淺談民營(yíng)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)分析

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　　民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)做什么？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是外部抓深、抓透市場(chǎng)，內(nèi)部抓精、抓細(xì)管理，目的就是實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。民營(yíng)醫(yī)院價(jià)值最大化的標(biāo)志是什么？就是利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)與客戶滿意；目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與醫(yī)療安全。

　　經(jīng)營(yíng)分析是專科經(jīng)營(yíng)主任的基本職責(zé)，主要包括：報(bào)表分析、診療與經(jīng)營(yíng)方案、市場(chǎng)調(diào)查分析等工作。

　　1、報(bào)表分析。

　　報(bào)表是衡量經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針、改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略的重要依據(jù)；門診報(bào)表一般分為：日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表。

　　日?qǐng)?bào)表有以下一些方式：

　　電話咨詢報(bào)表：主要記錄前一天的電話咨詢量，反饋?zhàn)稍儾∪说那闆r，對(duì)病人咨詢的病種按科室劃分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

　　掛號(hào)報(bào)表：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)每天根據(jù)門診的初、復(fù)診量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)記錄病人的就診病種和來(lái)診途徑。

　　外地報(bào)表：主要記錄本市以外周邊地區(qū)及省外患者的就診情況。

　　科室病人報(bào)表：各科室醫(yī)生根據(jù)患者的檢查項(xiàng)目、治療項(xiàng)目對(duì)病人進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　門診報(bào)表是廣告投放效果、營(yíng)銷效果、企劃效果的最直接反應(yīng)。

　　從咨詢方面看，咨詢量和掛號(hào)量之間存在一定的規(guī)律：比如炎癥科每天咨詢量在10個(gè)左右，但是每天實(shí)際掛號(hào)量都在20個(gè)左右；計(jì)生科每天咨詢量有30個(gè)左右，每天實(shí)際掛號(hào)有40個(gè)左右。這是一個(gè)經(jīng)過(guò)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間運(yùn)做摸索、總結(jié)出的規(guī)律。在醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)基本穩(wěn)定之后，在摸索出基本的規(guī)律之后，如果報(bào)表突然出現(xiàn)波動(dòng)，我們就能夠按圖索驥、從中查找原因；假設(shè)最近一個(gè)星期每天的咨詢量都維持在50個(gè)左右，但掛號(hào)量反而突然間減少，只有咨詢?nèi)藬?shù)的一半左右，我們應(yīng)該盡快查明原因：?jiǎn)栴}可能出現(xiàn)在咨詢組本身，是不是病人向我們咨詢時(shí)，我們的表述不到位或者是咨詢組本身各項(xiàng)機(jī)制相對(duì)落后。

　　再比如：門診每天初診量跟營(yíng)業(yè)額的關(guān)系。假設(shè)每天的初診量在100個(gè)左右，我們的營(yíng)業(yè)額會(huì)達(dá)到多少？我們的初診量是根據(jù)掛完號(hào)的病人接受醫(yī)生檢查和治療來(lái)衡量的，如果導(dǎo)醫(yī)組的掛號(hào)整值與門診實(shí)際掛號(hào)量出現(xiàn)偏差的話，我們需要查找醫(yī)生的原因，是否醫(yī)生在診療上有問(wèn)題？是否醫(yī)生服務(wù)不到位引起病人的流失？如果問(wèn)題找到了應(yīng)當(dāng)直接反饋給醫(yī)生。

　　上述所舉例的方法，描述了報(bào)表統(tǒng)計(jì)與經(jīng)營(yíng)中實(shí)際狀況之間的關(guān)系，為經(jīng)營(yíng)部開展工作提供了一個(gè)良好的依據(jù)，使經(jīng)營(yíng)工作的細(xì)致化做到有針對(duì)性和條理性。

　　從外地報(bào)表看，外地報(bào)表是根據(jù)科室來(lái)統(tǒng)計(jì)的，如不孕不育的就診患者中，有較多是來(lái)自外地或外來(lái)務(wù)工者，而計(jì)生和炎癥的病號(hào)是當(dāng)?shù)厝藶橹?，這就為我們廣告投放及策劃提供了一個(gè)良好的參考數(shù)據(jù)。

