鐘呼順：老板不具互聯(lián)網(wǎng)思維 醫(yī)院難轉(zhuǎn)型！

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　　現(xiàn)在有很多人都在談?wù)摚?015年是很多醫(yī)院不好過(guò)的一年，互聯(lián)網(wǎng)思維，已經(jīng)席卷了一大半傳統(tǒng)行業(yè)，作為受客戶影響比較深的醫(yī)院，自然也不例外，很多院長(zhǎng)們睡不著覺(jué)的原因，就在于，在面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的沖擊時(shí)，存在著難以克服的堡壘。

　　首先，是思維的轉(zhuǎn)化堡壘。

　　互聯(lián)網(wǎng)思維已經(jīng)是一個(gè)被過(guò)度使用的詞，但是，醫(yī)療行業(yè)的老板們依舊很難接受這種思維的轉(zhuǎn)換。

　　醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)者們很難正確理解用戶思維，在互聯(lián)網(wǎng)思維中，沒(méi)有用戶，就沒(méi)有客戶。用戶少了，客戶就沒(méi)了。所以要求醫(yī)院轉(zhuǎn)型，不要一上來(lái)就想怎么去賺患者的錢。但在很多醫(yī)院的老板看來(lái)，本身并不具備互聯(lián)網(wǎng)公司所談的用戶和客戶理念的基礎(chǔ)。很簡(jiǎn)單，360和微信可以免費(fèi)，然后再抽象出增值業(yè)務(wù)，我們的肛腸醫(yī)院可以嗎？我們的男科醫(yī)院可以嗎？先給病人免費(fèi)做手術(shù)，再希望有其他增值服務(wù)？小米可以通過(guò)低價(jià)賣手機(jī)，從而成為后續(xù)增值業(yè)務(wù)的載體，可是，在醫(yī)療中，尤其是一些一次性治愈的疾病中，很難找到能后續(xù)如此緊密連接用戶的方式和管道。

　　互聯(lián)網(wǎng)的核心就是“連接”，越連接，意味著越透明，誠(chéng)信越高，價(jià)格越低，甚至有可行的后續(xù)服務(wù)。但在我們的醫(yī)院里，缺少與患者的連接的手段，也就缺少互聯(lián)網(wǎng)公司所談的用戶至上的思維。

　　越是連接緊密的行業(yè)，越愿意通過(guò)后續(xù)服務(wù)賺錢，也就越誠(chéng)信，相反，越不鏈接的企業(yè)就越愿意通過(guò)一次性買賣賺錢。

　　現(xiàn)在，有的醫(yī)院，就擔(dān)心患者第二次來(lái)，為什么第二次來(lái)都是找后賬的。就像武松去張青孫二娘的黑店，差點(diǎn)變成了人肉包子。因?yàn)椴贿B接，醫(yī)院一次性宰客的幾率就大很多。前幾天十一黃金周，一些旅游熱點(diǎn)景區(qū)的黑店黑司機(jī)之所以以宰客為商業(yè)模式，因?yàn)樗涂腿?，是不連接的。他不想也不會(huì)掙到顧客的第二次錢，中國(guó)人口太多了，一個(gè)人騙一次就夠了。

　　而且，現(xiàn)在醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)壓力之大，投資者不愿意培育市場(chǎng)和患者，掙長(zhǎng)期的錢，這就進(jìn)入了一個(gè)惡性循環(huán)，因此，在這時(shí)，你和醫(yī)院的老板談?dòng)脩羲季S下的免費(fèi)+增值，只能是緣木求魚。

　　或許，我們不能簡(jiǎn)單的怪罪這些醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)者不具有互聯(lián)網(wǎng)公司的“用戶思維”，事實(shí)上，只有賺取利潤(rùn)，才是經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)，尤其是對(duì)于盈利性醫(yī)院來(lái)說(shuō)。但是，如果應(yīng)用用戶思維賺錢，是這些老板應(yīng)該考慮的問(wèn)題。

　　拿實(shí)體的百貨商店為例，逛商店人的并不必然購(gòu)買物品。此外一個(gè)社區(qū)中也并不是每個(gè)人都會(huì)逛商店。所以對(duì)于商店來(lái)講，首先要吸引人流，讓更多人進(jìn)店，再想辦法讓進(jìn)店的人買東西。用互聯(lián)網(wǎng)的思維來(lái)說(shuō)，進(jìn)店體驗(yàn)的人流是用戶，買東西的是客戶。但在線下的商店來(lái)講，如果進(jìn)店的人太多不消費(fèi)，就會(huì)影響想消費(fèi)人群的“客戶體驗(yàn)”。線下的服務(wù)能力是有限制的，而所有傳統(tǒng)行業(yè)無(wú)法如互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)思維的難點(diǎn)就在于，線下的服務(wù)邊際成本不等于零，而互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)邊際成本接近于零。

　　所以購(gòu)物商店的“用戶思維”是，首先還是要圈定一個(gè)“用戶特征譜”，并努力服務(wù)好這部分的用戶，給他們?nèi)ブ圃旄嗟捏@喜，從而獲得最后的轉(zhuǎn)換。很多線下購(gòu)物中心通過(guò)舉辦各類的親子活動(dòng)，展覽等，就是典型的引流思維，但還不是用戶思維。這其中的區(qū)別在于，目前傳統(tǒng)商家舉辦的這類活動(dòng)引來(lái)的流，商家并不擁有調(diào)動(dòng)和把控能力。而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)卻是對(duì)他的用戶有很強(qiáng)的連接，傳播和把控能力。所以商家可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)的“用戶思維”，盡可能把社區(qū)周邊的目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)換為“用戶”，通過(guò)關(guān)注微信，或者發(fā)卡的方式，把用戶能感覺(jué)到和購(gòu)物中心的長(zhǎng)期連接。但轉(zhuǎn)換為“用戶”后，千萬(wàn)不要通過(guò)發(fā)送廣告的方式把用戶嚇走，而應(yīng)該學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)長(zhǎng)期維護(hù)，運(yùn)營(yíng)，娛樂(lè)“用戶”。而這一點(diǎn)是線下傳統(tǒng)企業(yè)目前不愿意但完全能做的。

　　我們的醫(yī)院也應(yīng)該如此，圈定我們自己的目標(biāo)客戶，然后通過(guò)閉環(huán)管理，將這些客戶牢牢的吸引到我們的周圍，才能形成一個(gè)客戶的基礎(chǔ)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這需要改變我們醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)模式和營(yíng)銷模式，也只有這樣，才能站在風(fēng)口上，讓豬飛起來(lái)。