如何提高醫(yī)院的管理與服務(wù)水平

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根據(jù)有關(guān)專家分析，隨著我國(guó)加入WTO和醫(yī)療不斷的深化和改革，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的“體質(zhì)再造”速度將在未來(lái)5 年中超過其他行業(yè)。提高醫(yī)院的管理和服務(wù)水平，增強(qiáng)醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，已是不可替代的趨勢(shì)。就對(duì)如何提高醫(yī)院的管理和服務(wù)水平？借鑒我國(guó)酒店服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)將是醫(yī)院可以采取的有效策略之一。
 
　　1 醫(yī)院提高管理和服務(wù)水平的緊迫性和必要性
 
　　首先，提高醫(yī)院的服務(wù)水平是醫(yī)院生存和發(fā)展的必由之路。一個(gè)醫(yī)院整體的水平，既決定于該醫(yī)院的業(yè)務(wù)水平和科研能力，又決定于其管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低。作為醫(yī)院，對(duì)患者的心靈撫慰和幫助患者身體康復(fù)，離不開高水平的服務(wù)。同時(shí)，隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的逐步深入，醫(yī)院被推向市場(chǎng)已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。一方面政府對(duì)醫(yī)院的投入越來(lái)越少，這就要求醫(yī)院必須依靠市場(chǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展。另一方面，病人選擇醫(yī)院、病人選擇醫(yī)生的實(shí)行，使醫(yī)院原有的固定“客源”受到了“分流”的威脅。第三，國(guó)外資本、民營(yíng)資本的進(jìn)入使現(xiàn)有的公有制醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨著內(nèi)外夾擊的局面。所有這一切都預(yù)示著“醫(yī)療買方市場(chǎng)”的到來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。

其次，提高醫(yī)院的服務(wù)水平是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑之一。長(zhǎng)期以來(lái)，由于醫(yī)生系統(tǒng)性、一貫性的單純生物醫(yī)學(xué)觀點(diǎn)所形成的趨勢(shì)，加上缺乏醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)及醫(yī)學(xué)心理學(xué)的基本知識(shí)，把患者置于完全被動(dòng)服從的位置上，忽略或不注意患者的感受，忽視經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)患者造成的壓力，不愿與病員多交談或不談疾病以外的事，甚至漠視患者的痛苦而表現(xiàn)出職業(yè)上的感情抑制，常常令患者感到不被理解、尊重和關(guān)愛，導(dǎo)致失望與誤會(huì)，讓醫(yī)患關(guān)系緊張并對(duì)立，影響治療效果，出現(xiàn)糾紛與訴訟。究其原因，醫(yī)患關(guān)系緊張是兩種觀念的沖突，患者是按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下消費(fèi)者的要求看待醫(yī)療服務(wù)，而醫(yī)院仍然是按計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的事業(yè)單位來(lái)運(yùn)作，無(wú)法滿足患者個(gè)性化要求。因此，醫(yī)院必須苦練內(nèi)功，加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)，提高管理水平和服務(wù)水平，提供給患者“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)。
 
　　2 醫(yī)院實(shí)行酒店化服務(wù)管理
 
　　在服務(wù)行業(yè)，檢驗(yàn)企業(yè)管理水平和服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是被服務(wù)對(duì)象的滿意程度。從這個(gè)角度上看。我國(guó)的酒店行業(yè)無(wú)論在服務(wù)觀念、服務(wù)方式還是管理制度上，都是服務(wù)行業(yè)中的佼佼者，早在20 世紀(jì)80 年代初就引進(jìn)了外國(guó)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過近20年的摸索，探索出一條有中國(guó)特色的酒店管理之路。將酒店管理和服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)引人同屬服務(wù)行業(yè)的醫(yī)院是切實(shí)可行的，現(xiàn)在各高校護(hù)理學(xué)生都要在酒店實(shí)習(xí)3個(gè)月以上，再到臨床實(shí)習(xí)，兩者有許多相似之處：首先，發(fā)展歷程相似、我國(guó)的酒店原來(lái)也像醫(yī)院一樣大多屬事業(yè)單位，吃過“皇糧”.隨著社會(huì)的發(fā)展和行業(yè)的進(jìn)步，也曾經(jīng)有過從“母體”剝離、被迫走向市場(chǎng)的痛苦經(jīng)歷。其次，人員構(gòu)成相似，都有服務(wù)人員、技術(shù)人員、輔助人員之分，這些人員之間要互相支持，互相合作，才能保證整體的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。第三，業(yè)務(wù)性質(zhì)相似，都是以“顧客”為中心而不是以“產(chǎn)品”為中心；在服務(wù)經(jīng)歷中，都是高度關(guān)注“人”與“設(shè)施和場(chǎng)所”的企業(yè)、酒店的客人和醫(yī)院的患者，消費(fèi)后得到的產(chǎn)品主要都是無(wú)形的服務(wù)，是一次特別的經(jīng)歷。這些共同點(diǎn)決定了醫(yī)院借鑒酒店先進(jìn)的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是可行的，醫(yī)院可以獲得比較貼切的指導(dǎo)，在發(fā)展的道路上可以少走彎路。
 
