當前醫(yī)院醫(yī)護服務質量存在哪些問題？

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隨著醫(yī)院醫(yī)療體制改革的不斷深入，患者希望獲得優(yōu)質醫(yī)療護理服務的呼聲越來越高，醫(yī)院內部慣有的管理機制和思路必須進行調整，以適應醫(yī)療事業(yè)發(fā)展和患者的需要。護理服務質量保證的目的是確保患者得到高品質的護理。建立一整套護理質量保證體系，真正控制質量就顯得尤為重要。

1 持續(xù)質量改進(CQI)在護理服務中的應用

CQI(continuous quality improvement)是指過程管理及改進使產品或服務得以滿足消費者的需要，是護理質量管理中的重要組成部分。質量改進(QI)是一個質量持續(xù)改進的過程，持續(xù)監(jiān)測護理結構、程序和效果，以尋找機會改進和預防問題的發(fā)生，努力提高已經滿意了的服務質量。QI系統(tǒng)應用于臨床護理質量的管理參與護理質量的檢控和提高，努力使護理工作達到和穩(wěn)定在這個標準水平，其目的是保持護理質量在預定的水平。QI是著重發(fā)現并解決一些具體問題或潛在因素，這些問題及因素的存在會給或有可能會給護理質量帶來影響，在解決問題的基礎上，進一步制訂新的制度，以使護理質量穩(wěn)定在一個新的水平，并不斷改進。

2 目前護理服務過程中存在的問題

一些醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員法律意識比較淡薄，衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范等執(zhí)行得不力，行為不規(guī)范："以病人為中心"的服務理念在有的醫(yī)院沒有得到很好的落實，服務意識、服務作風、服務態(tài)度和服務流程有待改進;一些醫(yī)院醫(yī)務人員的"三基"、"三嚴"意識不強，訓練不到位，醫(yī)療事故防范制度不健全、不落實，存在漏洞和隱患;有些地方患者的利益沒有得到充分的尊重和保護，醫(yī)患矛盾比較突出;有的醫(yī)院忽視學科建設與人才培養(yǎng)，醫(yī)院發(fā)展后繼乏力;有些地區(qū)醫(yī)療服務信息公示不夠及時、公開和透明;有些醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風還存在一定問題，收受紅包和藥品、醫(yī)療器械回扣以及開單提成現象仍然存在;部分衛(wèi)生行政部門管理和監(jiān)督職能缺位，對醫(yī)院的管理、評價、檢查和監(jiān)督不到位。

3 提高醫(yī)護服務質量的對策探討

3.1 加強對醫(yī)院的指導監(jiān)督，提高各級衛(wèi)生行政部門的監(jiān)管能力醫(yī)院管理與人民群眾利益密切相關，是社會高度關注的熱點問題之一。衛(wèi)生行政部門在管理工作中，包括在市場監(jiān)管的問題上缺乏自覺性、主動性和創(chuàng)造性，有些地區(qū)甚至陷于放任自流的狀態(tài)。產生這些問題的根本原因是在醫(yī)院改革與發(fā)展、建設與管理、行業(yè)利益與全局利益的關系上處理不當，患得患失。針對這些問題，各級衛(wèi)生行政部門要按照加強黨的執(zhí)政能力建設的各項要求，把實現好、維護好、發(fā)展好人民群眾健康權益作為醫(yī)院管理的根本出發(fā)點，緊緊抓住人民群眾最關心、反映最強烈的問題，堅持不懈，著力解決，努力提高衛(wèi)生行政部門管理、統(tǒng)籌、協調醫(yī)院工作的能力，提高對醫(yī)院的指導、檢查、評價、管理和監(jiān)督能力。以醫(yī)院評價為工作的主要抓手，提高衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院的指導和監(jiān)管能力，提高醫(yī)院管理工作水平。

3.2 努力提高基礎醫(yī)療質量，保證醫(yī)療安全

醫(yī)療服務質量關系到患者的生命安全和身心健康，是檢驗和衡量醫(yī)療服務工作的根本標準。加強醫(yī)療服務質量管理，不斷提高醫(yī)療服務質量是醫(yī)院各項工作的核心內容和永恒主題。我們不僅要跟上醫(yī)學技術發(fā)展的步伐，還要追蹤國際醫(yī)療服務質量管理的先進理念，加深對醫(yī)療服務質量內涵的理解。醫(yī)療服務質量是指醫(yī)療服務的及時性、安全性和有效性，是通過臨床、技術科室和醫(yī)務人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術規(guī)范，實施自我評價和控制所達到的醫(yī)療技術和醫(yī)療效果，包括一系列關系到醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度，如首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度等。

