淺談醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì)

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　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院文化的一種品牌宣言，是一種形象標(biāo)志，能讓患者得到獨(dú)特的信任和滿足。醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)一年多以來(lái)，從改變服務(wù)理念入手，使門診護(hù)理工作更加細(xì)致，提高了護(hù)士的服務(wù)能力和服務(wù)水平?，F(xiàn)將開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施和體會(huì)介紹如下。

　　一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵

　　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)涉及兩個(gè)特征：程序特性和個(gè)人特性。程序特性是指提供護(hù)理技術(shù)質(zhì)量的方法和程序，個(gè)人特性是指在與患者打交道時(shí)采用怎樣態(tài)度、語(yǔ)言和技巧。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升病人與社會(huì)的滿意度。

　　二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施方法

　　1、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的理念

　　護(hù)理理念是護(hù)理人員為患者服務(wù)的宗旨和目標(biāo)，是護(hù)理人員的行為指南。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)首先是要轉(zhuǎn)變?cè)械淖o(hù)理理念，護(hù)理服務(wù)由以“病”中心改為以“人”為中心。作為一個(gè)新的服務(wù)理念的形成，一個(gè)新的服務(wù)模式的推行，它不是獨(dú)立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學(xué)習(xí)、長(zhǎng)期積累、從被動(dòng)到主動(dòng)、從點(diǎn)到面。為了適應(yīng)這一轉(zhuǎn)變，門診經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和政治思想教育，組織護(hù)士進(jìn)行“學(xué)習(xí)人文精神，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的討論和學(xué)習(xí)，同時(shí)制訂并實(shí)施了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)方案”，確定了 “愛心奉獻(xiàn)、誠(chéng)心待人、耐心解釋、精心護(hù)理，為病人做好事、做實(shí)事”的護(hù)理理念。

　　2、創(chuàng)建溫馨舒適的就診環(huán)境和氛圍

　　醫(yī)院對(duì)很多患者來(lái)說(shuō)是很陌生以及充滿緊張、恐懼的地方，因此醫(yī)院要努力營(yíng)造一個(gè)溫馨、富有人情味的治療環(huán)境，以減少患者的不適應(yīng)。例如在門診大廳設(shè)立宣傳欄，大廳的醒目位置張貼“急診就醫(yī)流程”、“發(fā)熱病人就醫(yī)流程”等，大廳各種指引牌標(biāo)志明顯，方便患者就診。醫(yī)院安全管理細(xì)節(jié)隨處可見，如走廊兩側(cè)都有安全扶手，分類垃圾桶標(biāo)識(shí)很清楚，便于家屬和護(hù)士隨時(shí)放置；又如走廊、電梯內(nèi)或醫(yī)院各處都張貼著各類安全提示或安全流程：如“小心地滑”、“防跌倒”等。導(dǎo)診臺(tái)配備便民盒、輪椅、飲水機(jī)和一次性杯子；每位患者進(jìn)入醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士熱情服務(wù)，根據(jù)病情快速分診，以細(xì)致周到地介紹降低患者因不熟悉環(huán)境而發(fā)生往返周折、耽誤時(shí)間。候診時(shí)導(dǎo)診護(hù)士為患者發(fā)放相關(guān)的健康教育資料，并有親情陪檢和電話告知化驗(yàn)結(jié)果，使患者感到被關(guān)心，被尊重。

　　3、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，細(xì)化護(hù)理流程

　　3.1 制訂完善護(hù)理制度，規(guī)范流程保證護(hù)理安全

　　護(hù)理部制訂并完善各種護(hù)理核心制度和應(yīng)急預(yù)案、護(hù)理工作流程，為護(hù)士的工作提供依據(jù)、參考及指導(dǎo)，提升護(hù)理內(nèi)涵?？剖页闪⒆o(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)小組，制訂了質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自查、自控、自糾；對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，組織分析，全面討論、總結(jié)，制訂可行的整改措施，使護(hù)理工作更加規(guī)范化。科室定期開展各類知識(shí)講座包括：院內(nèi)感染監(jiān)測(cè)、主動(dòng)報(bào)告不良事件及隱患缺陷、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范等，增加護(hù)士的安全意識(shí)。

