溝通在管理中的作用

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    溝通是企業(yè)管理中的一項重要內(nèi)容，能夠起到促進決策、促進上下級協(xié)調(diào)和員工激勵的作用。但在中國，由于受到傳統(tǒng)文化中“面子”和“關(guān)系”因素的影響，企業(yè)管理中出現(xiàn)了溝通不暢的問題。在管理中，管理者可以從注意表達方式、選擇有利的時機、增強下級對管理者的信任度和運用恰當?shù)臏贤记傻确矫孢M行解決。

    溝通是企業(yè)管理中的一項重要內(nèi)容。溝通是聯(lián)系企業(yè)共同目的橋梁，是企業(yè)中有協(xié)作愿望的個人之間進行聯(lián)系的橋梁。溝通過程中管理者與工作人員就企業(yè)的構(gòu)想、使命、期望與績效等信息進行交流，并共同努力完成目標。在企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系處理中，溝通是最重要的內(nèi)容和手段之一。確保有效的溝通是企業(yè)內(nèi)部溝通管理的核心目標。

一、溝通在管理中的作用

        現(xiàn)代企業(yè)中，溝通無所不在。如果溝通的渠道長期堵塞，信息不通暢、感情不融洽、關(guān)系不協(xié)調(diào)，就會影響工作，甚至影響到企業(yè)正常周轉(zhuǎn)。溝通在管理中的作用是多方面的，其中突出的有以下四方面：        

1.溝通有助于決策的制定。

    任何決策都會涉及到企業(yè)內(nèi)部各個部門或者個人權(quán)、責、利的分配問題。在決策前，管理者就需要廣泛地從企業(yè)內(nèi)部的溝通中獲取大量的信息情報作為決策的基礎(chǔ)，以便迅速解決問題。溝通對于下屬人員尤其重要，上級管理人員對于下屬工作中的實際情況的了解往往不夠全面，如果下屬能主動和上級積極溝通反映真實情況并提出自己的建議供領(lǐng)導者做出決策時參考，則工作效率能得到促進；反之由于溝通不足，信息的不暢通會導致企業(yè)管理層做出不切合實際的決策。      

 2.溝通能提高企業(yè)員工工作的協(xié)調(diào)性。

    企業(yè)中各個部門和各個職務(wù)是相互依存的，依存性越大，對協(xié)調(diào)的需要越高，而協(xié)調(diào)的實現(xiàn)需要充分的溝通才能實現(xiàn)。沒有適當?shù)臏贤?，管理者對下屬的了解也不會充分，反過來下屬也可能對管理者所分配給的任務(wù)和要求產(chǎn)生錯誤的理解，最終導致工作任務(wù)不能正確圓滿地完成，從而使企業(yè)的效益方面遭到損失。        

3.溝通有利于管理者激勵下屬。

    在企業(yè)中建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍以達到提高員工士氣的目標需要充分溝通的支持。在溝通中，員工與管理者之間除了需要技術(shù)性和協(xié)調(diào)性的信息外，企業(yè)員工還需要鼓勵性的信息。它可以使領(lǐng)導者了解員工的需要，關(guān)心員工的疾苦，從而在決策中考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。員工一般都會要求對自己的工作能力有一個恰當?shù)脑u價。如果領(lǐng)導的表揚、認可或者滿意能夠通過各種渠道及時傳遞給員工，就會造成某種工作激勵。同時，企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系更離不開溝通。思想上和感情上的溝通可以增進彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達到完全理解，至少也可取得諒解，使企業(yè)有和諧的組織氛圍。        

