醫(yī)院績(jī)效考核不需要“完美主義”

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民營(yíng)醫(yī)院在導(dǎo)入績(jī)效考核時(shí)遇到的真正的問(wèn)題是什么？在績(jī)效考核的種種細(xì)節(jié)上精雕細(xì)琢能不能解決問(wèn)題？顯然，績(jī)效考核中技術(shù)和細(xì)節(jié)的完善并不能改變管理理念和心態(tài)缺失帶來(lái)的損失。
 
　　讓員工對(duì)不能控制的結(jié)果負(fù)責(zé)

某家醫(yī)院的總經(jīng)理遇到了難題：年終獎(jiǎng)發(fā)了以后，有兩個(gè)業(yè)務(wù)骨干很不滿意，要找他討個(gè)說(shuō)法，原因是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在他們管轄的市場(chǎng)區(qū)域出重拳爭(zhēng)奪份額，導(dǎo)致他們不能完成年初簽訂的業(yè)績(jī)指標(biāo)，獎(jiǎng)金受到影響。這位老總也很頭疼，他們并不是不努力，的確是受對(duì)手強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)的影響。按照醫(yī)院制定的績(jī)效考核體系，他們的確不能拿到足額的獎(jiǎng)金，但醫(yī)院在這個(gè)區(qū)域市場(chǎng)上的投入不足是非常客觀的原因。
 
　　這個(gè)例子反映的是一個(gè)普遍現(xiàn)象：?jiǎn)T工的“績(jī)效”不僅僅由其能力和努力所決定，還受到外部環(huán)境的影響。曾經(jīng)有人分析這種現(xiàn)象，認(rèn)為績(jī)效考評(píng)的尷尬之處在于，“評(píng)估的是個(gè)人業(yè)績(jī)，但所用指標(biāo)卻是團(tuán)隊(duì)和環(huán)境因素共同作用的產(chǎn)物。這就導(dǎo)致了一個(gè)邏輯錯(cuò)誤：讓員工對(duì)自己不能控制的結(jié)果負(fù)責(zé)?！?br />  
　　一位功勛卓著、深得士兵愛戴的將軍曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話：“打仗就是打仗，平時(shí)我對(duì)士兵很好，彼此感情深厚，就像兄弟一樣，一旦上了戰(zhàn)場(chǎng)，我就不得不拋開個(gè)人感情。指揮他們沖鋒陷陣的時(shí)候，我并沒(méi)有把他們當(dāng)成人，而是把他們當(dāng)成一堆螞蟻?！?br />  
　　這并非是將軍的無(wú)情，而是反映了一個(gè)殘酷的事實(shí)：作為軍隊(duì)的首領(lǐng)，在很多時(shí)候他必須忽略個(gè)體--一個(gè)完整的、有血有肉的士兵--的存在，而僅僅把他們作為工具。這種現(xiàn)象在軍隊(duì)當(dāng)中普遍存在，在“營(yíng)利性組織”的民營(yíng)醫(yī)院當(dāng)中又何嘗不是如此？管理學(xué)先知巴納德在其《經(jīng)理人員的職能》一書中闡述組織理論之前，花了很大的篇幅來(lái)闡述組織中的“人”,里面有這樣一段話：“人既可以作為一個(gè)個(gè)體，又可以作為只是一般的物的要素的一個(gè)方面或技能的表現(xiàn)。這兩種看法哪一種‘正確',取決于當(dāng)時(shí)的目的。當(dāng)建筑師計(jì)算他設(shè)計(jì)的地板的荷重能力時(shí)，他所想到的人不是個(gè)人的存在，只是重力的一個(gè)函數(shù)，而舍棄了人的其他方面?！?br />  
　　由此看來(lái)，組織在實(shí)現(xiàn)其目的的過(guò)程中，有時(shí)不得不忽略或犧牲個(gè)體的利益?？?jī)效考核本身也帶有兩個(gè)不同的目的，它一方面帶有組織管理的目的，希望通過(guò)考核的手段來(lái)促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；另一方面它又帶有個(gè)人激勵(lì)的目的，希望通過(guò)績(jī)效評(píng)估盡量照顧到每個(gè)個(gè)體的獨(dú)立存在。這兩個(gè)目的之間充滿矛盾，有時(shí)甚至不可調(diào)和。在效率與公平之間，有時(shí)必須進(jìn)行取舍。
 