　　3.2 開展護(hù)理技能培訓(xùn)

　　優(yōu)良的服務(wù)加精湛的技術(shù)才是真正優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，兩者缺一不可。沒有過(guò)硬的基本功，所謂的“優(yōu)質(zhì)”也只是形式?？剖裔槍?duì)護(hù)士的護(hù)理業(yè)務(wù)水平的差異，采用由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)高級(jí)責(zé)任護(hù)士，高級(jí)責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)初級(jí)責(zé)任護(hù)士的逐級(jí)培訓(xùn)方式，每月對(duì)護(hù)士進(jìn)行三基理論培訓(xùn)和操作考試。通過(guò)這種形式，使得每位護(hù)士都能有扎實(shí)的基本功。與此同時(shí)，還開展護(hù)理技能競(jìng)賽以增加護(hù)士的主動(dòng)性。在“靜脈輸液技能操作”競(jìng)賽活動(dòng)中，要求每位護(hù)士選擇不同年齡段的輸液病人各20例，通過(guò)操作標(biāo)準(zhǔn)流程評(píng)分和病人問卷調(diào)查的方式對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、健康教育等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，從中評(píng)出優(yōu)秀的護(hù)士。通過(guò)此類活動(dòng)，護(hù)士們的學(xué)習(xí)積極性被充分的調(diào)動(dòng)了起來(lái)，全體護(hù)士積極參與，熱情高漲，形成“比、學(xué)、趕、幫”的好風(fēng)氣，提高了護(hù)士隊(duì)伍的專業(yè)技術(shù)能力，同時(shí)也得到了病人的認(rèn)可。

　　3.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通的技巧

　　良好的溝通技巧是提升病人滿意度的主要因素，服務(wù)貫穿在整個(gè)護(hù)理治療過(guò)程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽都可能引起糾紛。通過(guò)（1）善用文明禮貌： 護(hù)士盡量使用患者易懂的通俗語(yǔ)言，杜絕粗魯言語(yǔ)，避免使用生硬、呵斥、不耐煩的語(yǔ)言，這樣既可贏得患者的理解支持，又能滿足患者受到尊重的心理需要。（2）保持與患者交談的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)調(diào)過(guò)高患者會(huì)認(rèn)為護(hù)士態(tài)度不好，有厭煩的情緒；語(yǔ)調(diào)過(guò)低患者會(huì)認(rèn)為你積極性不高；語(yǔ)速過(guò)快患者又會(huì)覺得不認(rèn)真；尤其是患者在聽不明白反復(fù)詢問的情況下，護(hù)士更要保持平和的心態(tài)，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣以免雙方誤解從而引起不必要的糾紛。在門診輸液廳內(nèi)設(shè)置顧客意見簿，針對(duì)患者提出的意見和問題進(jìn)行反饋和改進(jìn)，這也是一種無(wú)聲的交流。

　　3.4 將“以病人為中心”融入護(hù)理服務(wù)中，不斷推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

　　結(jié)合醫(yī)院的星級(jí)服務(wù)的管理規(guī)范和“青年文明號(hào)”活動(dòng)在科室內(nèi)營(yíng)造濃厚的服務(wù)氛圍，制訂規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。在輸液廳墻上公示每位護(hù)士的工作相片及服務(wù)承諾，并制作服務(wù)承諾卡。門診治療時(shí)護(hù)士實(shí)行“首次接待負(fù)責(zé)制”，將護(hù)士的工作站前移，更加貼近患者。護(hù)士在治療操作中充分尊重患者的自主選擇權(quán)，學(xué)會(huì)換位思考。護(hù)士在進(jìn)行每一項(xiàng)處置前，都簡(jiǎn)單告訴病人要做什么動(dòng)作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可能感覺什么樣的不適等，讓病人身體和思想上有所準(zhǔn)備。在輸液過(guò)程中護(hù)士隨時(shí)觀察患者的病情變化，主動(dòng)取液、加液，觀察用藥后的不良反應(yīng)，以及向患者介紹輸液的用藥目的及注意事項(xiàng)等；在天冷時(shí)用暖水袋替換下靜脈穿刺時(shí)墊在患者注射部位的小墊子。在治療結(jié)束后患者就接診、治療操作、健康指導(dǎo)、態(tài)度、環(huán)境等各方面給護(hù)士打分，對(duì)患者提出的不足之處進(jìn)行討論，持續(xù)改進(jìn)，從而提高護(hù)士的服務(wù)能力。

