SAP成為CRM領(lǐng)頭羊？

上個(gè)月，來自主要分析公司的大量報(bào)告顯示CRM軟件市場(chǎng)仍然活躍且發(fā)展良好，德國SAP AG公司已經(jīng)接替長久以來的領(lǐng)導(dǎo)者Siebel公司成為CRM收入中的領(lǐng)頭羊。

然而，SAP，Oracle，舊金山的Salesforce.com中誰是老大這個(gè)問題的答案對(duì)于CRM軟件和服務(wù)的用戶來說區(qū)別不大。

“坦率地講，我通常不會(huì)收到客戶打電話來詢問誰是業(yè)界前五名”，波士頓AMR研究公司的高級(jí)研究分析員Rob Bois(Rob也是《客戶管理市場(chǎng)排列報(bào)告：2006-2011》的作者)，“這將會(huì)演變?yōu)橐淮螐?fù)雜的談話，關(guān)于市場(chǎng)大小、收入排名，但不是成功。”

AMP不是唯一一家對(duì)今夏的CRM市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研的分析公司，麻省的IDC以及斯坦福德，康的Gartner公司也作了相應(yīng)的報(bào)告。因此，誰又在意市場(chǎng)上最大的五個(gè)賣家是怎么評(píng)出來的呢?Oracle算是一個(gè)。

“我看到的情況是Siebel的部署量達(dá)到四百六十萬，而Oracle和Siebel CRM加在一起總共有五百六十萬”，Oracle的CRM產(chǎn)品策略部副主席Mike Betzer說，“如果你擁有像Oracle和SAP這樣規(guī)模龐大且業(yè)務(wù)復(fù)雜的公司，那么僅僅拿全球軟件數(shù)量作衡量并由此斷定SAP的領(lǐng)先地位是沒有道理的。這畢竟只是其中的一個(gè)很小的部分?！?/P>

Siebel仍然在部署方面和在線用戶方面保持優(yōu)勢(shì)地位，Bois贊同這一說法。

“實(shí)際的情況是，Siebel目前仍然是部署最廣的CRM應(yīng)用”，Bois說，“SAP占據(jù)了最大的市場(chǎng)份額是因?yàn)樵诮y(tǒng)計(jì)時(shí)CRM與ERP以及其它產(chǎn)品都被算了進(jìn)去。從某種意義上說，他們想通過巨大的CRM銷售量來吸引客戶，而確實(shí)有一些客戶受到該輿論的引導(dǎo)。我不認(rèn)為他們會(huì)在不久的某時(shí)從排行榜上掉下來。”

從報(bào)告中我們真正能看到的是，CRM軟件和服務(wù)市場(chǎng)是健康的。AMR預(yù)言客戶管理軟件和服務(wù)市場(chǎng)將于2011年增長到192億美元，按增長率達(dá)9%。另一個(gè)將SAP排到Oracle前面的分析公司Gartner報(bào)告說，CRM軟件消費(fèi)去年增長到58.1億美元，上漲了11.5%，并預(yù)言未來五年內(nèi)增長率將在11%到12%之間。

驅(qū)動(dòng)新消費(fèi)的主要?jiǎng)恿κ擒浖捶?wù)(SaaS)。根據(jù)AMR的統(tǒng)計(jì)，提供(delivery)模式的先驅(qū)Salesforce.com擁有第三大市場(chǎng)份額，如果可以繼續(xù)保持當(dāng)前的增長速度，它將會(huì)在幾年時(shí)間內(nèi)超過Oracle公司。

“但這種快速增長是無法繼續(xù)的”，Bois說。

市場(chǎng)也見證了賣家們對(duì)應(yīng)用軟件的可用性，特別是用戶接口的特別關(guān)注。客戶數(shù)據(jù)整合(CDI)的功能是通過多個(gè)記錄系統(tǒng)為公司提供客戶視圖，它正在變得日趨重要。Oracle和Siebel都已經(jīng)開始開發(fā)自己的CDI產(chǎn)品，其中SAP將精力主要集中在主數(shù)據(jù)管理(Master Data Management)上。其它公司也正在從獨(dú)立CDI賣家購買CDI產(chǎn)品。

“對(duì)于這些公司的大多數(shù)來說，必須首先認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)來源于一個(gè)核心賣家”，Bois說“如果他們意識(shí)不到這一點(diǎn)，那么這塊市場(chǎng)將是獨(dú)立CDI賣家們的游戲了?！?/P>

報(bào)告指出，CRM市場(chǎng)目前由于CRM套件賣商的原因正處于頭重腳輕的狀態(tài)。SAP，Oracle，Salesforce.com和Microsoft共同領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)市場(chǎng)。Microsoft在總收入上排名第8，但卻提供了一個(gè)完整的銷售、市場(chǎng)、服務(wù)套件。分別在收入上名列第4和第7的Aspect和Avaya的業(yè)務(wù)重心是客戶服務(wù)。排名第5和第6的Amdocs和Dendrite則分別將電信和醫(yī)藥作為各自的業(yè)務(wù)重心。按照Bois的說法，創(chuàng)新可能來源于小公司。

一股對(duì)軟件市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)投資和創(chuàng)新風(fēng)潮(如Salesforce.com的AppExchange軟件，它允許在啟動(dòng)時(shí)將附加的按需應(yīng)用軟件加入到CRM套件中)正在促進(jìn)新思想的誕生。Microsoft曾表示自己也將利用巨大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)提供按需應(yīng)用軟件市場(chǎng)服務(wù)。