　　為了能夠解決績(jī)效評(píng)估中的矛盾，很多人力資源經(jīng)理孜孜不倦地尋找最好的解決方案，真有些屢戰(zhàn)屢敗、屢敗屢戰(zhàn)的勇氣。大多數(shù)人覺(jué)得自己找到的“答案”都是錯(cuò)誤的，但很少有人會(huì)想：錯(cuò)誤不在答案，而在于問(wèn)題本身？對(duì)于完美的績(jī)效考核的描述在現(xiàn)實(shí)中并不存在，它使我們的目光偏離了醫(yī)院的現(xiàn)實(shí)。
 
　　在很多人力資源經(jīng)理的心目中，完美的績(jī)效考核體系包括很多方面，比如員工要滿意、表格要規(guī)范、工具要先進(jìn)、流程要復(fù)雜、要有成就感等等。我們不妨拿兩個(gè)方面稍做分析。
 
　　1.員工要滿意。
 
　　人力資源經(jīng)理在做考核的時(shí)候往往神經(jīng)比較“脆弱”,員工一旦有所不滿就忐忑不安。他們應(yīng)該知道，員工的不滿到底來(lái)自哪個(gè)方面，是自己的工作沒(méi)做好，還是其他的原因？
 
　　雖然獎(jiǎng)懲不是考核的目的，但是績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用往往會(huì)觸及部分員工的利益，沒(méi)有人錢袋子癟了還能開懷大笑，這時(shí)有所不滿也屬正常。
 
　　另外，在乎員工滿意的潛臺(tái)詞是，先讓員工滿意，然后他們才能創(chuàng)造效率，這被證明是認(rèn)識(shí)上的一大誤區(qū)。很多時(shí)候員工滿意是因?yàn)榻M織提供了創(chuàng)造效率的機(jī)會(huì)。也就是說(shuō)，效率跟滿意之間的因果關(guān)系恰恰相反。
 
　　關(guān)于滿意的追求甚至表現(xiàn)在部門間的相互評(píng)價(jià)當(dāng)中。不幸的是，很多部門本來(lái)扮演的就是“黑臉包公”的角色，比如財(cái)務(wù)部門，如果大家都對(duì)它滿意，恰恰可能是因?yàn)樗墓ぷ鳑](méi)有做好，這時(shí)追求滿意，正是舍本逐末。
 
　　2.表格要規(guī)范。
 
　　先說(shuō)個(gè)笑話。建國(guó)初期，一位師長(zhǎng)的父親從農(nóng)村來(lái)探親。每次開飯的時(shí)候，師長(zhǎng)總是抓起電話，吩咐食堂送一些飯菜過(guò)來(lái)。臨走的時(shí)候師長(zhǎng)問(wèn)他要帶點(diǎn)什么，他指著電話說(shuō)我要這個(gè)。
 
　　師長(zhǎng)雖然有些不解，但還是把電話摘下來(lái)讓父親帶走了。老先生一回到家里就迫不及待地跟老伴得意地說(shuō)，這下好了，我?guī)Щ貍€(gè)寶貝，只要抓起來(lái)對(duì)著它說(shuō)幾聲，一會(huì)兒工夫就會(huì)有人大魚大肉地送來(lái)的！
 
　　這笑話的啟示是不能只學(xué)表面文章，現(xiàn)在講給很多醫(yī)院來(lái)聽，再合適不過(guò)?？?jī)效考核的工具多來(lái)自西方，我國(guó)的民營(yíng)醫(yī)院在運(yùn)用過(guò)程中，往往沒(méi)有掌握要義，只是學(xué)到了表面，比如繁瑣的表格、員工簽名等等，往往搞得員工怨聲載道。
 
