IT服務(wù)不是變相＂套現(xiàn)＂

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服務(wù)是IT的魂，服務(wù)是軟件的本質(zhì)，軟件即服務(wù)，軟件產(chǎn)業(yè)向軟件服務(wù)的發(fā)展方向是未來(lái)的大趨勢(shì)。

"多贏"靠什么？

隨著軟件產(chǎn)品應(yīng)用范圍和應(yīng)用水平的拓展、提升，用戶對(duì)于軟件供應(yīng)商的服務(wù)需求日益專業(yè)化、清晰化和理性化，服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可度和接受度也相應(yīng)提高，服務(wù)專業(yè)化的趨勢(shì)日益凸現(xiàn)，可以這樣說(shuō)，隨著軟件市場(chǎng)的擴(kuò)大，服務(wù)模式、內(nèi)容和體系的完善與創(chuàng)新將日益成為軟件企業(yè)實(shí)施服務(wù)專業(yè)化戰(zhàn)略、拓展用戶資源、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、締造"雙贏"的重要途徑。

而究其服務(wù)本義，就是要讓軟件產(chǎn)生價(jià)值，而軟件產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)生則在于高效的服務(wù)所帶來(lái)的用戶的成功應(yīng)用，因此，用戶的成功應(yīng)用才是軟件價(jià)值的體現(xiàn)。

在現(xiàn)代管理中，完善的服務(wù)更是產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分，可以說(shuō)，沒(méi)有好的服務(wù)，就談不上有好的產(chǎn)品質(zhì)量。因此高質(zhì)量的產(chǎn)品，必須有完善的服務(wù)夯實(shí)，構(gòu)建完善軟件服務(wù)體系，這樣才能使企業(yè)立于不敗、永存活力，營(yíng)造企業(yè)、合作伙伴與用戶的"多贏"。  

一個(gè)成熟優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該滿足以下條件:它可以滿足市場(chǎng)需要，具有優(yōu)異的性能、強(qiáng)大可持續(xù)力，系統(tǒng)能長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行和升級(jí)，能形成搶手的拳頭產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)包含能為合作伙伴、用戶單位創(chuàng)造最大化價(jià)值的渠道運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)推廣模式、技術(shù)支持平臺(tái)等強(qiáng)大服務(wù)體系。

所以服務(wù)也是產(chǎn)品。眾所周知，軟件服務(wù)貫穿于軟件產(chǎn)品研發(fā)、銷售和售后的整個(gè)過(guò)程，任何軟件企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)時(shí)就應(yīng)充分考慮整個(gè)系統(tǒng)的可維護(hù)性、可移植性、售前咨詢、方案制定、售中培訓(xùn)和實(shí)施以及售后的維護(hù)等一系服務(wù)體系的建立與實(shí)施。

廠商的跟進(jìn)

目前一些知名軟件企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè)方面可謂不遺余力，紛紛建立了一整套完善完整高效的服務(wù)體系，涵蓋咨詢、方案、實(shí)施、培訓(xùn)、技術(shù)支持、版本升級(jí)等，提供多種服務(wù)方式，包括網(wǎng)站、郵件、電話、電子期刊、自助問(wèn)答、企業(yè)知識(shí)庫(kù)等，建立遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)的咨詢和服務(wù)人員提供咨詢服務(wù)。而且企業(yè)在做服務(wù)這塊的人員數(shù)量，包括培訓(xùn)、咨詢實(shí)施和維護(hù)人員的數(shù)量已遠(yuǎn)大于銷售和管理的人員。

服務(wù)是產(chǎn)品，也是一種文化，"及時(shí)、專業(yè)、規(guī)范"的服務(wù)宗旨已成為軟件企業(yè)的文化，深深融入每個(gè)員工心中。

變是永恒的主題，不變是相對(duì)的；創(chuàng)新是必然，市場(chǎng)規(guī)律是不進(jìn)則退。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推進(jìn)，計(jì)算機(jī)的普及，隨著用戶外部的變化，每個(gè)軟件企業(yè)內(nèi)在業(yè)務(wù)在不斷調(diào)整，服務(wù)也應(yīng)不斷調(diào)整準(zhǔn)星的前行，致力全面創(chuàng)新。同時(shí)每個(gè)軟件企業(yè)應(yīng)不斷實(shí)踐與創(chuàng)新，時(shí)刻關(guān)注第三方調(diào)查與自己針對(duì)客戶和伙伴的調(diào)查，根據(jù)業(yè)務(wù)的需求、發(fā)展與用戶實(shí)際調(diào)研的反饋，及時(shí)調(diào)整支持模式、支持方式，完善提升整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)體系，不斷提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

目前一些大型知名軟件企業(yè)推出了"提供整套的咨詢服務(wù)"、"中高級(jí)培訓(xùn)的推廣--增值的服務(wù)"、"實(shí)施提升客戶價(jià)值--提高效率，降低實(shí)施成本"、"運(yùn)行維護(hù)服務(wù)--保值的服務(wù)"、"運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的推廣--服務(wù)光盤(pán)的推出"等多項(xiàng)服務(wù)措施。

服務(wù)不是"套現(xiàn)"

時(shí)下軟件業(yè)服務(wù)已進(jìn)入到知識(shí)、價(jià)值擴(kuò)張轉(zhuǎn)移的階段，著眼于產(chǎn)品與行業(yè)特色相結(jié)合，充分了解行業(yè)用戶的實(shí)際需求，有效完成企業(yè)內(nèi)部人員的深層培訓(xùn)，保證用戶獲得業(yè)務(wù)的持續(xù)性發(fā)展及更大的增值空間，同時(shí)應(yīng)適時(shí)引入用戶關(guān)系管理思想，可針對(duì)不同的用戶進(jìn)行識(shí)別、分類、建立不同的聯(lián)系以及確立針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，以尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新渠道，提高用戶的滿意度、贏利性和忠實(shí)度。

當(dāng)然，服務(wù)不是單純的收費(fèi)，更不是變相的"套現(xiàn)"。時(shí)下，許多企業(yè)買(mǎi)了軟件之后因?yàn)榉?wù)跟不上、系統(tǒng)滯緩或用了以后因經(jīng)常面臨不斷的升級(jí)費(fèi)用而不堪重負(fù)，不少軟件幾年以后總的升級(jí)維護(hù)費(fèi)用甚至超過(guò)原軟件的購(gòu)置價(jià)格，讓一直處于微利的中小企業(yè)受不了，只好另謀出路甚或棄用。這值得軟件企業(yè)深思警戒。

對(duì)于中小企業(yè)而言，它們需要的軟件廠商應(yīng)具有專業(yè)性、公益性及遠(yuǎn)見(jiàn)性，能提出最符合中小企業(yè)自身需求的信息化一攬子解決方案，而且能夠提供長(zhǎng)期延續(xù)性的支持服務(wù)，還要求這種服務(wù)價(jià)格非常合理低廉。

軟件企業(yè)只有秉承創(chuàng)新與穩(wěn)健的發(fā)展思路，以用戶為先顧客為本，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，致力服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使自己成為行業(yè)領(lǐng)域服務(wù)領(lǐng)先者，才能使企業(yè)成為行業(yè)領(lǐng)域領(lǐng)先者。(it168)