醫(yī)院需抓好急診管理的“三個環(huán)節(jié)”

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隨著醫(yī)療體制的改革和衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，人們的法律維權(quán)意識和對醫(yī)療服務的要求也愈來愈高。急診科病人具有病情危、急、重，不可預見性、高風險性、流動性大、疾病譜廣，醫(yī)務人員任務繁重、工作難度較大等特點, 且醫(yī)務人員大多實行輪轉(zhuǎn)型模式，因此急診科為醫(yī)療糾紛高發(fā)科室之一。抓好急診管理對提高急診醫(yī)療工作質(zhì)量至關(guān)重要。我院根據(jù)等級醫(yī)院評審標準及急診科建設與管理指南要求，結(jié)合筆者所在醫(yī)院實際情況，將在急診管理方面重點抓好急診崗前培訓、規(guī)范急診診療流程、建立互評與測評價制度三個環(huán)節(jié),規(guī)范醫(yī)務人員服務行為，提高醫(yī)診系統(tǒng)救治水平，規(guī)避急診病人醫(yī)療風險。

1 急診科基本狀況

醫(yī)院有南北兩院，南院急診科建設完全符合按照三級綜合醫(yī)院標準要求，分為：急診診療區(qū)、觀察病房和急診重癥監(jiān)護病房三部分。目前開設內(nèi)科、外科、兒科、婦科、耳鼻喉科。配有醫(yī)生32名、護士46名，有副主任醫(yī)師17名，主治醫(yī)師12名，住院醫(yī)師3名;主管護師6名，護士38名。急診醫(yī)療隊伍均為臨床相關(guān)科室人員抽調(diào)組建而成，其中60%醫(yī)生為近些年從外院招聘調(diào)入人員，部分人員為科室輪轉(zhuǎn)。急診科初具規(guī)模，日門急診量逐漸增加至380人次/天。

2 急診科醫(yī)療糾紛分析

2.1 溝通缺乏藝術(shù)

大約50%以上的糾紛因此而發(fā)生。急診科醫(yī)務人員少, 不善于溝通或沒有時間溝通, 而病人或家屬心情比較著急, 都希望得到及時而滿意的診療和解釋, 如果在診療過程中發(fā)生一些意外因素如病情變化, 沖突也就不可避免。此外, 窗口科室如掛號處、藥房、檢查科室的工作不到位也導致沖突發(fā)生。

2.2 能力參差不齊

急診室工作人員應有較高診斷水平和搶救能力, 他需要在較短時間獨立完成一個病人的所有診斷、治療, 而病人的病情發(fā)展有一個過程, 稍有疏忽就有可能誤診、漏診或處置失誤。部分急診科醫(yī)生為住院醫(yī)師輪轉(zhuǎn)，非全科醫(yī)師，面對病種繁多的急診病人有時束手無策。

2.3 服務相對被動

急診科長期工作量大, 醫(yī)務人員長期超負荷運轉(zhuǎn), 也就難免有個別醫(yī)護人員在對待患者時, 服務態(tài)度生硬, 缺乏主動服務, 建立融洽、和諧的醫(yī)患關(guān)系也就更難了。部分急診科醫(yī)生心理壓力較大和對醫(yī)院新系統(tǒng)不熟悉，產(chǎn)生焦躁心態(tài)，也是導致服務有欠缺的原因之一。

2.4 存在過度醫(yī)療

醫(yī)患矛盾的加劇, 導致醫(yī)生在行診療工作時, 盡可能多做檢查, 以降低誤診、漏診的幾率, 在與病人或家屬交代病情時, 也盡可能從保護自身角度出發(fā)而夸大病情, 使用藥物時也是大處方,造成過度診療。

2.5 違背核心制度和診療規(guī)范

部分急診科醫(yī)生沒有嚴格遵守十五項醫(yī)療核心制度和急診規(guī)章制度，不熟悉急診診療流程，在診療過程中隨意性較大。這是導致醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因之一。

3 急診科管理要求

在急診管理方面重點抓好急診崗前培訓、規(guī)范急診診療流程、建立互評與測評價制度三個環(huán)節(jié)。

3.1 加強急診崗前培訓

主要目的是針對目前急診醫(yī)師隊伍建設實際,著眼提高和保持急診醫(yī)生職責意識和急救能力，以滿足急診醫(yī)療工作質(zhì)量要求。培訓方法主要以講課、考核和交流為主,培訓內(nèi)容包括：學習十五項醫(yī)療核心制度和急診規(guī)章制度、心肺復蘇技術(shù)訓練、研究確立常見急診疾病的診療思路、進行醫(yī)療糾紛的案例分析、交流醫(yī)患溝通的技巧、了解掌握醫(yī)患糾紛中的法律問題。

3.2 規(guī)范急診診療流程

主要是為了規(guī)范診治行為,降低醫(yī)療風險,提高醫(yī)療服務滿意度。規(guī)范方法主要是借鑒國內(nèi)先進方案和結(jié)合我院實際,編制心搏呼吸驟停急救流程等近20個具體的規(guī)范和預案,印發(fā)急診科醫(yī)護人員學習掌握和執(zhí)行。

3.3 建立互評與測評制度

主要是通過印發(fā)“急診醫(yī)生互評表”和“相關(guān)科室主任對急診醫(yī)生測評表”，要求每位急診醫(yī)生就勞動紀律、工作態(tài)度、行為規(guī)范、專業(yè)技能、溝通與協(xié)作等方面進行互評,以促進醫(yī)護人員之間相互學習，共同提高醫(yī)療質(zhì)量;請臨床相關(guān)科室主任對急診醫(yī)生測評。對連續(xù)兩次分值最低的誡勉談話;對連續(xù)三次分值最低的調(diào)離崗位。

4 加強急診風險控制的對策

醫(yī)院急診作為急診醫(yī)學體系的重要組成部分和急診醫(yī)學事業(yè)發(fā)展的主要功能組織，在醫(yī)學領(lǐng)域中發(fā)揮著不可低估的積極作用。目前，具有國際公認的“醫(yī)療風險，無處不在”的醫(yī)院急診急救，正承受著前所未有的矛盾和壓力，故增強急診風險意識，加強急診風險控制，對急診風險做到盡早盡快預見、評估、規(guī)避，從而減少主觀或客觀因素導致失誤而帶來的風險損失，是醫(yī)院管理者與急診工作者需重點思考和解決的問題。重視急診管理“三個環(huán)節(jié)”，規(guī)避急診病人醫(yī)療風險是減少急診系統(tǒng)醫(yī)療糾紛的重要舉措。