解決IT服務(wù)請(qǐng)求的困惑

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IT服務(wù)，我們都在討論的是IT對(duì)外服務(wù)。服務(wù)請(qǐng)求也是針對(duì)客戶或者是用戶。服務(wù)臺(tái)主管問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：一線工程師的疑難問(wèn)題是否也要通過(guò)服務(wù)臺(tái)匯報(bào)？我們討論了一會(huì)。目前要求任何對(duì)外的聯(lián)系都由服務(wù)臺(tái)受理，然后轉(zhuǎn)接?，F(xiàn)在遇到2個(gè)問(wèn)題：

1、服務(wù)請(qǐng)求沒(méi)有將工程師的要求納入，工程師遇到配件不合格或者配件帶錯(cuò)的情況究竟是給服務(wù)臺(tái)打電話尋求幫助，還是越過(guò)服務(wù)臺(tái)直接給任務(wù)調(diào)度（負(fù)責(zé)分配任務(wù)和調(diào)度人手）打電話尋求幫助？

2、如果將工程師的要求也納入服務(wù)請(qǐng)求，作為內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求同樣走服務(wù)臺(tái)受理、轉(zhuǎn)接的流程，那么會(huì)存在效率上的問(wèn)題。

這里涉及到的問(wèn)題可以分兩個(gè)方面來(lái)看：一個(gè)是服務(wù)請(qǐng)求的識(shí)別；一個(gè)是局部的效率和整體的效率平衡。討論這些話題不能脫離具體的背景：服務(wù)臺(tái)人數(shù)不足，沒(méi)有合適的計(jì)算機(jī)工具支持。

服務(wù)請(qǐng)求的識(shí)別不存在困難，以前沒(méi)有更深入地考慮過(guò)，現(xiàn)在可以將此事拿出來(lái)具體分類并設(shè)計(jì)出具體的處理流程。最大的問(wèn)題是如何平衡局部的效率和整體的效率之間關(guān)系。沒(méi)有工具支持，靠人工來(lái)協(xié)調(diào)的確是慢了很多，而且不易跟蹤。從服務(wù)臺(tái)的角度看，他們關(guān)心的是事件的過(guò)程跟蹤和結(jié)果，對(duì)于細(xì)節(jié)的資源問(wèn)題如何處理并不是他們的職責(zé)和需要考慮的內(nèi)容。他們起到的作用僅僅是將工程師的要求轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的崗位去處理。如果讓他們受理工程師的要求是否超出工作職責(zé)范圍？因?yàn)楣こ處煹囊髮儆谑录囊粋€(gè)過(guò)程細(xì)節(jié)。

從現(xiàn)有的條件看，我是傾向于工程師的關(guān)鍵要求直接聯(lián)系任務(wù)調(diào)度，這就需要對(duì)要求進(jìn)行分類識(shí)別。不能所有的要求都提交到任務(wù)管理那里，也不能所有要求都匯報(bào)到服務(wù)臺(tái)。這樣，對(duì)于關(guān)鍵要求可以做到直接提交，及時(shí)反饋。非關(guān)鍵要求還是要走服務(wù)臺(tái)的正常流程，以保證流程管理的完整。

在手工工作方式下，某些局部流程的確會(huì)帶來(lái)更高的效率，但是從流程管理的角度考慮，還是要強(qiáng)調(diào)整體流程的概念，灌輸局部的快可能會(huì)影響到整體效率的思想，學(xué)會(huì)整體的思考方式。(amt)