CRM下午茶系列之客戶(hù)關(guān)系管理誰(shuí)來(lái)做

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話：400-8352-114

客戶(hù)關(guān)系管理該哪個(gè)部門(mén)來(lái)管理與執(zhí)行？    

答：銷(xiāo)售部是月任務(wù)月清盤(pán)，是要求限時(shí)報(bào)的。而客戶(hù)關(guān)系管理雖然目的是為了帶來(lái)新客戶(hù)和新商機(jī)，但也沒(méi)有這么快這么猛的，所以銷(xiāo)售部門(mén)是最不適合管理與執(zhí)行客戶(hù)關(guān)系管理的。

客戶(hù)支持部門(mén)較為適合。因?yàn)榭蛻?hù)有了自己無(wú)法解決的問(wèn)題才會(huì)求助客戶(hù)支持部門(mén)。如果客戶(hù)支持部門(mén)解決了他自己束手無(wú)策的問(wèn)題，客戶(hù)一定對(duì)支持人員心存感謝。也就是說(shuō)，客戶(hù)和支持人員之間不是冷冰冰的客戶(hù)與商家的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而帶有救急幫忙感激的氣質(zhì)在里面。中國(guó)人，在人情味中做生意是比較好做的，可以互相諒解互相退一步的，可以大事化小小事化了。如果真要叫真公事公辦，中國(guó)人是最不好做的。所以客戶(hù)支持部門(mén)來(lái)管理與執(zhí)行客戶(hù)關(guān)系管理比較合適。

但客戶(hù)支持部門(mén)也不是特別合適。因?yàn)橹С植块T(mén)一般的定位是接受客戶(hù)問(wèn)題工單解決問(wèn)題與答疑，還有就是接受投訴處理，要么再加上回訪調(diào)查，再加上需求收集與反饋。支持部門(mén)一直被認(rèn)為是一個(gè)成本中心無(wú)法帶來(lái)收入，要有收入也只是每年固定的服務(wù)支持收費(fèi)。但是不辦支持部門(mén)是不行的，現(xiàn)在客戶(hù)支持部門(mén)已經(jīng)成為企業(yè)的標(biāo)配，你不配置這個(gè)部門(mén)，客戶(hù)有了使用上的問(wèn)題你不管（反正也賣(mài)出去了，如果能收到服務(wù)費(fèi)才管，如果不給錢(qián)就不管），客戶(hù)就跑到其他企業(yè)了。但是，企業(yè)的所有行為都要以盈利為目標(biāo)，不能花錢(qián)只是買(mǎi)了個(gè)好名聲，光有個(gè)好名聲是不夠的，企業(yè)要求的更多，更多。企業(yè)還索要的是銷(xiāo)售收入，而不僅僅是滿(mǎn)意。滿(mǎn)意如果不能提高銷(xiāo)售收入，那么企業(yè)就沒(méi)有動(dòng)力，愛(ài)做不做，也不關(guān)注，投入少，沒(méi)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，隨波逐流，愛(ài)成啥樣就啥樣，不了了之。對(duì)于專(zhuān)職定位接工單解決客戶(hù)問(wèn)題的部門(mén)，讓它承擔(dān)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的目標(biāo)，這個(gè)觀念不好轉(zhuǎn)變。不一樣的部門(mén)，就有不一樣的氣質(zhì)和觀念。這就為什么開(kāi)發(fā)部、銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、服務(wù)部，對(duì)于客戶(hù)都是截然不同的觀點(diǎn)，而且很難轉(zhuǎn)變，這就是氣質(zhì)。時(shí)間可以推移，本性難以改變。你讓他們轉(zhuǎn)型，心理很難接受，最后做的不倫不類(lèi)，還不如讓更擅長(zhǎng)的人去做。

什么部門(mén)的人更擅長(zhǎng)做客戶(hù)關(guān)系管理呢？

答曰：市場(chǎng)部門(mén)。

因?yàn)殇N(xiāo)售部門(mén)只關(guān)注有明確購(gòu)買(mǎi)欲望的潛在客戶(hù)。服務(wù)支持部門(mén)只關(guān)注成交客戶(hù)的售后服務(wù)。唯有市場(chǎng)部門(mén)需要關(guān)注陌生客戶(hù)、潛在客戶(hù)、成交老客戶(hù)，算是全概。過(guò)去市場(chǎng)部門(mén)關(guān)注老客戶(hù)市場(chǎng)活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)傳播的少，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)讓老客戶(hù)使用好了，用正確的觀念和方法使用好了，可以起到口碑傳播影響和推薦新的潛在客戶(hù)，可以引發(fā)老客戶(hù)的再次購(gòu)買(mǎi)或增值購(gòu)買(mǎi)的欲望，所以現(xiàn)在市場(chǎng)部門(mén)也漸漸增多對(duì)老客戶(hù)市場(chǎng)活動(dòng)與營(yíng)銷(xiāo)傳播的工作了。