4.溝通是創(chuàng)造和提升企業(yè)精神、企業(yè)文化和完成企業(yè)管理根本目標的主要方式和工具。

    管理的最高境界就是在企業(yè)經(jīng)營管理中創(chuàng)造出一種企業(yè)獨有的企業(yè)精神和企業(yè)文化，對企業(yè)這一組織賦予人性，使企業(yè)管理的外在要求轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工自己內(nèi)在的觀念和自覺的行為模式，認同企業(yè)核心的價值觀念和目標及使命，從而形成一股人力資源創(chuàng)造性的合力。企業(yè)精神與企業(yè)文化的培育和塑造，其實質(zhì)是一種思想、觀點、情感和靈魂的溝通，是管理溝通的最高形式和內(nèi)容。沒有溝通，就沒有對企業(yè)精神和文化的理解與共識，更不可能認同企業(yè)共同的使命。管理溝通不僅是企業(yè)管理健康，而且是管理創(chuàng)新的肥沃土壤和必要途徑。當今受到企業(yè)家信賴的走動管理、目標管理、全面質(zhì)量管理、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化、供應鏈管理、客戶關(guān)系管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、人力資源開發(fā)規(guī)劃、知識員工管理等等一些管理創(chuàng)新，不是以提高企業(yè)管理溝通效率與績效為目的，就是必須以加強和加速企業(yè)管理溝通為途徑?？梢哉f，管理創(chuàng)新的根本目的是提高管理的效能和效率，而管理溝通的效能和效率，也就是企業(yè)管理的效能和效率。

二、企業(yè)管理中溝通存在的問題

        企業(yè)管理中的溝通活動受到多種因素的影響，其中文化對于溝通效果形成了較大的影響。中國文化經(jīng)過長期的積淀影響到了中國人生活的點點滴滴，在企業(yè)管理中進行溝通必然要符合中國文化。但是，如果管理活動中的參與者忽視了這些因素，溝通在管理中的效果將大打折扣。在中國，影響溝通效果的文化因素主要有兩方面：

        第一，“面子”問題。“面子”使管理者背負著很多壓力。在管理活動中，管理者將“面子”作為一個約束條件后，則將會出現(xiàn)“面子”與組織的績效效率目標相沖突的情況，從而使管理者陷入困境。這種現(xiàn)象在國有企業(yè)，家族企業(yè)中較為普遍；而在外企中雖然有相對完善的規(guī)章，但仍然不能完全避免。出于“面子”的目標或偏好的考慮，可能不能夠?qū)M織內(nèi)部資源進行有效的配置。因事設(shè)職，因人設(shè)職。“面子”也有不可代替的特性，為了“面子”有些應該溝通的不能有效溝通，該上傳的不能上傳，該下達的不能下達，使得溝通的效果大打折扣，最終使得企業(yè)管理活動效率低下，企業(yè)的經(jīng)營效益也不能得到保證。

        第二，“關(guān)系”問題。在中國文化中，管理者在溝通中要充分了解自身及溝通對象的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)及其特性，建立開拓性的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，以提高溝通效率降低溝通成本。在“關(guān)系”問題的處理上，特別應該把握中國傳統(tǒng)文化在其中的作用，克服關(guān)系交往中的盲點，比如重視強關(guān)系，輕視弱關(guān)系，重視小團體關(guān)系，輕視大網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，重視經(jīng)驗管理，輕視科學管理等。

        這兩個問題好像硬幣的兩面一樣，相互影響，成為中國企業(yè)管理中的一個很具有特色的現(xiàn)象，有“關(guān)系”就“面子”大，就在溝通中處于優(yōu)勢，沒“關(guān)系”就“面子”小，就在溝通中處于劣勢。由于在溝通過程中對于“面子”、“關(guān)系”問題的考慮造成中國企業(yè)管理者在溝通過程中存在著一些不足。      

1.溝通形式僵化。

    開會、講話、做報告是中國企業(yè)內(nèi)最常見的溝通形式，其中比較特殊的溝通形式就是撰寫報告或下發(fā)文件，這兩者實際上是書面溝通的方式。但在管理中，員工因為溝通形式僵化的原因，使得溝通的效率低下表現(xiàn)為在溝通上消耗了大量時間而傳遞的信息往往不夠全面有效。        

2.信息含糊或混亂。

    信息含糊主要是指信息發(fā)送者沒有準確地表達清楚所要傳遞的信息，以至于接受者難以理解。例如令出多門，朝令夕改，造成信息的接受者不知所措、無所適從。      

3.情感表達的含蓄性。

    中國社會文化習俗決定了大多數(shù)個體情感表達方式的含蓄性。由于很難將感情和情緒直率地表現(xiàn)出來，所以加大了人際間理解的難度，同時也加大了誤解的可能性。        