　　總的來(lái)說(shuō)，門診報(bào)表是衡量、反饋第一戰(zhàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況最有效、最直接的方法，也為調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針、實(shí)施新計(jì)劃提供了可靠依據(jù)；我們平時(shí)所做的動(dòng)態(tài)報(bào)表，每天都需要去研究分析，當(dāng)然有些報(bào)表也不是一成不變的，報(bào)表應(yīng)當(dāng)在實(shí)際運(yùn)做中為符合和正確反映經(jīng)營(yíng)情況而不斷地進(jìn)行改正和完善。

　　2、診療與經(jīng)營(yíng)方案的分析與制訂

　　診療方案是從療效的角度去看、去做的；經(jīng)營(yíng)方案是在診療方案的基礎(chǔ)上，去開發(fā)客戶的附加值的。從客戶角度分析，診療方案是滿足客戶需求；經(jīng)營(yíng)方案是開發(fā)客戶潛在需求。從醫(yī)院角度分析，診療方案是技術(shù)問(wèn)題；經(jīng)營(yíng)方案是附加值的問(wèn)題。療效，分為軟療效和硬療效，客戶都需要。 因此，行業(yè)多數(shù)叫診療方案，也稱臨床路徑，而這里我們稱為診療與經(jīng)營(yíng)方案。

　　診療與經(jīng)營(yíng)方案是醫(yī)生處理病號(hào)的重要環(huán)節(jié)。如果診療經(jīng)營(yíng)方案不對(duì)，就算來(lái)了病號(hào)，也不可能從病號(hào)身上創(chuàng)造效益。這就要求我們要對(duì)每天的科室報(bào)表進(jìn)行分析、對(duì)每個(gè)病號(hào)進(jìn)行評(píng)價(jià)，是不是光檢查不治療？檢查費(fèi)用是不是太高？診療費(fèi)用是不是太貴？如果某些科室有幾個(gè)醫(yī)生，我們有必要拿出報(bào)表進(jìn)行對(duì)比，在對(duì)比的過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)一些醫(yī)生存在的問(wèn)題。有時(shí)候我們說(shuō)的話醫(yī)生不一定會(huì)接受，但通過(guò)報(bào)表對(duì)比，就能拿出有說(shuō)服力的依據(jù)使醫(yī)生認(rèn)識(shí)到不足，自己比別人差在哪里。

　　在診療流程上面，我們需要總結(jié)出一套統(tǒng)一的治療經(jīng)營(yíng)方案，因?yàn)榫退汜t(yī)院做的再大，形象做的再好，如果一個(gè)科室內(nèi)出現(xiàn)不同的診療經(jīng)營(yíng)方案，肯定會(huì)引起一些病人的不滿、引發(fā)一些不必要的糾紛。因此，同一個(gè)科室里有幾個(gè)醫(yī)生的，應(yīng)該把診療經(jīng)營(yíng)方案盡量統(tǒng)一，做到口徑一致，以免病人對(duì)醫(yī)生的診斷產(chǎn)生質(zhì)疑。這就要求經(jīng)營(yíng)部對(duì)行業(yè)信息吸收、掌握的速度要快，要根據(jù)市場(chǎng)情況不斷調(diào)查、及時(shí)調(diào)整，進(jìn)而調(diào)整出利益與療效更加符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況和患者情況的診療方案。

　　3、市場(chǎng)調(diào)查分析

　　市場(chǎng)調(diào)查分析需要從以下幾個(gè)方面入手：

　　（1）其他醫(yī)院的診療項(xiàng)目及流程。

　　自古兵家有言：兵者詭道，知己知彼者，立于不敗。美國(guó)通用電氣能源公司首席執(zhí)行官約翰·克利尼基說(shuō)：“要是有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搞出了一項(xiàng)10億美元的生意，而我卻事先毫無(wú)察覺(jué)，我會(huì)管這叫災(zāi)難。”

　　我們應(yīng)該培養(yǎng)一種善于挖掘、分析市場(chǎng)信息的能力，多從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和業(yè)內(nèi)做的較好的醫(yī)院那里了解新動(dòng)態(tài)、特別是診療方案。如今，醫(yī)療行業(yè)更新速度日新月異，每家公司都在不斷的摸索總結(jié)、推陳出新，尋求有差異性的、有特色的診療方案。