而且，市場(chǎng)部門(mén)的作用，在過(guò)去認(rèn)為是只要品牌打出去，傳播廣度大反響高就ＯＫ．但營(yíng)銷(xiāo)界有句話叫：“我知道我一半的廣告費(fèi)打水漂了，但是我不知道到底是哪一半”。在過(guò)去粗放式營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)發(fā)展速度快、客戶(hù)增長(zhǎng)快、市場(chǎng)容量大的情況下，這種浪費(fèi)一半就浪費(fèi)吧。但現(xiàn)在，這樣做顯然就無(wú)法讓老板通過(guò)了。老板們現(xiàn)在都精打細(xì)算了，為什么要做這個(gè)活動(dòng)，是為了達(dá)到什么效果？為什么要達(dá)到這個(gè)效果？是否能達(dá)到這個(gè)效果，原因是什么？為什么需要這么多預(yù)算？做完后回報(bào)是多少？回報(bào)是怎么計(jì)算出來(lái)的？這些都是擺在市場(chǎng)部門(mén)的新問(wèn)題?，F(xiàn)在企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)部的要求變了，必須要為銷(xiāo)售帶來(lái)現(xiàn)實(shí)的商機(jī)，這個(gè)趨勢(shì)越來(lái)越明顯了．因?yàn)槔习宀幌牒锖烤桶彦X(qián)打水漂了，而且有時(shí)連個(gè)響聲也沒(méi)有，市場(chǎng)人員把錢(qián)花完了拍拍屁股就沒(méi)責(zé)任了，哪有這么好事，誰(shuí)不會(huì)花錢(qián)呀。

企業(yè)是要追求利益的，每一個(gè)行為和支出都要有回報(bào)。客戶(hù)關(guān)系管理也不例外。大家不要回避這個(gè)問(wèn)題，大家也不要對(duì)這個(gè)目標(biāo)覺(jué)得可恥與臉紅。企業(yè)搞客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)就是為了提高銷(xiāo)售。作為企業(yè)，是個(gè)盈利機(jī)構(gòu)，這個(gè)要求一定不過(guò)分。企業(yè)不是哥倆好搞朋友關(guān)系，所以才會(huì)有客戶(hù)關(guān)系這一說(shuō)，這一說(shuō)顯然不是朋友關(guān)系。有人認(rèn)為搞客戶(hù)關(guān)系搞的像哥們一樣親熱是最成功的，這是不對(duì)的。企業(yè)不是家，企業(yè)的形象一直是冰冷的商業(yè)的金錢(qián)欲望的缺乏人情味的，所以客戶(hù)關(guān)系管理能軟化企業(yè)形象，情和生意兩相糅合，方才游刃有余。從這里看，市場(chǎng)部門(mén)最符合。市場(chǎng)部靠近銷(xiāo)售，客戶(hù)關(guān)懷就有著企業(yè)盈利的根源氣質(zhì)，就不會(huì)跑偏，否則很容易就成為客戶(hù)滿(mǎn)意了，但就是沒(méi)有銷(xiāo)售成效．

但是，客戶(hù)關(guān)系管理必須在市場(chǎng)部門(mén)下單獨(dú)設(shè)立一個(gè)小組來(lái)做，專(zhuān)門(mén)有客戶(hù)關(guān)系管理的人來(lái)負(fù)責(zé)這個(gè)大攤子，不能讓其他做公關(guān)的、做活動(dòng)的、做廣告的市場(chǎng)人員兼任。因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理是一個(gè)有體系的獨(dú)立的閉環(huán)的工作。你要么別做它，投入一點(diǎn)又不想多投入，或者不用心做當(dāng)個(gè)寵物養(yǎng)著，那么肯定沒(méi)有結(jié)果，時(shí)間長(zhǎng)了就廢了，還不如不投入。要想獲得回報(bào)，就要專(zhuān)門(mén)投入。最后肯定還有人說(shuō)：＂我當(dāng)初就說(shuō)沒(méi)有用，這下證明了吧＂．其實(shí)是有用的，好好做，是有明顯價(jià)值的．沒(méi)有目標(biāo)，過(guò)程隨意，隨波逐流，沒(méi)有專(zhuān)人，沒(méi)有責(zé)任，沒(méi)有投入，沒(méi)有考核，當(dāng)然沒(méi)有好結(jié)果。

有了這個(gè)專(zhuān)門(mén)的小組，就開(kāi)始日常的客戶(hù)關(guān)系保持，通過(guò)時(shí)常的主動(dòng)交互與溝通，通過(guò)線上線下的活動(dòng)提高客戶(hù)粘性客戶(hù)積極參與度，完善客戶(hù)360度信息，全面了解客戶(hù)，保持最新的客戶(hù)狀態(tài)了解。在此基礎(chǔ)上對(duì)陌生客戶(hù)、潛在客戶(hù)、潛在期休眠客戶(hù)、潛在期流失客戶(hù)、成交老客戶(hù)、將要流失或者已經(jīng)流失的老客戶(hù)，通過(guò)各種通信手段如郵件、社區(qū)、電話、短信、IM群做營(yíng)銷(xiāo)傳播和理念推廣，也可做老客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、老客戶(hù)推薦新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、老客戶(hù)交叉購(gòu)買(mǎi)增值消費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，達(dá)到帶來(lái)銷(xiāo)售的目標(biāo)。對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理小組甄別好的集客進(jìn)行初次篩選與跟蹤，確定有真的購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)入商務(wù)銷(xiāo)售跟蹤流程，那就是銷(xiāo)售部門(mén)用銷(xiāo)售的招法來(lái)做客戶(hù)了。對(duì)于市場(chǎng)活動(dòng)部門(mén)要做活動(dòng)，客戶(hù)關(guān)系管理小組也可以提供最精準(zhǔn)的最細(xì)分的最新鮮最全面完整的客戶(hù)數(shù)據(jù)，達(dá)到市場(chǎng)活動(dòng)邀請(qǐng)精準(zhǔn)、可到達(dá)。（e-works）