用，克服關(guān)系交往中的盲點(diǎn)，比如重視強(qiáng)關(guān)系，輕視弱關(guān)系，重視小團(tuán)體關(guān)系，輕視大網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，重視經(jīng)驗(yàn)管理，輕視科學(xué)管理等。

        這兩個問題好像硬幣的兩面一樣，相互影響，成為中國企業(yè)管理中的一個很具有特色的現(xiàn)象，有“關(guān)系”就“面子”大，就在溝通中處于優(yōu)勢，沒“關(guān)系”就“面子”小，就在溝通中處于劣勢。由于在溝通過程中對于“面子”、“關(guān)系”問題的考慮造成中國企業(yè)管理者在溝通過程中存在著一些不足。      

1.溝通形式僵化。

    開會、講話、做報(bào)告是中國企業(yè)內(nèi)最常見的溝通形式，其中比較特殊的溝通形式就是撰寫報(bào)告或下發(fā)文件，這兩者實(shí)際上是書面溝通的方式。但在管理中，員工因?yàn)闇贤ㄐ问浇┗脑?，使得溝通的效率低下表現(xiàn)為在溝通上消耗了大量時(shí)間而傳遞的信息往往不夠全面有效。        

2.信息含糊或混亂。

    信息含糊主要是指信息發(fā)送者沒有準(zhǔn)確地表達(dá)清楚所要傳遞的信息，以至于接受者難以理解。例如令出多門，朝令夕改，造成信息的接受者不知所措、無所適從。      

3.情感表達(dá)的含蓄性。

    中國社會文化習(xí)俗決定了大多數(shù)個體情感表達(dá)方式的含蓄性。由于很難將感情和情緒直率地表現(xiàn)出來，所以加大了人際間理解的難度，同時(shí)也加大了誤解的可能性。        

4.對他人評價(jià)的極端關(guān)注。

    人際敏感可以說是中國人普遍具有的性格特征，其根源是出自個體對自我的判斷總是取決于他人對自己的態(tài)度，對人際關(guān)系的注重，對獲得他人好感的追求，使中國人普遍存在對來自他人指責(zé)的恐懼。如有的人在別人面前刻意裝飾，生怕暴露自身的缺點(diǎn)；有的人在公眾場合言行過度謹(jǐn)慎，惟恐說錯話、做錯事。        

5.對他人過度懷疑。

    多疑是中國人比較普遍具有的性格特征，“人心難測”、“知人知面不知心”、“聽話聽聲，鑼鼓聽音”等自我保護(hù)式的過度防御心態(tài)，無疑會加大人際溝通的難度。

三、提高溝通效果的對策

        第一，溝通必須目的明確。在溝通之前，應(yīng)考慮好自己將要表達(dá)的意圖，抓住中心思想。在溝通過程中要使用雙方都理解的用語和示意動作，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語氣和表達(dá)方式，措詞不僅要清晰、明確，還要注意情感上的細(xì)微差別，力求準(zhǔn)確，使對方能有效接收所傳遞的信息。同時(shí)，要對所傳遞信息的背景、依據(jù)、理由等作出適當(dāng)?shù)慕忉專箤Ψ綄π畔⒂忻鞔_、全面的了解。

        第二，溝通要以誠相待。要心懷坦誠，言而可信，向?qū)Ψ絺鬟f真實(shí)、可靠的信息，并以自己的實(shí)際行動維護(hù)信息的說服力。不僅如此，還要誠懇地爭取對方反饋信息，尤其要真心實(shí)意聽取不同意見，建立溝通雙方的信任和感情。

        第三，溝通要選擇有利的時(shí)機(jī)，采取適宜的方式。溝通效果不僅取決于信息的內(nèi)容，還受環(huán)境條件的制約。影響溝通的環(huán)境因素很多，如組織氛圍、溝通雙方的關(guān)系、社會風(fēng)氣和習(xí)慣做法等。在不同情況下要采取不同的溝通方式，要抓住最有利的溝通時(shí)機(jī)。時(shí)機(jī)不成熟不要倉促行事；貽誤時(shí)機(jī)，會使某些信息失去意義；溝通者應(yīng)對環(huán)境和事態(tài)變化非常敏感。

        第四，溝通要增強(qiáng)下級對管理者的信任度。下級對管理者是否信任，程度如何，對于改善溝通有很重要的作用。信息在社會中的傳播是通過獨(dú)特的“信任”和“不信任”的“過濾器”進(jìn)行的。這個過濾器能起到這樣的作用：如果沒有信任，完全真實(shí)的信息可能變成不可接受的，而不真實(shí)的信息倒可能變成可接受的。一般來說只有受到下級高度信任的管理者發(fā)出的信息，才可能完全為下級所接受。這就要求管理者加強(qiáng)自我修養(yǎng)，具有高尚的品質(zhì)和積極進(jìn)取的事業(yè)心，以及豐富的知識和真誠的品格。

        第五，溝通要講究“聽”的藝術(shù)。作為一名管理者在與人的溝通過程中，應(yīng)該主動聽取意見，善于聆聽，只有善于聽取信息才能成為有洞察力的管理者。這就是說，管理者不僅要傾聽，還要聽懂對方的意思。因此，在聽對方講話時(shí)要專心致志，不要心不在焉；其次，不要心存成見，也不要打斷對方講話，急于作出評價(jià)，或者表現(xiàn)出不耐煩，這樣會使對方不愿把溝通進(jìn)行下去；最后，要善解人意，體會對方的情感變化和言外之意，做到心領(lǐng)神會。

        第六，溝通要講究“說”的藝術(shù)。與人溝通，不僅要會聽，還得會說，會表達(dá)自己的意見。在表達(dá)自己的意見時(shí)，要誠懇謙虛。如果過分顯露自己，以先知者自居的話，即使有好的意見，也不容易為人接受，會使人產(chǎn)生反感和戒備心理。講話時(shí)要力求簡明扼要，用簡單明了的詞句表明自己的意思，語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度也要從容不迫。在談話時(shí)如果發(fā)現(xiàn)對方有心不在焉或厭煩的表情時(shí)，就應(yīng)適可而止或轉(zhuǎn)換話題，使溝通能在良好的氛圍中進(jìn)行。

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