　　績(jī)效考核自西方來(lái)，自然帶有非常濃厚的西方背景。西方企業(yè)在進(jìn)行績(jī)效考核的過(guò)程當(dāng)中，首先追求的不是有效，而是合法。打個(gè)比方，某一天主管提拔了張三而沒(méi)有晉升李四，這種情況如果在國(guó)內(nèi)的民營(yíng)醫(yī)院發(fā)生，李四一般心里會(huì)痛罵上司一頓，但在西方的企業(yè)，李四很有可能向法庭起訴，理由是企業(yè)搞歧視。為了應(yīng)付可能的法律訴訟，帶有員工簽名的績(jī)效考核表格將成為重要的證據(jù)。
 
　　務(wù)實(shí)的解決之道
 
　　管理無(wú)所謂先進(jìn)，合適最好。評(píng)價(jià)一個(gè)績(jī)效考核體系好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)是它與組織的匹配程度?；蛘哒f(shuō)，績(jī)效考核體系作為整個(gè)管理體系的一部分，在設(shè)計(jì)時(shí)要考慮的關(guān)鍵因素，就是它與醫(yī)院或者組織的“匹配”.這樣的匹配應(yīng)該考慮幾個(gè)方面：
 
　　1.考核的目的。

考核的目的是為了提高醫(yī)院的整體運(yùn)作水平和績(jī)效，還是為了實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的合理獎(jiǎng)懲？是讓醫(yī)院在一個(gè)規(guī)范的水平上運(yùn)作，還是讓技能欠缺的管理人員找到一點(diǎn)管理的感覺(jué)？
 
　　2.考核的基礎(chǔ)。

考核的基礎(chǔ)主要包括組織的戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)等是否合理，是否在醫(yī)院內(nèi)形成共識(shí)。基礎(chǔ)比較薄弱的情況下，由基于獎(jiǎng)懲的個(gè)人評(píng)估向基于績(jī)效改善的組織評(píng)估的轉(zhuǎn)換就比較困難。值得注意的是，目前流行的KPI（醫(yī)院關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）、BSC（平衡計(jì)分卡）等工具更多是針對(duì)組織進(jìn)行評(píng)估，這就提醒那些基礎(chǔ)尚比較薄弱的醫(yī)院在選擇考評(píng)工具的時(shí)候要慎之又慎。
 
　　3.考核的能力。

考核的能力主要包括數(shù)據(jù)收集能力和管理人員的績(jī)效溝通能力。目前對(duì)民營(yíng)醫(yī)院績(jī)效考核有代表性的觀點(diǎn)認(rèn)為，“把績(jī)效管理等同于績(jī)效考核而沒(méi)有認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理是一個(gè)過(guò)程，管理人員‘沒(méi)有’很好地與下屬溝通”.
 
　　這種觀點(diǎn)的局限在于，對(duì)于中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院而言，管理人員溝通能力不足是普遍現(xiàn)象。這就導(dǎo)致基于上述觀點(diǎn)設(shè)計(jì)的績(jī)效考核體系要求“管理人員必須做到的”,跟“管理人員實(shí)際上能夠做到的”之間有太大的差距，因而績(jī)效考核體系實(shí)施失敗也就不稀奇了。
 
　　對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院而言，管理人員的溝通能力應(yīng)當(dāng)是設(shè)計(jì)績(jī)效考核體系時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的約束因素，而不能把“管理人員具備良好的溝通能力”作為設(shè)計(jì)績(jī)效考核體系的假設(shè)前提和基礎(chǔ)。
 
