打造醫(yī)院“4S”管理服務(wù)模式

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　　汽車“4S”店的服務(wù)是一種以“四位一體”為核心的服務(wù)模式。鄭州大學附屬洛陽市中心醫(yī)院（以下簡稱“洛陽市中心醫(yī)院”）心內(nèi)科主任、內(nèi)科教研室主任張守彥認為，醫(yī)院在服務(wù)患者的過程中，也可以有自己的“4S”模式。

　　冠心病作為心血管疾病中的常見病和多發(fā)病，因其高致死率被人們所關(guān)注。張守彥認為，對于冠心病的治療，不能停留在手術(shù)治療本身，應(yīng)該重視患者的術(shù)后康復(fù)管理。他提出的冠心病PCI（經(jīng)皮冠狀動脈介入治療，又稱“支架術(shù)”）術(shù)后的“4S”管理模式，就是關(guān)注患者整個康復(fù)過程，提高患者的康復(fù)率。

　　患者未遵醫(yī)囑險丟生命。

　　去年11月的一天，洛陽市中心醫(yī)院的救護車從欒川縣拉來了一位突發(fā)心肌梗塞的男性患者。入院時，該患者已經(jīng)昏迷，情況非常危急，值班的張守彥主任看到這位患者時，一下子就發(fā)現(xiàn)這是10年前自己治過的患者。

　　這位男性患者曾于2003年因突發(fā)心肌梗塞前往洛陽市中心醫(yī)院治療，張守彥通過翻閱病歷，了解到患者年齡、病史等情況，發(fā)現(xiàn)患者出院后遵醫(yī)囑10余年來一直服藥，這次發(fā)病的原因很簡單，就是因為患者覺得自己服藥時間10余年，病已經(jīng)痊愈，放松了警惕，停藥后導致舊病復(fù)發(fā)。由于及時了解患者病史，減少了一系列的檢查環(huán)節(jié)，在很短時間內(nèi)進行了有效治療，最終病人轉(zhuǎn)危為安。

　　這位患者雖然只是張守彥眾多患者中的一個，病情也不具備代表性，但這次治療讓張守彥認識到，對待冠心病患者，醫(yī)生和患者不能只關(guān)注治療的本身，還需足夠重視后期的康復(fù)過程?；颊咴谑中g(shù)后一段時間，會逐漸進入一種穩(wěn)定的慢性心血管疾病的康復(fù)時期，此時需要堅持服藥以及進行后期專項治療。為此，他于2013年11月，提出了冠心病PCI術(shù)后的“4S”管理模式。

　　全程“4S”式服務(wù)

　　如同人們在買轎車時，除了關(guān)注轎車的價格和配置外，售后服務(wù)也是人們關(guān)注的重點，而汽車服務(wù)4S店就是一種以“四位一體”為核心的服務(wù)模式。在張守彥看來，對于冠心病患者的治療，跟汽車的售后服務(wù)有相通之處，作為一名醫(yī)務(wù)工作者，在對待每一位冠心病手術(shù)后的危重患者時，不僅要保證其住院的良好效果，還需要在患者出院后，對其進行堅持用藥的囑咐以及定期的隨訪。

　　他提出的冠心病PCI術(shù)后的“4S”管理模式主要包括：拯救患者（Save）、督導用藥和雙心服務(wù)（Service）、信息反饋和建立觀察表格（Survey）、醫(yī)患雙方滿意（Satisfactory）四個方面。

　　具體來說是四個階段，住院患者多數(shù)屬于中高?；颊?，病情比較緊急，為患者施行手術(shù)，這就是拯救患者；

　　督導用藥和雙心服務(wù)是術(shù)后管理患者的核心，包括定期督導患者控制危險因素和二級預(yù)防用藥、心理評估、藥物不良反應(yīng)的監(jiān)測、心血管事件的監(jiān)測等；信息反饋和建立觀察表格，則是通過為每一位手術(shù)后的患者建立檔案，包括各種化驗指標和手術(shù)記錄、光盤，存放在檔案室內(nèi)，當患者就診時直接到門診接待，醫(yī)生通過患者的檔案，對患者進行心理評估和治療。

　　醫(yī)患雙方滿意則是在患者出院時，發(fā)放隨訪卡，醫(yī)護人員會定期電話通知患者或進行用藥指導，以達到讓患者滿意、醫(yī)生也對患者放心的效果。