顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

　　顧客滿意戰(zhàn)略被認(rèn)為是20世紀(jì)90年代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新法寶。顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念產(chǎn)生于美國(guó)，以滿足顧客要求、提高顧客滿意度為核心思想，并作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)，取得了顯著的成效。此后，顧客滿意理念在各行各業(yè)得到了迅速采納，受到企業(yè)界的高度重視和推崇。當(dāng)前，處于醫(yī)改大潮下的醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，作為醫(yī)院管理重要組成部分的后勤管理工作，也面臨著如何提高滿意度為增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)的全新課題。把顧客滿意戰(zhàn)略應(yīng)用于醫(yī)院后勤管理，將有助于提升醫(yī)院管理水平，提高醫(yī)院兩個(gè)效益。

　　一、顧客滿意戰(zhàn)略適用于醫(yī)院后勤管理

　　顧客滿意的基本指導(dǎo)思想是：整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。研究發(fā)現(xiàn)，100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，而每收到一個(gè)顧客投訴則意味著還有20個(gè)有同感的顧客。這說(shuō)明顧客滿意對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力能起到重要影響。顧客滿意包含了許多管理、研究、分析技術(shù)，而且顧客滿意己成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO 9000 8項(xiàng)質(zhì)量管理原則之首。

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)機(jī)制發(fā)生了轉(zhuǎn)變，醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)已相當(dāng)激烈，競(jìng)爭(zhēng)已成為醫(yī)院生存的必要，成為醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的必要。后勤工作服務(wù)關(guān)系著醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)，關(guān)系著醫(yī)療一線的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系著病員和職工的滿意度， 后勤工作作為醫(yī)院的重要服務(wù)支撐體系，必將更注重顧客的滿意度。不斷改進(jìn)服務(wù)，提高顧客滿意度，將有助于醫(yī)院吸引更多的病人，提高醫(yī)院工作效率，促進(jìn)醫(yī)院更快更好地發(fā)展，從而有利于滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療保健需要。

　　在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的初級(jí)階段，一般以技術(shù)力量的高低、基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的好壞相互區(qū)別，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)的發(fā)展，這種以顧客滿意為核心的經(jīng)營(yíng)理念將會(huì)大行其道，它的全面尊重和維護(hù)病人利益的以人為本的思想將使醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，為醫(yī)院帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。因此，作為一名高明的醫(yī)院后勤管理者，從現(xiàn)在起就應(yīng)把顧客滿意戰(zhàn)略運(yùn)用于后勤管理的諸環(huán)節(jié)。

　　二、顧客滿意對(duì)提升醫(yī)院后勤管理的益處

　　2.1 有助于提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力

　　后勤管理部門可以通過(guò)顧客滿意及時(shí)了解病人、家屬和醫(yī)療一線的意見和要求，從而識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)和把握適合醫(yī)院的生存空間，提高競(jìng)爭(zhēng)力；還可以從顧客的角度來(lái)提供醫(yī)療后勤服務(wù)，提高病員及臨床滿意度，增強(qiáng)吸引力；通過(guò)加強(qiáng)與顧客溝通， 及時(shí)掌握需求變化；留住老病員，吸引新病員，提高醫(yī)院兩個(gè)效益。

　　2.2 有助于提高醫(yī)院形象

　　醫(yī)院可以向社會(huì)表明，已建立良好的后勤顧客滿意管理體系和客戶關(guān)系，并對(duì)其進(jìn)行了有效的管理。健全的顧客服務(wù)系統(tǒng)，也是保證病人、家屬和醫(yī)療一線持續(xù)滿意，提高社會(huì)對(duì)后勤及整個(gè)醫(yī)院的信賴度的重要組成。

　　2.3 有助于節(jié)約管理成本

　　顧客滿意將有助于改變傳統(tǒng)的后勤管理模式，將后勤管理者從大量繁雜的檢查和監(jiān)督等工作中解脫出來(lái)。從而使管理者精力集中用于主要問(wèn)題和切實(shí)可行的預(yù)防措施上。

　　三、醫(yī)院后勤顧客滿意實(shí)施前的準(zhǔn)備工作

　　成立專門的顧客滿意工作組。以主管院長(zhǎng)、后勤部門負(fù)責(zé)人為首，結(jié)合醫(yī)療、護(hù)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，做好組織發(fā)動(dòng)工作，要深入研究和細(xì)致分析顧客群體，做好信息調(diào)研工作，加大宣傳力度，加大創(chuàng)新力度，實(shí)現(xiàn)全體后勤部門人員的思想觀念的轉(zhuǎn)變。

　　做好顧客滿意度調(diào)查。要組織人員設(shè)計(jì)專門的問(wèn)卷，進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，藉此不定期了解病人、家屬及臨床一線的需求，明確下一步的后勤管理工作重點(diǎn)，檢驗(yàn)各項(xiàng)預(yù)防及管理措施的有效性。后勤部門可以與有關(guān)科室成立專門的顧客滿意工作組，對(duì)本醫(yī)院門診及住院的病人及家屬調(diào)研；對(duì)社會(huì)上有醫(yī)療需求的及潛在醫(yī)療需求的人進(jìn)行調(diào)研；對(duì)臨床一線人員進(jìn)行調(diào)研，對(duì)醫(yī)院其他接受后勤服務(wù)的部門進(jìn)行調(diào)查。主要了解病人、家屬及臨床一線人員對(duì)醫(yī)院后勤系統(tǒng)有些什么要求， 如何才能增進(jìn)滿意，他們主要的不滿意表現(xiàn)在哪些方面，哪些需求是最迫切的、最受重視的。由于廣大病人、家屬及臨床一線人員對(duì)醫(yī)療后勤服務(wù)的需求是不斷變化不斷變化不斷提高，也是多種多樣的，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)、外部環(huán)境也在不斷變化，因而這種調(diào)查是長(zhǎng)期性的。

　　做好后勤管理現(xiàn)狀分析與顧客滿意體系策劃及文件編寫。要針對(duì)調(diào)查了解到的結(jié)果， 綜合運(yùn)用各種定性、定量分析方法，如人工智能分析、多元回歸分析等方法進(jìn)行分析，必要時(shí)也可以請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司代為操作。將滿意度進(jìn)行縱向和橫向比較，找出差距，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地將后勤管理工作與后勤服務(wù)水平不斷推上一個(gè)新的臺(tái)階。要識(shí)別不同的期望與要求， 做好質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類。有些后勤服務(wù)的質(zhì)量特征被列入基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) , 例如得到快速、安全、有效的后勤保障，不因后勤保障而影響治療時(shí)間和效果，后勤人員的服務(wù)態(tài)度等；有些是績(jī)效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 如：冬天為病人送上熱氣騰騰的飯菜，運(yùn)送中心人員主動(dòng)用輪椅接送行動(dòng)不便的病員，后勤人員主動(dòng)巡視維護(hù)各種設(shè)備確保臨床一線工作等。最后是激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) , 例如：醫(yī)院后勤為病員提供的免費(fèi)接送車、為加班的醫(yī)護(hù)人員接送小孩等。

　　要識(shí)別不同類別的病人及家屬的需求差異性。不同民族、不同文化背景、不同教育程度和經(jīng)濟(jì)條件的病員的需要存在著很大的差異性，后勤管理人員要站在病人及家屬的立場(chǎng)上研究后勤服務(wù)中的問(wèn)題， 針對(duì)不同的需求做出相應(yīng)的回饋，要順應(yīng)病人及家屬需求趨勢(shì)，不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面，要盡可能地把病人的不滿意從源頭去除。