　　比如：在人流這塊市場(chǎng)，用博弈論來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)就是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手博弈的戰(zhàn)場(chǎng)，市場(chǎng)越大、可獲得的利益越多，競(jìng)爭(zhēng)就越加強(qiáng)烈和殘酷。從既往講，原來(lái)的?？漆t(yī)院比較少，在市場(chǎng)中缺乏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，人流的市場(chǎng)占有率那是相當(dāng)可觀；但是近幾年大大小小的醫(yī)院如雨后春筍般興起，市場(chǎng)遭受到空前的、白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，況且人流本身就是一種技術(shù)含量不高、容易模仿和掌握的小手術(shù)，就更加成為兵家的必爭(zhēng)之地。

　　我們可以從廣告上面很直觀的看到，各家醫(yī)院的廣告都各有特色、各有差異，特別是在價(jià)格戰(zhàn)方面可以說(shuō)不惜血本。并在實(shí)際操作中增加了很多新的元素，力求體現(xiàn)出本院獨(dú)特的、差異化的優(yōu)勢(shì)。這些五花八門的競(jìng)爭(zhēng)方式，導(dǎo)致人流的市場(chǎng)不僅缺乏操作規(guī)程、競(jìng)爭(zhēng)混亂，而且價(jià)格越壓越低。如果我們盲目跟從別人的做法，不做出自己特色，那絕對(duì)無(wú)法擁有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在這些方面，要求經(jīng)營(yíng)部將從門診報(bào)表分析中獲得的信息，及時(shí)反饋給企劃部，并且與企劃部密切配合。另外，平時(shí)從臨床反饋上來(lái)的信息，比如患者跟醫(yī)生的口述交談中有很多有用的信息，也要求經(jīng)營(yíng)部門必須多與醫(yī)生交談，并且有意識(shí)的交代醫(yī)生：在與患者溝通的時(shí)候，有必要詢問(wèn)患者以往在哪家民營(yíng)醫(yī)院看過(guò)什么??？那里的醫(yī)生怎么開的處方？他們的治療方案如何等等。醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作人員要主動(dòng)、虛心地向醫(yī)生請(qǐng)教是否有好的建議。因?yàn)榭恳粋€(gè)經(jīng)營(yíng)部不可能很清楚、及時(shí)了解到第一手的資料，很多有價(jià)值的信息都是在門診科室里獲得。

　　（2）廣告分析。

　　廣告分析主要有以下兩點(diǎn)：

　　一是協(xié)助廣告策劃。一個(gè)好的廣告有很多元素組成，作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)的去配合企劃部，因?yàn)橛泻芏嗟呐R床知識(shí)企劃部很難了解和掌握，而且企劃部更多的是在策劃醫(yī)院外部的形象，幾乎沒(méi)有與門診醫(yī)生交流過(guò)，所以企劃部的一些廣告來(lái)源的重要信息，需要靠經(jīng)營(yíng)部反饋過(guò)去。比如：在臨床上經(jīng)營(yíng)部門交代醫(yī)生詢問(wèn)患者在其他醫(yī)院如何治療、開藥、收費(fèi)情況等等這類的信息，是企劃部策劃廣告、體現(xiàn)差異優(yōu)勢(shì)很重要的信息來(lái)源。

　　二是市場(chǎng)廣告對(duì)比分析。廣告是這個(gè)行業(yè)的精華，是病人資源競(jìng)爭(zhēng)的核心。廣告如浮云，細(xì)看有門道。就拿這個(gè)行業(yè)最重要的電視廣告來(lái)說(shuō)，電視廣告費(fèi)用高，但是效果的確很難把握，因?yàn)闋可娴降囊蛩睾芏?。比如：需要?jīng)過(guò)分析篩選廣告時(shí)間段，做出的廣告內(nèi)容要能被當(dāng)?shù)厝私邮艿鹊?。做為?jīng)營(yíng)者我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)常觀察其他醫(yī)院的廣告強(qiáng)度、內(nèi)容及投放時(shí)間等，以此判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)內(nèi)先進(jìn)企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，還要把自己的廣告拿出來(lái)與其他公司的廣告進(jìn)行對(duì)比，不斷琢磨，尋求差異和提升。