　　3 醫(yī)院實(shí)行酒店化管理的策略
 
　　3.1提高服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

由于醫(yī)院和酒店具體的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)需求、服務(wù)方式、管理重點(diǎn)不同，酒店管理模式硬套到醫(yī)院的服務(wù)和管理中顯然是不恰當(dāng)?shù)?。醫(yī)院實(shí)行酒店化管理要求醫(yī)院在發(fā)展過程中，根據(jù)自身特點(diǎn)和需要，選擇性地吸收酒店管理和服務(wù)中適合醫(yī)院實(shí)際的管理理念及方法。醫(yī)院走酒店化管理之路，應(yīng)抓住服務(wù)意識(shí)這個(gè)中心。有兩層含義：外部而言，指的是醫(yī)院的廣大醫(yī)務(wù)人員首先要為廣大患者服務(wù)；內(nèi)部而言，指的是醫(yī)院的后勤部門要為醫(yī)院的窗口部門服務(wù)。服務(wù)意識(shí)要求醫(yī)院所有的工作人員應(yīng)從服務(wù)對(duì)象的角度思考問題，把他們當(dāng)作一切管理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。要求醫(yī)護(hù)人員“以患者為中心”,努力做到“三個(gè)理解，一個(gè)堅(jiān)持”.
 
　　3.1.1理解患者的需求

以往醫(yī)院在設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)程序和服務(wù)方式時(shí)考慮最多的往往是醫(yī)院內(nèi)部管理的方便與否。服務(wù)意識(shí)要求醫(yī)院根據(jù)患者的真正需求來(lái)制定各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程?，F(xiàn)在患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的期望值越來(lái)越大，需求也越來(lái)越高，越來(lái)越復(fù)雜。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度、巧妙的方式，全面、準(zhǔn)確地了解患者基本的共同的需求，從而為規(guī)范化管理和服務(wù)提供依據(jù)。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院還應(yīng)結(jié)合個(gè)性要求，了解不同患者的特定需求，進(jìn)行有針對(duì)性的管理和服務(wù)。
 
　　3.1.2理解患者的心態(tài)

醫(yī)護(hù)人員長(zhǎng)期與各類患者打交道，對(duì)患者的痛苦習(xí)以為常。但是眾多的患者是第一次體驗(yàn)這種感受，因此心情比較緊張。尤其是在身體狀況不佳的情況下，第一次來(lái)到陌生的就診環(huán)境，最需要得到別人的幫助。因此，醫(yī)護(hù)人員絕不能以職業(yè)心態(tài)對(duì)待患者，而應(yīng)該多一些耐心和愛心。要學(xué)會(huì)換位思考，了解患者的處境和心態(tài)。患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員本來(lái)就存在一種感激的、崇敬的心理，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)從自己的每一件小事做起，主動(dòng)倡導(dǎo)建立一種和諧、健康的醫(yī)患關(guān)系，這樣，才能切實(shí)將服務(wù)意識(shí)貫徹到底。
 
　　3.1.3理解患者的過錯(cuò)

從目前醫(yī)護(hù)人員和患者之間發(fā)生的糾紛看，原因可歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：一是患者的行為不符合醫(yī)院的規(guī)定，醫(yī)院堅(jiān)持要求患者適應(yīng)規(guī)定。二是醫(yī)護(hù)人員在工作中產(chǎn)生了一些比較細(xì)小的疏忽、過錯(cuò)，患者對(duì)此小題大做。三是患者產(chǎn)生某種過錯(cuò)，醫(yī)護(hù)人員在提醒時(shí)，用語(yǔ)不當(dāng)，導(dǎo)致雙方關(guān)系惡化。四是確實(shí)有一些低素質(zhì)的患者。一旦糾紛產(chǎn)生，就會(huì)影響醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。美國(guó)有學(xué)者經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)：1個(gè)不滿意的客人將會(huì)影響25個(gè)潛在的客人，而1 個(gè)滿意的客人將會(huì)帶來(lái)9 個(gè)新客人。因此醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)以患者的需求為依據(jù)，在工作中傾注更多的熱情，減少自己的工作差錯(cuò)，同時(shí)，理解、寬容患者的過錯(cuò)，使醫(yī)護(hù)服務(wù)更加人性化。
 