這些制度是醫(yī)學實踐的總結，是千百萬醫(yī)務工作者智慧與心血的結晶，是用鮮血和生命作為代價換來的。隨著社會經濟的發(fā)展，科技的進步，人民文化和生活水平的提高，人們對醫(yī)療服務的理解和要求越來越高，需求的多層次、多樣化也越來越明顯，醫(yī)學模式也相應發(fā)生轉變。在這種社會和醫(yī)學背景下，醫(yī)療服務質量的內涵也更加豐富和寬泛，影響醫(yī)療服務質量的因素也日漸增多，涉及到工作效率、費用控制、服務理念、服務的可及性和反應的及時性、尊重和鼓勵患者的參與等多方面因素。

要制定醫(yī)療服務質量管理規(guī)則，創(chuàng)造性地探索和建立實現方式，要求醫(yī)務人員不僅在主觀上、動機上，還要在客觀上、效果上努力維護患者健康，對患者不產生傷害。要強化醫(yī)院和醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)意識、落實醫(yī)院規(guī)章制度，關注醫(yī)療行為和醫(yī)療服務流程的各個環(huán)節(jié)，使所有的工作環(huán)節(jié)都緊密相連，絲絲入扣。要加強基礎醫(yī)療和護理質量，強化三基三嚴訓練;堅持合理檢查、合理用藥、合理收費、因病施治;完善醫(yī)療質量和安全的控制體系，落實醫(yī)療質量和安全的責任制和責任追究制，嚴防醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)療服務的安全性和有效性。

3.3 用創(chuàng)新提高以人為本的護理服務質量

護理學科要發(fā)展，就必須開拓創(chuàng)新，才能有活力，才能適應社會和科學技術的發(fā)展。具備創(chuàng)新能力，必須努力學習新知識，努力工作、提高工作能力。擁有知識和能力儲備的人，才能具備創(chuàng)新能力。護理科技工作者應注重掌握新理論、新知識、新方法，開展護理科研，分析解決護理實踐中的疑難問題，為患者提供高質量的護理服務。一個學科的發(fā)展進步，樹立創(chuàng)新意識是關鍵。面對新世紀生命科學的發(fā)展，護理專業(yè)只有掌握新知識、新技術，不斷創(chuàng)新，才能提供以人為本的高質量的護理服務，才能體現出新時代護理工作關愛生命的價值。廣大護理科技工作者要堅持不懈地弘揚南丁格爾精神，樹立良好的職業(yè)道德風尚，關愛生命，爭做新世紀恪守職業(yè)道德規(guī)范的白衣天使。

3.4 深化"以病人為中心"的服務理念，提高醫(yī)療服務水平

在醫(yī)療工作中堅持以人為本，就是要繼續(xù)堅持"以病人為中心",樹立"患者第一、質量第一、服務第一"的理念，提高服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，轉變服務作風。開展"創(chuàng)建以病人為中心，優(yōu)質服務百佳醫(yī)院"的活動，要從改變不方便群眾就醫(yī)的工作程序、修訂不符合患者需求的工作制度方面入手，采取綜合措施，優(yōu)化服務流程，簡化服務環(huán)節(jié)，改善就診環(huán)境，方便患者就醫(yī)，縮短患者等候和各項檢查預約、報告時間，努力解決"三長一短"的問題，為患者提供清潔、溫馨、私密性良好的就診環(huán)境和人性化的服務，使"以病人為中心"的服務理念落實到醫(yī)療服務的工作中去。

3.5 加強醫(yī)患溝通，構建和諧的醫(yī)患關系

總體上講，醫(yī)患之間缺乏信任和理解，醫(yī)患關系的現狀不容樂觀。造成這種情況的原因是多方面的，但必須承認醫(yī)患之間溝通不夠是一個重要原因。一些醫(yī)務人員的溝通意識不強，態(tài)度不積極，方式不得當。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理患者投訴，定期收集患者對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。醫(yī)務人員要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。通過為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務贏得人民群眾對我們的尊重和認同，構建和諧的醫(yī)患關系。

