鐘呼順：老板不具互聯(lián)網(wǎng)思維 醫(yī)院難轉(zhuǎn)型！

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　　現(xiàn)在有很多人都在談?wù)摚?015年是很多醫(yī)院不好過的一年，互聯(lián)網(wǎng)思維，已經(jīng)席卷了一大半傳統(tǒng)行業(yè)，作為受客戶影響比較深的醫(yī)院，自然也不例外，很多院長們睡不著覺的原因，就在于，在面對互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的沖擊時，存在著難以克服的堡壘。

　　首先，是思維的轉(zhuǎn)化堡壘。

　　互聯(lián)網(wǎng)思維已經(jīng)是一個被過度使用的詞，但是，醫(yī)療行業(yè)的老板們依舊很難接受這種思維的轉(zhuǎn)換。

　　醫(yī)院的經(jīng)營者們很難正確理解用戶思維，在互聯(lián)網(wǎng)思維中，沒有用戶，就沒有客戶。用戶少了，客戶就沒了。所以要求醫(yī)院轉(zhuǎn)型，不要一上來就想怎么去賺患者的錢。但在很多醫(yī)院的老板看來，本身并不具備互聯(lián)網(wǎng)公司所談的用戶和客戶理念的基礎(chǔ)。很簡單，360和微信可以免費，然后再抽象出增值業(yè)務(wù)，我們的肛腸醫(yī)院可以嗎？我們的男科醫(yī)院可以嗎？先給病人免費做手術(shù)，再希望有其他增值服務(wù)？小米可以通過低價賣手機，從而成為后續(xù)增值業(yè)務(wù)的載體，可是，在醫(yī)療中，尤其是一些一次性治愈的疾病中，很難找到能后續(xù)如此緊密連接用戶的方式和管道。

　　互聯(lián)網(wǎng)的核心就是“連接”，越連接，意味著越透明，誠信越高，價格越低，甚至有可行的后續(xù)服務(wù)。但在我們的醫(yī)院里，缺少與患者的連接的手段，也就缺少互聯(lián)網(wǎng)公司所談的用戶至上的思維。

　　越是連接緊密的行業(yè)，越愿意通過后續(xù)服務(wù)賺錢，也就越誠信，相反，越不鏈接的企業(yè)就越愿意通過一次性買賣賺錢。

　　現(xiàn)在，有的醫(yī)院，就擔心患者第二次來，為什么第二次來都是找后賬的。就像武松去張青孫二娘的黑店，差點變成了人肉包子。因為不連接，醫(yī)院一次性宰客的幾率就大很多。前幾天十一黃金周，一些旅游熱點景區(qū)的黑店黑司機之所以以宰客為商業(yè)模式，因為他和客人，是不連接的。他不想也不會掙到顧客的第二次錢，中國人口太多了，一個人騙一次就夠了。

　　而且，現(xiàn)在醫(yī)院的經(jīng)營壓力之大，投資者不愿意培育市場和患者，掙長期的錢，這就進入了一個惡性循環(huán)，因此，在這時，你和醫(yī)院的老板談用戶思維下的免費+增值，只能是緣木求魚。

　　或許，我們不能簡單的怪罪這些醫(yī)院的經(jīng)營者不具有互聯(lián)網(wǎng)公司的“用戶思維”，事實上，只有賺取利潤，才是經(jīng)營的本質(zhì)，尤其是對于盈利性醫(yī)院來說。但是，如果應(yīng)用用戶思維賺錢，是這些老板應(yīng)該考慮的問題。

　　拿實體的百貨商店為例，逛商店人的并不必然購買物品。此外一個社區(qū)中也并不是每個人都會逛商店。所以對于商店來講，首先要吸引人流，讓更多人進店，再想辦法讓進店的人買東西。用互聯(lián)網(wǎng)的思維來說，進店體驗的人流是用戶，買東西的是客戶。但在線下的商店來講，如果進店的人太多不消費，就會影響想消費人群的“客戶體驗”。線下的服務(wù)能力是有限制的，而所有傳統(tǒng)行業(yè)無法如互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)思維的難點就在于，線下的服務(wù)邊際成本不等于零，而互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)邊際成本接近于零。

　　所以購物商店的“用戶思維”是，首先還是要圈定一個“用戶特征譜”，并努力服務(wù)好這部分的用戶，給他們?nèi)ブ圃旄嗟捏@喜，從而獲得最后的轉(zhuǎn)換。很多線下購物中心通過舉辦各類的親子活動，展覽等，就是典型的引流思維，但還不是用戶思維。這其中的區(qū)別在于，目前傳統(tǒng)商家舉辦的這類活動引來的流，商家并不擁有調(diào)動和把控能力。而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)卻是對他的用戶有很強的連接，傳播和把控能力。所以商家可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)的“用戶思維”，盡可能把社區(qū)周邊的目標客戶轉(zhuǎn)換為“用戶”，通過關(guān)注微信，或者發(fā)卡的方式，把用戶能感覺到和購物中心的長期連接。但轉(zhuǎn)換為“用戶”后，千萬不要通過發(fā)送廣告的方式把用戶嚇走，而應(yīng)該學習互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)長期維護，運營，娛樂“用戶”。而這一點是線下傳統(tǒng)企業(yè)目前不愿意但完全能做的。

　　我們的醫(yī)院也應(yīng)該如此，圈定我們自己的目標客戶，然后通過閉環(huán)管理，將這些客戶牢牢的吸引到我們的周圍，才能形成一個客戶的基礎(chǔ)。從長遠看，這需要改變我們醫(yī)院的經(jīng)營模式和營銷模式，也只有這樣，才能站在風口上，讓豬飛起來。