　　3.1.4堅(jiān)持以“提高患者的滿意程度”為重點(diǎn)準(zhǔn)則

醫(yī)院的工作對(duì)象是形形色色的患者，醫(yī)院一切工作的最終效果體現(xiàn)在為患者服務(wù)上。這就要求在醫(yī)院的所有管理工作和服務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)時(shí)刻以患者的滿意為工作的出發(fā)點(diǎn)，對(duì)一切工作的評(píng)價(jià)以患者的感覺為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)。在全院醫(yī)護(hù)人員中樹立：我們所做的一切都是為了讓患者滿意，不要做無(wú)效勞動(dòng)，杜絕出現(xiàn)與此精神相背離的行為。
 
　　3.2強(qiáng)化制度意識(shí)，規(guī)范員工行為

在制度上，應(yīng)形成一個(gè)完整的體系以酒店的質(zhì)量檢查制度為例，包括以下六級(jí)管理制度：一是總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查，二是值班經(jīng)理的巡查，三是專職質(zhì)檢員的專題檢查，四是各級(jí)管理者的日常檢查，五是每個(gè)員工的自我檢查，六是客人的最終檢查（以賓客意見表、拜訪、邀請(qǐng)客人暗訪等形式進(jìn)行）。通過以上六級(jí)檢查，就可以保證各項(xiàng)服務(wù)工作基本不出大錯(cuò)，從而保證服務(wù)工作的高質(zhì)量。醫(yī)院也應(yīng)對(duì)所有崗位的服務(wù)過程、服務(wù)方式制定統(tǒng)一的操作規(guī)范，并建立自下而上、由里到外、環(huán)環(huán)緊扣、持久循環(huán)的質(zhì)量監(jiān)督管理體系，將每個(gè)員工的服務(wù)水平與其切身利益相結(jié)合，以保障水平穩(wěn)定的服務(wù)呈現(xiàn)在患者面前。
 
　　3.3強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)，搞好品牌建設(shè)

醫(yī)院生存的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)、了解市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)。立足市場(chǎng)的基本手段是價(jià)格，因此，醫(yī)院應(yīng)強(qiáng)化內(nèi)部管理，降低各項(xiàng)成本開支，減少患者的負(fù)擔(dān)。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院要注意搞好品牌建設(shè)，這包括四個(gè)環(huán)節(jié)，一是品牌的包裝，醫(yī)院在名稱、標(biāo)志、口號(hào)等視覺形象上應(yīng)下工夫開發(fā)、設(shè)計(jì)，形成一套獨(dú)特、新穎、鮮明的視覺標(biāo)識(shí)；二是產(chǎn)品質(zhì)量的管理，醫(yī)院應(yīng)努力提高技術(shù)水平和服務(wù)水平，最終提高患者的滿意程度；三是個(gè)性的創(chuàng)造，要做到與眾不同；四是強(qiáng)有力的宣傳和公關(guān)，即應(yīng)拋棄“酒香不怕巷子深”的老觀念，要善于運(yùn)用各種手段宣傳自己。
 
　　3.4強(qiáng)化培訓(xùn)意識(shí)，提高員工素質(zhì)

品牌建設(shè)的基礎(chǔ)是服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是人才。因此醫(yī)院必須明確：要造就滿意的患者，必須首先造就令人滿意的員工。因此，必須重視對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期、系統(tǒng)的培訓(xùn)，增加員工的“價(jià)值含量”,使得員工獲得個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)員工是為了更新觀念、開闊眼界、改變態(tài)度、增長(zhǎng)知識(shí)、提高技能。在培訓(xùn)時(shí)要注意對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行精神培訓(xùn)，它包括：樹立對(duì)醫(yī)院的信心，把醫(yī)院的發(fā)展作為個(gè)人成功前提；養(yǎng)成積極、主動(dòng)、盡職、勤奮的工作態(tài)度；凈化靈魂，樹立高尚的醫(yī)德。
 
　　4醫(yī)院實(shí)施酒店化管理的實(shí)證
 
　　“酒店化管理”精髓在于樹立“服務(wù)意識(shí)”.可喜的是，越來(lái)越多的醫(yī)院已經(jīng)意識(shí)到了服務(wù)理念的重要性并開始付諸行動(dòng)。醫(yī)院正在不斷地向“人性化”和“人情味”轉(zhuǎn)變。同時(shí)，從崗位服務(wù)職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禁忌等方面規(guī)定了醫(yī)院內(nèi)部上到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、下到普通勤雜人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，并在醫(yī)院內(nèi)部組建了專門的質(zhì)量檢查小組監(jiān)督各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)和進(jìn)一步修正。