4.對他人評價的極端關(guān)注。

    人際敏感可以說是中國人普遍具有的性格特征，其根源是出自個體對自我的判斷總是取決于他人對自己的態(tài)度，對人際關(guān)系的注重，對獲得他人好感的追求，使中國人普遍存在對來自他人指責的恐懼。如有的人在別人面前刻意裝飾，生怕暴露自身的缺點；有的人在公眾場合言行過度謹慎，惟恐說錯話、做錯事。        

5.對他人過度懷疑。

    多疑是中國人比較普遍具有的性格特征，“人心難測”、“知人知面不知心”、“聽話聽聲，鑼鼓聽音”等自我保護式的過度防御心態(tài)，無疑會加大人際溝通的難度。

三、提高溝通效果的對策

        第一，溝通必須目的明確。在溝通之前，應考慮好自己將要表達的意圖，抓住中心思想。在溝通過程中要使用雙方都理解的用語和示意動作，并恰當?shù)剡\用語氣和表達方式，措詞不僅要清晰、明確，還要注意情感上的細微差別，力求準確，使對方能有效接收所傳遞的信息。同時，要對所傳遞信息的背景、依據(jù)、理由等作出適當?shù)慕忉?，使對方對信息有明確、全面的了解。

        第二，溝通要以誠相待。要心懷坦誠，言而可信，向?qū)Ψ絺鬟f真實、可靠的信息，并以自己的實際行動維護信息的說服力。不僅如此，還要誠懇地爭取對方反饋信息，尤其要真心實意聽取不同意見，建立溝通雙方的信任和感情。

        第三，溝通要選擇有利的時機，采取適宜的方式。溝通效果不僅取決于信息的內(nèi)容，還受環(huán)境條件的制約。影響溝通的環(huán)境因素很多，如組織氛圍、溝通雙方的關(guān)系、社會風氣和習慣做法等。在不同情況下要采取不同的溝通方式，要抓住最有利的溝通時機。時機不成熟不要倉促行事；貽誤時機，會使某些信息失去意義；溝通者應對環(huán)境和事態(tài)變化非常敏感。

        第四，溝通要增強下級對管理者的信任度。下級對管理者是否信任，程度如何，對于改善溝通有很重要的作用。信息在社會中的傳播是通過獨特的“信任”和“不信任”的“過濾器”進行的。這個過濾器能起到這樣的作用：如果沒有信任，完全真實的信息可能變成不可接受的，而不真實的信息倒可能變成可接受的。一般來說只有受到下級高度信任的管理者發(fā)出的信息，才可能完全為下級所接受。這就要求管理者加強自我修養(yǎng)，具有高尚的品質(zhì)和積極進取的事業(yè)心，以及豐富的知識和真誠的品格。

        第五，溝通要講究“聽”的藝術(shù)。作為一名管理者在與人的溝通過程中，應該主動聽取意見，善于聆聽，只有善于聽取信息才能成為有洞察力的管理者。這就是說，管理者不僅要傾聽，還要聽懂對方的意思。因此，在聽對方講話時要專心致志，不要心不在焉；其次，不要心存成見，也不要打斷對方講話，急于作出評價，或者表現(xiàn)出不耐煩，這樣會使對方不愿把溝通進行下去；最后，要善解人意，體會對方的情感變化和言外之意，做到心領(lǐng)神會。

        第六，溝通要講究“說”的藝術(shù)。與人溝通，不僅要會聽，還得會說，會表達自己的意見。在表達自己的意見時，要誠懇謙虛。如果過分顯露自己，以先知者自居的話，即使有好的意見，也不容易為人接受，會使人產(chǎn)生反感和戒備心理。講話時要力求簡明扼要，用簡單明了的詞句表明自己的意思，語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度也要從容不迫。在談話時如果發(fā)現(xiàn)對方有心不在焉或厭煩的表情時，就應適可而止或轉(zhuǎn)換話題，使溝通能在良好的氛圍中進行。

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