3.6 嚴格收費管理，杜絕不合理收費

近8年來，我國門診就醫(yī)費用增長了1.3倍，住院費用增長了1.5倍，平均每年門診費用增長13%,住院費用增長11%,都超過了居民收入增長的幅度。目前城市平均住院費用是7600元，而現在城市居民的年平均收入是6500元。農村平均住院費用2400元，與農村人口年均純收入差不多。這是一個非常突出的問題?；颊卟粌H希望找到一個好醫(yī)院、好醫(yī)生治好自己的病，還要考慮能不能負擔得起醫(yī)藥費，以后家庭生計如何去維持。在這種情況下，如果我們注意維護群眾的利益，堅持合理合法收費，群眾的經濟負擔和心理負擔就會大大減輕。

我們有責任在為群眾提供良好的醫(yī)療服務的同時，控制醫(yī)療費用的不合理增長，切實減輕群眾的經濟負擔。統(tǒng)一醫(yī)療服務收費項目和內容，嚴禁在國家規(guī)定之外擅自設立新的收費項目，禁止分解收費、比照收費和重復收費;提高收費透明度，鼓勵、提倡醫(yī)院如實向社會公示本單位的單病種費用、單病種平均住院日。醫(yī)院要主動接受社會和患者對醫(yī)療費用的監(jiān)督，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴，減輕群眾的經濟負擔。

3.7 加強財務管理，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費用

在前一階段醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革過程中，部分地區(qū)和醫(yī)院在管理體制和運行機制上進行了積極探索，醫(yī)院經濟財務管理得到加強，醫(yī)療成本得到控制，工作效率得到提高，醫(yī)院逐步由粗放型經營管理向集約化經營方向轉變。在醫(yī)院管理年活動中，在總結借鑒吸收改革成功經驗的同時，通過依法規(guī)范醫(yī)院經濟活動，完善經濟核算與分配辦法，提高經濟管理水平，達到控制醫(yī)療成本、降低醫(yī)藥費用、減輕群眾經濟負擔的目的。

3.8 建立信息公示制度，拓寬社會監(jiān)督渠道

醫(yī)療服務信息公示制度是衛(wèi)生行政部門履行政府職能，進一步轉變工作作風，積極推進醫(yī)療衛(wèi)生全行業(yè)監(jiān)管的重要內容，是提高醫(yī)療服務透明度、促進醫(yī)療機構改善和提高醫(yī)療服務質量的有力約束，也是解決醫(yī)患雙方信息不對稱，引導患者合理選擇就醫(yī)的有效方式。許多地區(qū)通過醫(yī)療服務信息公示，特別是對有關重點?？?、單病種費用、平均住院日等信息的公示，在一定程度上起到了引導和調控醫(yī)療衛(wèi)生資源、調整患者就醫(yī)流向的作用。各級衛(wèi)生行政部門要進一步建立健全醫(yī)療服務信息公示制度，定期將轄區(qū)內醫(yī)療機構的服務數量、質量、價格、單病種費用和醫(yī)療服務投訴等社會關注的熱點內容，向社會發(fā)布或公示，使群眾享有知情權、選擇權和監(jiān)督權，并引導醫(yī)療機構之間開展公平、有序的競爭，促進醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的良性發(fā)展。

3.9 加強醫(yī)德醫(yī)風建設，糾正行業(yè)不正之風

行業(yè)作風建設關系到群眾切身利益，關系到醫(yī)院的社會信譽和形象。醫(yī)院要通過加強學習教育，提高醫(yī)務人員的思想道德素質，培養(yǎng)和鍛煉一支醫(yī)德好、醫(yī)術精、醫(yī)風正的醫(yī)療衛(wèi)生隊伍。要結合開展保持共產黨員先進性教育活動，切實加強職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)責任、職業(yè)技能教育，發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，增強職業(yè)使命感和榮譽感。同時，各級衛(wèi)生行政部門要切實加強制度建設和管理監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)療服務行為，嚴肅紀律，堅決查處違紀違規(guī)行為，堅決糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，切實解決損害人民群眾利益的突出問題，重塑醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和醫(yī)務人員的良好形象。