協(xié)同OA軟件的服務(wù)管理與運(yùn)作流程

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協(xié)同OA軟件的服務(wù)管理與運(yùn)作流程
在戰(zhàn)略管控型管理模式下，售后服務(wù)的工作將全部由生產(chǎn)型公司的服務(wù)管理部來負(fù)責(zé)工作。服務(wù)工作主要有以下幾種類型：
(a) 零部件的更換，直接提供備品備件。在工程項(xiàng)目結(jié)束后，處于正常的運(yùn)營過程中，如果產(chǎn)品出現(xiàn)問題，客戶將通過客戶門戶，在CRM系統(tǒng)中反映問題。集團(tuán)服務(wù)管理部接到反饋信息之后，對(duì)問題現(xiàn)象進(jìn)行初步診斷，然后在CRM系統(tǒng)中產(chǎn)生服務(wù)流程，調(diào)派相應(yīng)的服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)人員在CRM系統(tǒng)中接到服務(wù)任務(wù)之后，將到客戶現(xiàn)場(chǎng)分析問題和解決問題，并利用備品備件更換問題部件，確保客戶的系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行起來。在問題解決之后，將把該客戶的問題現(xiàn)象、問題產(chǎn)生的原因、診斷過程、解決辦法和更換的零部件信息等進(jìn)行整理，然后輸入到CRM系統(tǒng)中，便于以后對(duì)該客戶進(jìn)行持續(xù)維護(hù)，也便于其他類似問題進(jìn)行查閱。服務(wù)管理處對(duì)服務(wù)質(zhì)量確認(rèn)，并關(guān)閉服務(wù)流程。
(b) 零部件的更改，需要技術(shù)開發(fā)部對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)更改，重新生產(chǎn)后提供產(chǎn)品。在工程項(xiàng)目結(jié)束后，如果在項(xiàng)目運(yùn)營過程中出現(xiàn)問題，鄭州OA軟件主要的客戶反饋流程和服務(wù)管理處的處理流程和同上面類似。服務(wù)人員在客戶現(xiàn)場(chǎng)分析問題時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方面有潛在問題，并與企業(yè)的技術(shù)開發(fā)部進(jìn)行分析診斷，如果確認(rèn)，將會(huì)在CRM系統(tǒng)中反饋信息，提交設(shè)計(jì)更改任務(wù)到技術(shù)開發(fā)部。技術(shù)部在接到產(chǎn)品設(shè)計(jì)任務(wù)之后，將會(huì)利用系統(tǒng)調(diào)出原來的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，進(jìn)行設(shè)計(jì)更改。在設(shè)計(jì)完成之后，重新發(fā)布到OA系統(tǒng)中。由相關(guān)的部門和生產(chǎn)車間重新進(jìn)行生產(chǎn)，然后再提交給服務(wù)人員，對(duì)客戶的產(chǎn)品進(jìn)行更新。集團(tuán)服務(wù)管理部在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)之后，關(guān)閉服務(wù)流程。
(c) 產(chǎn)品的升級(jí)換代。根據(jù)客戶的需求，任務(wù)目前的產(chǎn)品已經(jīng)不能適應(yīng)傳輸變系統(tǒng)的需求，將會(huì)通過客戶門戶，反饋到CRM系統(tǒng)中。集團(tuán)服務(wù)管理部在CRM系統(tǒng)中接到相應(yīng)的請(qǐng)求之后，將生成服務(wù)任務(wù)流程，派遣相關(guān)的服務(wù)人員，到客戶現(xiàn)場(chǎng)給客戶升級(jí)現(xiàn)有系統(tǒng)，并收取一定費(fèi)用。服務(wù)人員在完成任務(wù)之后，將在CRM系統(tǒng)中詳細(xì)記錄客戶系統(tǒng)升級(jí)的原因、升級(jí)的產(chǎn)品等，作為以后對(duì)該客戶持續(xù)服務(wù)的基礎(chǔ)，也便于其他類似的服務(wù)問題進(jìn)行參考。鄭州泛普OA軟件最新資訊