　　三、實(shí)施護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)價(jià)方法

　　1、科室與護(hù)理管理部門相配合，采用自行設(shè)計(jì)的問卷隨機(jī)向門診患者進(jìn)行問卷調(diào)查的方法

　　問卷的內(nèi)容主要包括三部分：（1）患者的一般資料；（2）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋的主要內(nèi)容：包含服務(wù)態(tài)度、技術(shù)能力、健康宣教、環(huán)境管理等11個(gè)條目，每個(gè)內(nèi)容按“很滿意、滿意、比較滿意、一般、不滿意”進(jìn)行分級(jí)，予以5～1分相應(yīng)的分值，分值越高表示對(duì)該項(xiàng)的評(píng)價(jià)越好。（3）患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的看法及建議。

　　2、制訂“星級(jí)護(hù)士”標(biāo)準(zhǔn)，完善績(jī)效考核方案

　　科室制定了詳細(xì)的“星級(jí)護(hù)士”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，選出三、四、五星級(jí)護(hù)士，并承擔(dān)相應(yīng)的工作責(zé)任，以五星級(jí)護(hù)士為最高。同時(shí)制訂出詳細(xì)的量化措施，并與績(jī)效考核掛鉤，如出勤、工作量、節(jié)假日值班、個(gè)人考核、應(yīng)急保障任務(wù)，患者滿意度等給予記分，從當(dāng)月獎(jiǎng)金中進(jìn)行調(diào)配，真正體現(xiàn)了按勞分配，多勞多得，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士們的工作積極性，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)做到實(shí)處，更好地為患者服務(wù)。

　　四、體會(huì)

　　1、轉(zhuǎn)變了護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)知

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)影響員工的態(tài)度和認(rèn)知，讓員工認(rèn)識(shí)到為什么要提供好的服務(wù)，從內(nèi)心接受是第一位的。通過(guò)護(hù)理服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，更新了護(hù)理人員的服務(wù)理念，意識(shí)和服務(wù)創(chuàng)新性有效提升，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，把患者“滿不滿意”作為護(hù)理目標(biāo)。理念的轉(zhuǎn)變使護(hù)士不僅有較高的專業(yè)技術(shù)水平，還具備善于和患者交流的技能，減少了糾紛的發(fā)生。

　　2、滿足了患者的需要，提高了服務(wù)滿意度

　　護(hù)士真正做到了主動(dòng)溝通、主動(dòng)巡視，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)，全面的理論知識(shí)為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，護(hù)患關(guān)系更加和諧。門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)共發(fā)放病人及家屬的問卷調(diào)查650份，收回650份，回收率達(dá)100% ;患者的滿意度由實(shí)施前的92.5%提高到97%。

　　3、提高了護(hù)理效率

　　通過(guò)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)”科里制訂了一系列的規(guī)章制度，使護(hù)士在工作中有章可循、有章可依，增強(qiáng)了護(hù)理工作的自主性、獨(dú)立性和自信心。同時(shí)督導(dǎo)和激勵(lì)并行，激發(fā)護(hù)士潛能，使護(hù)士更加細(xì)心，工作更加積極，護(hù)理差錯(cuò)明顯減少，提高了護(hù)理效率。總之，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。本院門診通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施運(yùn)用，護(hù)士在技術(shù)上精益求精，在理念上以病人為中心，緊緊圍繞著患者的需求，提高了服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)了醫(yī)院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。