　　在設(shè)計(jì)績(jī)效考核體系過(guò)程中比較現(xiàn)實(shí)的做法是，不求完美，不趕時(shí)髦，把“成本-效益”作為考慮的重要因素。舉個(gè)例子，有五個(gè)搬運(yùn)工一起搬圓桌，有人反映存在怠工現(xiàn)象，因此進(jìn)行考核，先是考核工作一段時(shí)間后是否出汗，結(jié)果有人天生就不出汗，有人稍微動(dòng)一動(dòng)就出汗，不公平；于是考核搬動(dòng)過(guò)程中的表情，結(jié)果有人演技很好，搬的時(shí)候齜牙咧嘴的，但就是沒(méi)出力；最后干脆買來(lái)一套先進(jìn)的機(jī)器，大家搬的時(shí)候每個(gè)人都戴一幅手套，指尖有壓力傳感器，這樣考核的人員看著先進(jìn)的機(jī)器就知道大家是否用力了！眼下很多醫(yī)院盲目追求量化管理，量化考核，殊不知在條件不具備的情況下過(guò)度追求量化造成的管理成本的上升，往往超過(guò)獲得的收益，因此需要謹(jǐn)慎對(duì)待。
 
　　國(guó)內(nèi)醫(yī)院人力資源管理中的完美主義傾向，很多時(shí)候是受到跨國(guó)企業(yè)的影響。目前在中國(guó)活躍的人力資源培訓(xùn)市場(chǎng)上，跨國(guó)企業(yè)的人力資源總監(jiān)是非常搶手的培訓(xùn)講師，他們的培訓(xùn)內(nèi)容往往側(cè)重于先進(jìn)工具、理念和最佳實(shí)踐的介紹。講臺(tái)上的他們除了衣著光鮮以外，也對(duì)自己的工作實(shí)踐進(jìn)行了粉飾和包裝，談成功之處而回避問(wèn)題，講的內(nèi)容當(dāng)中也攙雜著一些“應(yīng)該是”而非“目前是”的東西。這當(dāng)然可以理解：本來(lái)就是請(qǐng)人家過(guò)來(lái)講“最佳實(shí)踐”的。而且，誰(shuí)會(huì)跟陌生的聽眾訴說(shuō)自己工作當(dāng)中的郁悶、失敗和苦惱？但剔除了失敗、郁悶和苦惱這些元素，他們的描述已經(jīng)跟電影大片無(wú)異：聽眾可以領(lǐng)略精心剪輯后的完美，但是很難體會(huì)到臺(tái)前幕后的真實(shí)。
 
　　很多人力資源經(jīng)理都希望績(jī)效考核體系的導(dǎo)入是一個(gè)四平八穩(wěn)、一勞永逸的過(guò)程，但對(duì)民營(yíng)醫(yī)院而言，其成長(zhǎng)初期“業(yè)務(wù)優(yōu)先”的生存法則使得醫(yī)院的管理體系像一件破衣服，到處是洞。人力資源經(jīng)理們?cè)诮拥嚼习濉皩?dǎo)入績(jī)效考核體系”的指令之后，往往發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的基礎(chǔ)管理薄弱、流程不明晰、職責(zé)分工不明確甚至醫(yī)院的發(fā)展方向都不清楚。醫(yī)院需要多方面的調(diào)整，首先要對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行梳理，其次要進(jìn)行流程再造、組織重新設(shè)計(jì)，然后再做績(jī)效考核，這些工作是人力資源經(jīng)理不可能做到的。
 
　　對(duì)人力資源經(jīng)理來(lái)說(shuō)，上述思路往往是其思考問(wèn)題的基本邏輯，而在日常工作當(dāng)中，他們?nèi)匀怀袚?dān)著救火隊(duì)員一樣的角色：解決實(shí)際問(wèn)題。他們就是在職責(zé)不甚明確、組織不甚合理的情況下，通過(guò)導(dǎo)入合適的績(jī)效考核體系來(lái)達(dá)到比較現(xiàn)實(shí)的目的。通過(guò)看似混亂的方法解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)整個(gè)管理水平的逐步提升。他們與咨詢顧問(wèn)最大的不同在于能夠容忍很多不完美的存在，把不完美的現(xiàn)狀作為解決問(wèn)題的基礎(chǔ)，而不是“把整個(gè)海洋煮沸”。